Tendências de Mensageria em 2026
A revolução omnichannel em números
Quando começamos, em 2006, o volume de mensagens era medido em milhões, os casos de uso eram simples e a ideia de uma marca manter uma conversa com o cliente pelo celular ainda era algo conceitual.
Nos anos seguintes, focamos no que realmente importava: alcance, confiabilidade e roteamento. Construímos conexões diretas com operadoras ao redor do mundo e expandimos nossa rede global. A infraestrutura desenvolvida nesse período se tornou a base para tudo o que veio depois.
Avançando para 2016, a grande maioria do tráfego na nossa plataforma vinha de clientes que utilizavam apenas um canal conosco, principalmente SMS. Embora muitos também usassem outros canais com diferentes provedores, dentro da nossa plataforma o SMS ainda era dominante. Mas uma grande mudança já estava a caminho.
Destaque em 2016
Stranger Things estreou na Netflix
Pokémon Go se tornava um fenômeno global, com 28,5 milhões de usuários diários nos EUA em apenas duas semanas
Leonardo Di Caprio finalmente conquistava seu primeiro Oscar
Enquanto isso, na nossa plataforma, o cenário já apontava para uma transformação na comunicação empresarial. O SMS, até então dominante, começava a dividir espaço com uma nova geração de canais, abrindo caminho para que marcas se conectassem com seus públicos de formas mais dinâmicas e inovadoras.
149 bilhões
Total de interações na nossa plataforma em 2016
110 bilhões
Interações de clientes que utilizavam apenas um can
73% do tráfego total
39 bilhões
Interações de clientes que utilizavam dois ou mais canais
27% do tráfego total
À medida que prevíamos a direção que a indústria tomaria em termos de adoção dos canais de comunicação preferidos pelos clientes, continuamos adicionando novos canais à nossa plataforma, incluindo Voz & Vídeo, e-mail e aplicativos OTT como WhatsApp, Viber, Messenger e muitos outros.
| Canais | Adicionados à nossa plataforma |
|---|---|
| SMS | 2006 |
| Voz e vídeo | 2014 |
| Viber | 2016 |
| Messenger | 2017 |
| 2018 | |
| RCS | 2018 |
| 2019 | |
| 2021 | |
| MMS | 2021 |
| Apple Messages | 2021 |
Nesse momento, é importante diferenciar multicanal de omnichannel de verdade. Multicanal refere-se ao uso de vários canais que não necessariamente estão integrados ou otimizados para funcionar em conjunto. Já o omnichannel implica que todos os canais estejam sincronizados e gerenciados de forma centralizada.
As marcas começaram a perceber o valor de consolidar todos os seus canais em uma única plataforma. Isso reduz custos, simplifica a gestão e, principalmente, permite controlar a comunicação entre canais, garantindo uma experiência consistente para o cliente. Enquanto algumas grandes empresas avançaram em direção a uma estratégia omnichannel mais madura, para muitas marcas menores esse caminho ainda era complexo e difícil de implementar.
Esse cenário mudou com o lançamento da nossa API de Mensagens, que integra múltiplos canais de mensageria em uma única interface. Com isso, desenvolvedores passaram a utilizar uma única API e um único endpoint para todos os canais, em vez de integrar APIs separadas. Foi nesse momento que o uso real de omnichannel ganhou escala, e temos orgulho de ter sido um dos principais impulsionadores dessa transformação.
Ao observar os mesmos indicadores em 2025, fica claro o quanto a comunicação B2C evoluiu em menos de 10 anos.
2025
628 bilhões
Interações totais em nossa plataforma
Clientes com um único canal
15 bilhões
de interações vieram de clientes que utilizam apenas um canal
2,3% do tráfego total
Clientes com dois ou mais canais
613 bilhões
de interações vieram de clientes que utilizam múltiplos canais
97,7% do tráfego total
Clientes que utilizam quatro canais
156 bilhões
de interações vieram de marcas que utilizam quatro canais
25% do tráfego total
Falar apenas de clientes que utilizam dois ou mais canais não mostra a real evolução de muitas marcas na adoção de diferentes canais para diferentes casos de uso e regiões.
Embora muitas empresas ainda operem com dois canais na nossa plataforma e obtenham bons resultados, os early adopters, que de fato exploram todo o potencial do omnichannel, já utilizam três, quatro, cinco ou mais canais de forma integrada.
Para ilustrar essa tendência, em 2025 a maior fatia de interações na nossa plataforma veio de marcas que utilizam quatro canais: impressionantes 156 bilhões de mensagens, representando 25% de todo o tráfego.
Além disso, clientes que utilizam cinco canais responderam por 20% do tráfego, superando aqueles que utilizam apenas dois canais, com 13%.
| Uso de canais pelos clientes | Participação no tráfego total |
|---|---|
| 4 canais | 25% |
| 3 canais | 20% |
| 5 canais | 20% |
| 2 canais | 13% |
| 6 canais | 10% |
O SMS continua sendo um canal fundamental, mas hoje atua em conjunto com voz e vídeo, e-mail, RCS e aplicativos OTT, de acordo com a preferência de cada região. O WhatsApp, por exemplo, é dominante na América Latina, Europa e região MENA, enquanto outros mercados apresentam forte adoção de aplicativos específicos, como o Viber nas Filipinas (70% de penetração), o Line no Japão (80%) e o Zalo no Vietnã (97%).
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