Tendências de Mensageria em 2026
A evolução da IA na prática
No relatório do ano passado, analisamos como as marcas estavam começando a integrar IA em experiências conversacionais e estratégias de engajamento com clientes. Em 2025, a IA passou a atuar como uma infraestrutura operacional, integrada a fluxos de atendimento, automação de marketing, sistemas de prevenção a fraudes e interações conversacionais em tempo real em todos os principais canais
Essa transformação fica evidente nos dados:
25%
Crescimento total das interações conversacionais
91%
das interações com IA conversacional aconteceram no WhatsApp
40x
As interações com chatbots em nossa plataforma cresceram 40 vezes em cinco anos
Assistente de IA do Relatório de Mensageria 2026
Veja com seus próprios olhos: teste e obtenha respostas rápidas e descubra insights-chave do relatório deste ano.
Com o lançamento da nossa plataforma AgentOS, o mercado ultrapassou um novo patamar: saímos de uma IA que apoia fluxos definidos por humanos para uma IA capaz de gerenciar jornadas completas de clientes de forma autônoma.
O AgentOS é uma plataforma nativa de IA totalmente gerenciada, onde agentes de IA, dados, canais e intenção do cliente se conectam para decidir, em tempo real, o próximo passo de cada interação. Com base na nossa infraestrutura omnichannel, a plataforma permite que agentes de IA operem de forma autônoma em canais como SMS, RCS, e-mail, WhatsApp, voz e outros, ajustando conteúdo, canal e timing de acordo com o contexto de cada cliente.
Em 2025, as empresas que lideram não são necessariamente as que adotaram IA primeiro, mas aquelas que conseguiram integrá-la em todo o ciclo de vida do cliente, em vez de aplicá-la de forma isolada.
A ascensão da IA conversacional
A IA conversacional evoluiu mais rápido do que a maioria das previsões do mercado corporativo.via.
O que começou como uma ferramenta para reduzir o volume de atendimentos em contact centers se transformou em um canal estratégico para engajamento, geração de receita e construção de relacionamento.
A evolução seguiu um caminho claro: de scripts baseados em regras para compreensão de linguagem natural e, depois, para respostas generativas. Cada etapa ampliou significativamente o que era possível.
Na nossa plataforma, essa evolução é evidente, passando de fluxos guiados simples para IA generativa e, agora, para agentes autônomos, com ciclos de evolução que aconteceram em meses, e não em anos.
IA assistindo agentes humanos
A IA assume interações estruturadas e de alto volume, enquanto os humanos focam em casos mais complexos, sensíveis ou de maior valor.
A tecnologia apoia os agentes em tempo real com:
Resumos das conversas
Os agentes recebem todo o contexto antes de responder, evitando que o cliente precise repetir informações
Respostas sugeridas
A IA recomenda respostas com base na intenção e no histórico, podendo ser utilizadas, ajustadas ou descartadas pelos agentes
Detecção de sentimento
Alertas são gerados quando a conversa apresenta sinais de escalada, permitindo intervenção proativa
Insights pós-atendimento
Classificação automática, categorização e previsão de CSAT reduzem tarefas operacionais e melhoram a qualidade dos dados
Principais capacidades de IA
- Otimização do momento de envio: a IA identifica o melhor momento para cada cliente interagir, aumentando taxas de abertura sem elevar o volume de envios
- Seleção de canais: modelos de IA determinam qual canal tem maior probabilidade de desempenho para cada cliente, seja WhatsApp, RCS, e-mail ou SMS
- Geração de conteúdo: a IA generativa cria variações de mensagens em escala, permitindo personalização real 1:1 para grandes bases de clientes
- Previsão de performance de campanha: a IA identifica segmentos com baixo desempenho antes do fim da campanha, permitindo ajustes em tempo real e melhor alocação de recursos
Impacto da IA por indústria: setores com alto volume de interações repetitivas são os que mais se beneficiam de conversas impulsionadas por IA:
| Indústria | Casos de uso | Impacto |
|---|---|---|
| Serviços financeiros | consultas de saldo, alertas de transações, verificação de fraudes | autoatendimento 24/7 reduz o volume no contact center ao assumir demandas frequentes e de baixa complexidade |
| Varejo | rastreamento de pedidos, processamento de devoluções, recomendações de produtos | chatbots reduzem a ansiedade pós-compra e viabilizam o comércio conversacional em escala |
| Telecomunicações | dúvidas sobre faturamento, alterações de plano, resolução de problemas técnicos | automação dos atendimentos mais recorrentes, liberando agentes para retenção e upsell |
| Saúde | agendamento de consultas, renovação de prescrições, envio de resultados de exames, triagem de sintomas | redução da carga administrativa e melhoria no acesso dos pacientes, com diminuição de faltas em consultas |
| Esportes e entretenimento | campanhas de engajamento de fãs, quizzes gamificados, previsões de partidas, atualizações em tempo real, venda de ingressos e programas de fidelidade | transformação de comunicações unidirecionais em interações bidirecionais, aumentando o engajamento, ampliando bases opt-in e gerando dados próprios para personalização |
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