Tendências de Mensageria em 2026
20 anos de mensageria para empresas
No ano em que a Infobip completa 20 anos, decidimos celebrar esse marco explorando duas décadas de tendências em comunicação, com base em dados reais da nossa plataforma. Saímos de mensagens unidirecionais e pouco sofisticadas para interações conversacionais, orquestradas em múltiplos canais e potencializadas por IA.
Descubra as tendências de longo prazo que moldaram a forma como as marcas se comunicam com seus clientes e qual será o próximo grande passo na comunicação B2C.
20 anos
3.8 trilhões
mensagens enviadas
O início da expansão das mensagens
Em meados dos anos 2000 até o final da década, a comunicação móvel ainda tinha um papel limitado. As empresas utilizavam principalmente para notificações simples ou alertas unidirecionais, como um complemento ao e-mail e às chamadas de voz, e não como um canal central de comunicação. O volume de interações na nossa plataforma era medido em milhões, não em bilhões, e a adoção variava bastante entre setores e mercados.
Esse cenário começou a mudar quando as empresas passaram a perceber os benefícios de uma estratégia mobile-first:
- Alcance direto
- Entrega imediata
- Altas taxas de engajamento
À medida que os casos de uso evoluíram de notificações básicas para mensagens transacionais, autenticação e alertas de serviço, os dados da nossa plataforma começaram a crescer de forma consistente. Foi nesse momento que surgiram os primeiros sinais das tendências que hoje dominam a comunicação B2C.
A aceleração impulsionada pela pandemia
Entre 2020 e 2022, o volume de mensagens cresceu de forma exponencial, com o número de interações anuais mais que dobrando nos canais digitais, incluindo WhatsApp, Messenger, Apple Messages for Business, redes sociais e conversas com suporte de IA.
A transformação digital durante o período da COVID-19 forçou uma adoção imediata em setores que ainda dependiam de interações presenciais ou comunicação por telefone. Clientes do setor de saúde, por exemplo, migraram de lembretes em papel e ligações manuais para notificações digitais de consultas e envio de resultados de exames. Ao mesmo tempo, o crescimento do trabalho remoto e do e-commerce gerou um aumento expressivo em solicitações de autenticação, alertas de entrega e interações de suporte ao cliente. O que normalmente levaria anos para acontecer foi acelerado em poucos meses.
Total de interações via Infobip
Esse período trouxe aprendizados que continuam moldando as estratégias de comunicação até hoje:
- Consistência na entrega gera confiança
- Alcance global exige uma infraestrutura de roteamento robusta
- Confiabilidade é essencial quando a experiência do cliente está em jogo
SMS mostra resiliência e crescimento no longo prazo
Há dez anos, o SMS representava 99% do tráfego na nossa plataforma. Hoje, embora continue sendo um canal essencial para praticamente todos os nossos clientes e com volumes de envio em crescimento, ele passou a representar 62% do tráfego total.
Em vez de indicar uma queda no uso do SMS como canal B2C, esse movimento mostra sua evolução como parte de uma estratégia mais ampla, atuando em conjunto com canais digitais como WhatsApp, Viber, Messenger e também com outros canais de mensageria, como o RCS.
Interações globais de mensagens
Os principais casos de uso do SMS refletem seus pontos fortes: alcance, confiabilidade e confiança. É o canal escolhido quando as marcas precisam entregar informações prioritárias de forma rápida e clara, como códigos de verificação, alertas urgentes de serviço, atualizações de entrega e comunicações sensíveis ao tempo.
Quando integrado a uma estratégia multicanal, junto com e-mail, RCS e canais digitais, e potencializado por IA, o SMS continuará desempenhando um papel essencial no futuro próximo.
O e-mail não perde relevância: evolui e ganha escala
Na última década, o e-mail passou por uma transformação significativa, deixando de ser uma tecnologia pouco mensurada para se tornar um canal altamente eficiente, orientado por APIs.
Embora já fosse amplamente utilizado em setores regulados, comunicações mais detalhadas e no contexto B2B, seu crescimento acelerou após 2020, quando passou a ser totalmente integrado a APIs, automatizado e mensurável.
O avanço mais expressivo aconteceu entre 2023 e 2025, período em que o volume de interações quase quintuplicou, impulsionado pela integração do e-mail em jornadas automatizadas, comunicações ao longo do ciclo de vida do cliente e estratégias de personalização com IA.
Setores como serviços financeiros, seguros e saúde utilizam o e-mail para comunicações que exigem conformidade, detalhamento e formalidade, casos em que rastreabilidade e profundidade de conteúdo são fundamentais.
Crescimento do e-mail
WhatsApp: o canal conversacional que mais cresce
Desde o lançamento do WhatsApp Business, em agosto de 2018, ajudamos nossos clientes a adotar rapidamente o canal. O crescimento global foi expressivo: 8 vezes entre 2019 e 2020, seguido por um aumento de 2,7 vezes entre 2020 e 2021, impulsionado pela expansão do e-commerce durante a pandemia e pelo uso do aplicativo em mercados onde o WhatsApp já era amplamente adotado. Casos de uso que envolvem interações bidirecionais e troca de mídia encontraram no WhatsApp um ambiente ideal para criar experiências mais ricas e eficientes.
Mesmo hoje, o canal continua em forte expansão, com crescimento de 15% em 2025, consolidando-se como um dos que mais escalam na nossa plataforma. Por ser um aplicativo com funcionalidades avançadas, o WhatsApp também se tornou um dos principais canais para implementação de chatbots, tendência que segue em crescimento.
Interações com IA conversacional no WhatsApp
| IA conversacional | |
|---|---|
| 2023 | principal canal: WhatsApp 91% |
| 2024 | principal canal: WhatsApp 91% |
| 2025 | principal canal: WhatsApp 91% |
RCS: aproximando SMS e aplicativos de mensagens
Após o lançamento do serviço RCS pela Infobip em 2018, o canal cresceu de forma constante nos anos seguintes, com o maior crescimento da Índia. Os padrões de crescimento oscilaram à medida que a infraestrutura amadureceu, até o momento-chave em que a Apple começou a suportar RCS em seus dispositivos com o lançamento do iOS 18 em 2024.
Após essa mudança, o tráfego global de RCS cresceu cinco vezes. Na América do Norte, o volume de mensagens aumentou 14 vezes em 2024 e impressionantes 70 vezes em 2025.
Para que o RCS se desenvolva em um mercado, é necessário um alto nível de dispositivos compatíveis e suporte das operadoras. Em alguns países, esse processo ainda está em evolução, o que mantém o SMS como canal dominante.
Ao analisar os canais digitais que permitem comunicação conversacional no B2C, fica claro como o RCS vem ganhando espaço.
Comparativo global de canais conversacionais
| Canais | 2023 share | 2025 share |
|---|---|---|
| 87.9% | 77.3% | |
| RCS | 1.0% | 13.1% |
| Viber | 10.2% | 8.7% |
| Social media | 0.2% | 0.1% |
| Other chat apps | 0.7% | 0.8% |
Voz e vídeo: canais para interações humanas
Interações por voz e vídeo geram volumes menores em comparação aos canais baseados em texto, mas entregam um valor significativamente maior por interação. Centros de atendimento, empresas de telecomunicações, organizações de saúde e equipes de suporte corporativo utilizam voz e vídeo para resolver questões mais complexas, realizar atendimentos consultivos e lidar com situações que exigem julgamento humano.
A pandemia revitalizou Voz e Vídeo como canais B2C, com as interações crescendo 15 vezes entre 2021 e 2025, impulsionadas pelo trabalho remoto, necessidades de suporte virtual e telessaúde. Mas esta não foi uma adoção temporária: ao final de 2025, as interações de voz e vídeo estabeleceram a comunicação em tempo real como um padrão do suporte ao cliente e da prestação de serviços. Essas interações agora são iniciadas e orquestradas por meio de plataformas de mensagens, em vez de operarem de forma independente, tornando-as uma parte fundamental das jornadas integradas do cliente.
Do multicanal ao omnichannel de verdade
Definimos omnichannel de verdade como o uso de múltiplos canais de forma orquestrada para interagir com clientes, garantindo uma experiência consistente, fluida e relevante em todos os pontos de contato. Para isso, é essencial que todos os canais sejam gerenciados a partir de uma única plataforma, baseada em um mesmo CDP (Customer Data Platform), sem fragmentação de dados ou canais.
Esse sempre foi um desafio. No passado, implementar essa abordagem exigia altos investimentos e desenvolvimento complexo, já que cada canal possuía suas próprias funcionalidades e APIs. Com o lançamento da nossa Messages API unificada, esse cenário mudou. Agora, desenvolvedores podem utilizar uma única API e um único endpoint para integrar todos os canais, em vez de trabalhar com APIs separadas para cada um. Embora canais como SMS, e-mail e WhatsApp mantenham funcionalidades específicas, os recursos em comum passaram a ser centralizados em uma única API.
Isso torna a adoção de uma estratégia omnichannel muito mais simples e escalável. E a resposta dos nossos clientes tem sido clara.
Os dados mostram que o que começou como a simples adição de novos canais evoluiu para uma orquestração estratégica, na qual o sucesso depende de coordenar os canais de forma inteligente, e não apenas ampliar sua quantidade.
Na seção sobre a evolução do omnichannel no relatório, mostramos que essa transformação já se reflete no uso da nossa plataforma: hoje, 97,7% do tráfego é gerado por clientes que utilizam múltiplos canais, sendo quatro canais o número mais comum em termos de volume de interações.
Ainda há muitas pequenas e médias empresas que utilizam um, dois ou três canais. Já as grandes empresas globais com as quais trabalhamos adotaram plenamente a comunicação omnichannel como parte central de suas estratégias.
Como a IA está transformando mensagens em um motor de engajamento
Interações com chatbots crescem 40 vezes em cinco anos
Desde o lançamento da nossa plataforma de criação de chatbots em 2020, observamos um crescimento exponencial tanto no volume de interações quanto na sofisticação dessas soluções. Em apenas cinco anos, evoluímos de fluxos guiados baseados em regras para IA conversacional e generativa. Agora, com o avanço da IA agêntica, entramos em uma nova fase dessa evolução.
As quatro fases da evolução do engajamento com IA
Fase 1: Adoção inicial(2020–2021)
As interações com IA na nossa plataforma cresceram mais de 7 vezes entre 2020 e 2021, impulsionadas pela necessidade de atender à demanda digital. Os primeiros chatbots eram simples, focados em perguntas frequentes e fluxos baseados em regras. Ainda assim, demonstraram que a automação poderia lidar com grandes volumes sem comprometer a qualidade do atendimento.
Fase 2: Expansão (2022)
Entre 2021 e 2022, o volume de interações cresceu 2,5 vezes, impulsionado por avanços em processamento de linguagem natural e reconhecimento de intenção. Os chatbots passaram a lidar com tarefas mais complexas, como status de pedidos, agendamento de serviços e consultas de faturamento. Nesse estágio, tornaram-se uma infraestrutura pronta para produção, gerando retorno mensurável com a redução de custos em contact centers.
Fase 3: Consolidação (2023)
De 2022 a 2023, as interações cresceram 1,6 vez, com chatbots assumindo fluxos completos, incluindo rastreamento, alterações de reservas e até pagamentos. Com implementações globais e multilíngues, empresas passaram a confiar nesses sistemas para transações reais, comprovando que a automação não apenas reduz custos, mas também gera receita.zar custos.
Fase 4: Maturidade em evolução (2024–2025)
O crescimento desacelerou para 1,16 vez entre 2023 e 2024 e 1,14 vez entre 2024 e 2025. Esse movimento indica a maturidade do mercado: o foco deixa de ser apenas o volume de interações e passa a priorizar eficiência na resolução, qualidade das conversas e escalonamento inteligente para atendimento humano quando necessário.
Foco nas indústrias
Os setores com interações repetitivas e em grande volume foram os que mais se beneficiaram das conversas baseadas em IA:
| Setor | Casos de uso | Impacto |
|---|---|---|
| Finanças | Consultas de saldo, alertas de transação, verificação de fraude. | O autoatendimento 24/7 reduziu o volume do call center ao lidar com solicitações de alta frequência e baixa complexidade. |
| Varejo | Rastreamento de pedidos, processamento de devoluções, recomendações de produtos. | Chatbots lidaram com a ansiedade pós-compra (“Onde está meu pedido?”) e viabilizaram o comércio conversacional em escala. |
| Telecomunicações | Dúvidas sobre faturamento, mudanças de plano, resolução de problemas de serviço. | Automatizou as solicitações de suporte de maior volume, liberando agentes para conversas de retenção e upsell. |
| Saúde | Agendamento de consultas, renovação de receitas, notificações de resultados de exames, triagem de sintomas. | Reduziu a carga administrativa da equipe, melhorando o acesso dos pacientes ao atendimento e reduzindo as taxas de absenteísmo (no-show). |
O que 20 anos de mensageria revelam sobre a próxima fase
Ao longo da última década, vimos empresas ajustarem suas estratégias para utilizar os canais preferidos pelos clientes. Cada país tem seus aplicativos de mensagens mais usados e formas próprias de se comunicar. Para empresas globais, adaptar-se a essas particularidades deixou de ser opcional.
O futuro da comunicação empresarial não será definido pela substituição de canais, mas por uma orquestração mais inteligente: escolher o canal certo para cada momento, garantir continuidade entre os pontos de contato e medir o que realmente gera resultados, e não apenas volume de interações. As empresas que vão se destacar na próxima década não serão aquelas que enviam mais mensagens, mas as que conseguem promover conversas relevantes, que engajam os clientes, geram resultados concretos e fortalecem relacionamentos ao longo do tempo.
Não há dúvida de que a IA agêntica terá um papel central nesse processo, permitindo escalar interações de forma inteligente em todos os canais. A nossa plataforma AgentOS foi desenvolvida para orquestrar interações com clientes baseadas em IA ao longo de diferentes fluxos. Ela transforma a comunicação em um sistema de engajamento preciso, onde cada interação é mensurável, otimizada e orientada à geração de valor no longo prazo.O AgentOS representa a direção que estamos seguindo como uma organização AI-first. Ele não apenas define os próximos 20 anos da Infobip, mas também como todo o ecossistema de mensageria deve evoluir.
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