Observamos um crescimento global significativo de 168% no tráfego de e-mail na nossa plataforma em 2025, com destaque para os setores de varejo e e-commerce, além de marketing e publicidade.

Fica claro que as marcas estão dando mais importância ao e-mail como canal de retenção e engajamento contínuo. As expectativas também evoluíram, à medida que profissionais de marketing passaram a enxergar o e-mail como muito mais do que um canal de envio em massa. Hoje, ele ocupa um papel estratégico dentro de uma abordagem B2C mais ampla, ao lado de SMS, RCS e aplicativos de mensagens.

Como um canal consolidado e amplamente integrado aos fluxos operacionais dos nossos clientes, não se espera um crescimento significativo no volume global de SMS.

Regiões com maior crescimento em 2025

Esses aumentos foram parcialmente impactados por mudanças regulatórias no importante mercado indiano. Já observamos os efeitos das novas diretrizes do Reserve Bank of India, que está promovendo a substituição gradual de OTPs via SMS. Bancos e provedores de pagamento deverão adotar métodos alternativos de autenticação até abril de 2026 para transações domésticas e até outubro de 2026 para pagamentos internacionais. Como resultado, houve uma queda de 14% no volume de mensagens SMS na Índia em 2025, e a expectativa é de uma redução ainda mais significativa ao longo de 2026.

Como um dos canais mais tradicionais da comunicação B2C, o SMS se manteve funcionalmente estável ao longo dos anos. A próxima grande evolução acontecerá na camada de orquestração, onde a IA agêntica terá um papel cada vez mais relevante na gestão das interações.

Isso não significa que o canal não tenha evoluído. Pelo contrário, uma série de melhorias contínuas contribuiu para uma experiência significativamente melhor ao longo do tempo.

Um bom exemplo são os códigos OTP. Hoje, já esperamos que eles cheguem de forma quase instantânea. Mas nem sempre foi assim. No passado, era comum que mensagens chegassem com atraso ou até expirassem antes de serem utilizadas, especialmente em situações como viagens internacionais.

Atualmente, a entrega de OTPs é muito mais eficiente. Essas melhorias aconteceram de forma gradual, quase imperceptível para o usuário final.

Do nosso lado, esse avanço foi resultado de um trabalho contínuo de evolução da plataforma e da infraestrutura. Não se trata de mudanças pontuais, mas de uma série de otimizações consistentes, como:

Tendência nos últimos 5 anos

Embora existam regiões onde outros aplicativos OTT ou o próprio RCS tenham maior adoção, para nossos clientes globais o WhatsApp já se consolidou como um canal essencial nas estratégias de comunicação com o cliente.

Com um conjunto robusto de funcionalidades, o WhatsApp tem sido um dos principais canais para marcas que buscam evoluir sua maturidade em comunicação conversacional.

Alguns fatores continuam impactando a adoção do RCS em determinados mercados, especialmente em partes do Oriente Médio e da África, onde ainda não há uma padronização completa entre operadoras:

Além disso, o RCS depende de dispositivos mais modernos para oferecer toda a sua capacidade de mensageria rica. Regiões com grande base de aparelhos mais antigos ou não compatíveis naturalmente apresentam menor adoção do canal.

Crescimento global de 32% em 2025

As marcas estão cada vez mais adotando comunicação por voz e vídeo para criar interações mais rápidas, humanas e imersivas com seus clientes. À medida que os consumidores buscam suporte em tempo real e experiências mais autênticas, empresas passam a integrar essas tecnologias às jornadas, desde compras por comando de voz até ferramentas de reconhecimento que tornam as interações mais fluidas. A popularização de assistentes virtuais e dispositivos inteligentes também impulsiona esse movimento, permitindo experiências conversacionais mais naturais e intuitivas.

A América do Norte segue como um dos mercados mais orientados à voz no mundo. O canal continua desempenhando um papel essencial no engajamento com clientes, especialmente em suporte, autenticação e interações de alto valor. Diferentemente de outras regiões, onde os aplicativos de mensagens ganharam maior protagonismo, nos Estados Unidos a voz permanece como um canal confiável e em tempo real. Esse cenário vem sendo reforçado pela evolução de agentes de voz com IA, além de soluções como Branded Calling, que aumentam a confiança ao exibir identidade verificada da empresa, logotipo e motivo da chamada diretamente no dispositivo do usuário.

Ao mesmo tempo, o vídeo se consolida como um componente importante do atendimento digital. Ele permite interações mais ricas, como suporte face a face, demonstrações de produtos e assistência guiada, contribuindo para reduzir fricções e aumentar a confiança. Canais em tempo real, como voz e vídeo, oferecem um nível de conexão emocional e clareza que os canais baseados em texto não conseguem alcançar, tornando-se peças-chave nas estratégias modernas de experiência do cliente.

WhatsApp Business Calling (chamadas de voz via API)

Após uma fase beta bem-sucedida em mercados selecionados, o WhatsApp Business Calling foi disponibilizado globalmente em julho de 2025.

*Observação: interações de voz e vídeo são medidas em segundos de duração das chamadas, diferentemente dos canais de mensagens, que contabilizam interações individuais. Por isso, os volumes não são diretamente comparáveis com SMS, e-mail e aplicativos de mensagens.

Crescimento global de 32% em 2025

O Viber apresentou um crescimento consistente ao longo de 2024 e 2025, impulsionado pelo aumento da adoção na Europa Oriental, Ásia e, especialmente, no Sudeste Asiático. Em 2024, o aplicativo atingiu um marco importante ao alcançar 800 milhões de usuários ativos mensais, com crescimento anual de 25%, além de alta penetração em mercados como Rússia, Ucrânia e Turquia, onde o uso supera 70%. Esse crescimento continuou em 2025, com a base global ultrapassando 1,1 bilhão de usuários, apoiada por mais de 70 milhões de interações por hora e pelo aumento do engajamento tanto de públicos mais jovens quanto de usuários corporativos.

A região de crescimento mais acelerado foi a Ásia-Pacífico, com um aumento de 45% nas interações via Viber, impulsionado pela rápida digitalização nas Filipinas e em outros mercados do Sudeste Asiático. Esse avanço é sustentado pela relevância cultural do canal, pela demanda por comunicação acessível e pelo foco do Viber em privacidade, comunidades e ferramentas de mensageria para empresas, que atendem tanto ao uso pessoal quanto comercial.