5 casos de uso de automações na indústria de telecomunicações

O aumento das automações e da digitalização já eram tendências crescentes na última década. Mas, com a chegada da Covid-19, os impactos foram imediatos – assim como as necessidades de adaptação das empresas. 

As lojas de telecomunicações, que sempre foram um canal de vendas confiável para a indústria, tiveram uma queda drástica no número de clientes do dia para a noite. Restrições e medidas de distanciamento social impuseram um fluxo imenso às centrais de atendimento, o que teve um reflexo direto nos tempos de espera dos clientes e na geração de receita. 

Tudo isso aconteceu em um momento em que o mundo passou a depender (ainda mais) de seu serviço de internet, seja para trabalhar, se comunicar com amigos e familiares ou até para fazer suas compras. 

Não há dúvidas que esse foi um momento bastante difícil. Mas ele trouxe algumas reflexões e demandas interessantes de serem analisadas.

Automações de processos no setor de telecomunicações salvam o dia 

A indústria de telecomunicações sempre foi rápida em adotar novas tecnologias e usar automações para aumentar a eficiência de suas operações e reduzir seus custos. Agora, há uma grande oportunidade de usá-las também para aumentar a satisfação do cliente e sua retenção. 

Um dos principais meios para isso é através da introdução de chatbots que permitem responder rapidamente às consultas dos clientes, resolver problemas em escala e melhorar os processos de integração de canais e chamados. 

Eles também podem ajudar no tempo de geração de receita e melhorar a experiência dos usuários e dos funcionários como um todo – mas, principalmente, quando integrados a soluções de contact center digital e incorporando novas tecnologias de autenticação biométrica para facilitar a verificação dos usuários. 

É importante lembrar que uma má experiência do cliente é uma das principais causas de churn no setor de telecomunicações. E a automação é fundamental para manter os clientes satisfeitos com a sua marca.

Por que os clientes mudam de operadora de telecomunicações?

Onboarding e aquisição de novos clientes

As telecomunicações são um mercado bastante competitivo. E a melhor maneira de as empresas se diferenciarem de suas concorrentes é fornecendo uma experiência extraordinária para seus clientes.

Usar automações para eliminar o atrito dos processos diários, conferir mais velocidade ao atendimento e resolução dos problemas, e promover o autoatendimento podem ser algumas das respostas para alcançar essa meta.

1. Portabilidade de número

Se uma pessoa deseja transferir seu contrato para um outro provedor de telefonia móvel, mas mantendo seu número de telefone, entrar com um pedido de portabilidade se faz necessário. 

Inicialmente, esse processo estava disponível apenas em alguns países, mas agora já está amplamente disponível para inúmeros territórios. No Brasil, a possibilidade de portabilizar um número de telefone começou a acontecer em 2009 e de lá para cá já foi utilizada por milhões de brasileiros. Para se ter uma ideia, apenas em 2021, houve 8,7 milhões pedidos de portabilidade autorizados no país.  

O que foi observado é que, assim que se torna disponível, há uma grande procura dos clientes por novos provedores. Isso oferece aos operadores grandes oportunidades para adquirir novos clientes. E ao usar a automação para tornar o processo de portabilidade o mais rápido e indolor possível, eles têm uma enorme vantagem sobre seus concorrentes que ainda utilizam uma abordagem mais tradicional. 

Afinal, ninguém quer preencher uma pilha de formulários e visitar lojas físicas para concluir um processo de portabilidade, quando se pode fazer isso em questão de minutos e na segurança e conforto de suas próprias casas. O que diferencia esses dois cenários é a presença ou não de um chatbot conversacional disponível 24/7.

Como funciona a portabilidade de números por meio de um chatbot?

Enquanto estiverem no site da empresa de telecomunicações, os clientes podem fazer perguntas ao chatbot sobre produtos, preços e tarifas para ajudá-los a tomar uma decisão bem informada. 

Assim que a intenção de portabilizar o número for identificada pelo bot, o fluxo de trabalho pode ser alterado e começar a abordar esse assunto. E todo o processo pode ser feito através dele: desde o pedido de uma foto de identificação até a decisão para qual plano ir e a contratação do mesmo. 

Em segundo plano, uma solução de biometria comparará a foto do documento de identidade com a selfie enviada e verificará instantaneamente a identidade da pessoa que solicita o serviço. Ele também registrará o nome, sobrenome, data de nascimento e número do documento de identidade. E tudo isso sem que o usuário tenha que preencher uma linha sequer de um formulário longo e tedioso!

Ao final do processo, o chatbot solicitará o e-mail e pronto! O pedido de portabilidade é criado e enviado, com todas as informações necessárias, para a revisão do usuário. E em minutos. 

Uma vez que todo o processo de portabilidade esteja concluído, um agente pode entrar em contato com o usuário para notificá-lo e fazer  um acompanhamento mais de perto. Ou essa etapa final também pode ser automatizada com o disparo de um e-mail que inclua o novo contrato e a confirmação da conclusão da portabilidade. 

2. Registro de cartão SIM

Mais de 70% dos cartões SIM do mundo são pré-pagos. E, diferente do que vimos por anos nos filmes, hoje a maioria dos países obriga que os cartões SIM sejam registrados no nome da pessoa que os usa. Isso é uma forma de desencorajar a fraude e o uso de telefones descartáveis que ajudam os criminosos a permanecerem anônimos. 

Embora valha a pena em termos de segurança, o registro de um cartão SIM pode ser um processo demorado e complicado – e que, consequentemente, atrasa o tempo de geração de receita das operadoras. 

Essa má experiência do cliente não é o único problema com essa abordagem mais tradicional de cadastro. É caro para as empresas de telecomunicações manter um grande número de locais físicos e atendentes de call center prontos para essa finalidade. E com a abertura gradual pós-covid, esse número de requisições de cadastro de um cartão SIM só irão aumentar com os turistas voltando a fazerem suas viagens. 

Esse cenário traz um alerta: muitos clientes em potencial podem não ter tempo para ir a uma loja física ou ter o conhecimento suficiente do idioma para concluir o processo de forma tradicional.

Como a automação pode ajudar no registro de cartões SIM?

Quando um cliente compra um novo cartão SIM, ele pode ser direcionado a visitar o site da telecom para iniciar um bate-papo, ou melhor ainda, apenas digitalizar um QR code na embalagem que inicia o contato com um chatbot projetado para registrar os cartões SIM. 

A primeira coisa que eles farão é escolher o idioma em que o usuário deseja se comunicar. Depois, a pessoa será solicitada a tirar uma foto da sua carteira de identidade ou passaporte, tirar uma selfie para fazer a verificação de identidade. E só. 

Todas as informações necessárias para um registro bem sucedido estão disponíveis em um desses dois documentos de identificação. E se houver algum problema de leitura, o bot sempre pode transferir o atendimento para um agente humano que terá condições de resolvê-lo. 

Essa solução simples, mas eficaz, pode economizar horas de esforço para um cliente e proporcionar uma excelente experiência.

Aumento de receita

Aumentar a receita e escalar a operação são objetivos da grande maioria das empresas – independente do mercado em que estão inseridas. Aqui separamos dois exemplos de automações que podem facilitar neste processo.

3. Recarga

Este caso de uso é diferente dos dois primeiros que descrevemos porque não melhorará drasticamente a experiência do seu cliente nem reduzirá o tempo necessário para que a recarga seja feita. Mas o que ele faz (e muito bem) é garantir a consistência do seu atendimento e dar ao cliente a liberdade de escolher a melhor opção para ele. 

A maioria das telecoms já possui canais que permitem aos usuários recarregar suas contas – inclusive, em muitos casos o aplicativo é a opção mais utilizada. Adicionar um chatbot a esse recurso permitirá uma melhoria, principalmente em: 

• O usuário pode recarregar sem trocar de canal por causa do bot;
• O chatbot pode oferecer recarga proativamente, quando já estiver conversando com um cliente e verificar que está com o saldo baixo.

Como funciona esse caso de uso?

Se um cliente fizer uma pergunta ao chatbot como: “Quanto do pacote de dados ainda tenho este mês?’, o bot pode fornecer uma resposta e, se o valor estiver abaixo de um limite definido, pode oferecer uma recarga para o cliente. Uma vez que o usuário tenha concordado, eles são cobrados e os dados adicionados à conta. 

Para usuários pós-pagos, que são cobrados pelo uso no final do mês, eles podem solicitar ao chatbot que atualize sua conta a qualquer momento. O bot usa biometria dentro do app para verificar a identidade de quem está solicitando o processo e concluir a transação de forma rápida e segura. 

Nenhum desses casos requer qualquer ação de um agente humano de atendimento.

4. Venda cruzada de serviços adicionais

Os chatbots de inteligência artificial permitem uma experiência de conversação que imita a interação humana. Isso permite que eles ofereçam gentilmente serviços ou equipamentos adicionais e relacionados com o que o usuário já tem – quando apropriado, claro. 

Isso pode ter um impacto significativo na geração de receita quando você considera o grande volume de interações que os chatbots podem lidar durante um dia útil normal. As ofertas podem ser personalizadas para indivíduos (de acordo com seus históricos) e as análises podem ser usadas para otimizar os resultados fornecendo as “próximas melhores ofertas”.

Como você pode fazer vendas cruzadas usando chatbots?

O chatbot identificará primeiro se a pessoa é um cliente existente ou um cliente em potencial. Os clientes conhecidos podem receber ofertas de serviços adicionais, por exemplo, streaming de música, e os clientes em potencial podem receber incentivos para se inscrever em um plano. 

Além disso, o chatbot pode ser projetado para iniciar esse tipo de discussão apenas durante conversas “positivas”, por exemplo, quando o usuário está perguntando sobre produtos ou o saldo da conta, em vez de no momento em que ele está fazendo uma reclamação de um pedido. 

Atendimento ao cliente e suporte técnico

Essa é uma das áreas mais importantes em que a automação pode ajudar a reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente por meio do uso de um chatbot.

5. Resolução de reclamações

O mau atendimento ao cliente e as longas esperas são as razões mais citadas para os clientes de telecomunicações mudarem de provedor. Durante os horários de pico – por exemplo, quando as contas mensais são enviadas -, simplesmente não é possível manter o mesmo nível de serviço usando apenas agentes humanos. 

O uso de chatbots de suporte ao cliente leva a um aumento na eficiência do agente, na taxa de resolução na primeira chamada e nas pontuações de NPS de clientes e também de funcionários. Os bots podem resolver consultas de alto volume e baixo valor, deixando os agentes trabalharem em tarefas mais gratificantes, e podem reduzir significativamente os tempos de espera para os clientes começarem a receber atendimento. 

Como você pode automatizar a resolução de reclamações?

Existem muitos tipos de reclamações, desde uma cobrança indevida à cobertura da rede e problemas técnicos. Chatbots bem projetados podem ajudar em todas essas áreas: 

• Cobrança: os clientes podem solicitar a um chatbot o envio da fatura, com todo o processo automatizado, que já fará a autenticação biométrica para verificar a identidade do usuário. O bot pode inclusive enviar um pdf da fatura no chat ou para o e-mail cadastrado;
• Serviço não funcionando: os clientes podem relatar problemas de serviço ao chatbot (como problemas na rede, intermitência em ligações, etc). O bot, por sua vez, pode notificá-los automaticamente sobre interrupções de serviços atuais em sua área e quando é provável que sejam retomados. Isso reduzirá bastante a carga de trabalho dos agentes humanos durante os horários de pico ou de interrupções programadas na rede;
• Problemas técnicos: a capacidade de relatar e resolver problemas técnicos de forma rápida e eficiente é crucial para a experiência do cliente. Mas a solução de problemas geralmente pode consumir muito tempo do agente de atendimento. Por isso, os bots podem ser de grande ajuda aqui. Depois de um usuário relatar um problema técnico, o bot pode aconselhá-lo sobre o que fazer em seguida. Por exemplo: reiniciar o roteador, mudar alguma configuração na conta ou responder sobre o status atual da rede. Se a situação ainda assim não for resolvida, o bot pode solicitar informações adicionais, como fotos e prints, e entregar o caso a um agente humano que já terá todo o contexto relatado. 

Todos esses tipos de automação reduzem significativamente o tempo de resolução de chamados, reduzindo também os custos para o negócio e aumentando a satisfação dos clientes – um cenário em que todos saem ganhando. 

Neste blog, nós descrevemos apenas alguns dos casos de uso de chatbots em telecomunicações e como eles podem agregar valor em todas as etapas da jornada do cliente. As telecoms estão explorando muito mais, aproveitando a automação e a digitalização para fornecer uma experiência excepcional, ao mesmo tempo em que abrem novos canais de vendas digitais e reduzem os custos operacionais. 

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