O mercado de chatbots – estimado em U$ 9,4 bi em 2024 – está passando por um crescimento exponencial à medida que a adoção dele aumenta e que as empresas conseguem colher os benefícios comerciais e tangíveis do uso desses assistentes virtuais. Mas, mesmo com plataformas de criação de chatbots eficazes e cada vez mais abrangentes, a tarefa de dar forma e vida a um chatbot tem seus desafios e muitos erros recorrentes.
Neste texto, daremos uma olhada em alguns desses desafios mais comuns na implementação de chatbots e como enfrentá-los para ter um poderoso alidado na sua estratégia.
Desafios na implementação de chatbots
1. Estabelecer parâmetros claros para medir valor
Existem diversos benefícios em adicionar um chatbot ao seu mix de atendimento, marketing e vendas. No entanto, com muita frequência, as organizações lançam um bot sem serem claras sobre o objetivo de negócio que o chatbot irá atender.
Além disso, muitas vezes as empresas não estabelecem claramente como o sucesso da atuação do chatbot será medido em relação a esses objetivos propostos.
E aqui cabe ressaltar que, para um melhor aproveitamento da ferramenta, essas métricas de sucesso devem ser integradas desde o início da operação.
Solução
Antes de tudo, é importante definir qual será o desafio que seu chatbot quer atacar: otimizar a produtivididade dos seus agentes de suporte? Auxiliar na conversão de novas vendas? Gerar leads em campanhas específicas? Com isso em mente, fica muito mais simples de determinar como ele vai ser medido porque a métrica que ele impactará ficará muito mais clara.
Por exemplo, se o seu objetivo é que ele otimize sua central de atendimento, então comece pesquisando quais dúvidas de suporte sua equipe de atendimento ao cliente lida com mais frequência. Então, equipe seu chatbot para responder justamente a elas. Com isso, você pode reduzir a carga de trabalho de seus agentes, liberando-os para cuidarem de casos mais complexos e rentáveis.
Com a operação funcionado e com a automatização de parte de seus atendimentos, você deve procurar por métricas como, “número de tiquetes concluídos”, “satisfação dos clientes com atendimento”, número de desistência de atendimento”, etc. Para todas as métricas possíveis, dê uma olhada no nosso conteúdo completo sobre métricas para chatbots.
2. Capacidade de interpretar intenções e emoções dos seus clientes
Antes de entrarmos mais a fundo neste tópico, é preciso relembrar que existem dois tipos principais de chatbots: os que utilizam palavras-chave e os com inteligência artificial. Seu grau de complexidade varia e, portanto, a escolha de um ou outro deve ser baseada em como você quer que seus consumidores interajam com eles.
Através de bots de palavras-chave, é possível estabelecer uma série de caminhos para cada intenção expressada pelo cliente de forma mais direta. No entanto, com bots de inteligência artificial, as coisas ficam um pouco mais desafiadoras. Afinal, a conversa não é tão direta quando no outro tipo de bot e, por isso, as intenções e necessidades dos usuários podem ser um pouco mais complicadas de entender para a IA.
Mas a interpretação e naturalização das conversas estão ficando cada vez mais avançadas e hoje esse tipo de chatbot pode, inclusive, perceber de forma assertiva quando um usuário está irritado e inferir o que ele quer, independente do que ele escreveu no chat.
Solução
Ao programar chatbots para se comunicarem com seus clientes, você precisa saber em detalhes o que eles podem querer falar com você. Para fazer isso, investigue e estabeleça quais são as perguntas mais frequentes dos seus usuários e busque o máximo de variações possíveis para o mesmo questionamento. Por exemplo: “Como está meu pedido?”, “Onde está meu pedido?”, “Informações sobre status do meu pedido.” e “Rastreamento de pedido” são maneiras diferentes de perguntar sobre a mesma coisa.
Lembre-se que a recomendação dos especialistas é que o ideal para treinar seu chatbot para ele parecer fluente em uma conversa é entender pelo menos 50 variações da mesma frase.
Obviamente, essa não é uma tarefa tão simples. É por isso que a maioria das plataformas de chatbot tem especialistas prontos para ajudar os clientes a desenvolverem seus bancos de perguntas e dados. Não abra mão desse profissional.
3. Transferência fluída para um agente de atendimento
Os chatbots são incríveis, sim. Mas eles não têm superpoderes (ainda).
Embora você descubra que eles podem lidar com a maioria das interações dos seus usuários ao longo do tempo, existem limites para as suas capacidades. E ai aparece a necessidade de que seus agentes de atendimento assumam os casos em que seus bots ainda não estão preparados ou que parecem ficar em um looping de falta de resolução.
Solução
Transferir um ticket de um chatbot para um agente de forma fluída e natural para o usuário evitará que seu chatbot seja encurralado em um questionamento que ele não saiba responder. Da mesma forma, aumentará a satisfação dos seus clientes por poderem receber uma resolução eficaz aos seus casos mais complexos e particulares.
Os contact centers em nuvem podem vir equipados para lidar com essas situações em que é necessária uma transferência entre o chatbot e um agente de atendimento. O importante aqui é que a conversa seja mantida no canal de origem (se começou no WhatsApp tem que ser finalizada no WhatsApp) e preservando a continuidade e o contexto da conversa. Ou seja, seu agente de atendimento têm que ter em mãos todas as respostas já fornecidas para o chatbot – e em outros momentos da sua jornada – para que o consumidor não tenha que repetir tudo novamente.
Desta forma, o cliente sente que ele está se mantendo na mesma conversa, não tendo que começar tudo do zero – o que é muito frustrante e pode levar a uma maior propensão a trocar de fornecedor de serviços/produtos.
Quer saber como a Infobip pode ser parte da sua solução para enfrentar esses três desafios comuns na implementação de chatbots? Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais!
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