A maneira como compramos e interagimos com marcas mudou drasticamente nas últimas décadas. A inserção de tecnologias mais avançadas, a facilidade de comprar produtos e serviços independente da localização e novas formas de publicidade fizeram com que os clientes e empresas fossem expostos a uma nova dinâmica. E essa dinâmica foi mais uma vez sacudida com a chegada da pandemia da covid-19.
Uma das grandes mudanças foi que, em média, 88% dos brasileiros com mais de 18 anos fez uma compra online durante este período. E uma porcentagem desses fez uma sua primeira compra usando a internet no ano passado. Agora, a estimativa é que em um cenário pós-pandemia e sem isolamento, a frequência de compras digitais seja 20% maior do que no período pré-2020.
Esses e outros dados sobre a mudança no comportamento dos consumidores do varejo estão no estudo “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, desenvolvida pela IDC, empresa global de pesquisa e análise de dados de mercado, a pedido da Infobip.
Neste texto vamos comentar sobre alguns dos principais resultados desse estudo e as adaptações que a sua empresa pode fazer para atender às novas expectativas dos seus consumidores. Confira!
5 mudanças no comportamento do consumidor de varejo
- 1) Experiência do cliente é indispensável
Experiência do cliente pode ser entendida como todas as interações que um consumidor tem com a sua marca/produto – desde usabilidade e comunicação até preços, qualidade do atendimento e muito mais.
Apesar do preço ainda ser um fator importante no processo de decisão de compra (50% dos entrevistados usam esse critério para optar por comprar novamente com uma empresa), a experiência do cliente como um todo já ultrapassou há muito tempo como fator primordial.
De acordo com a pesquisa, 66% dos consumidores comprariam novamente após terem uma boa experiência com um produto ou empresa. E entre os itens elencados que formam uma boa experiência estão: navegação rápida, facilidade de uso e acompanhar o pedido de forma simplificada.
Além disso, 47% afirmam que ter confiança na loja e nos canais de comunicação da empresa também são importantes na hora de optar por fazer uma nova compra.
- 2) Segurança do processo precisa ser reforçada
Com o aumento das compras online, o número de fraudes registradas também cresceu exponencialmente. De março a dezembro de 2020, 3.2 milhões de tentativas de fraude foram registradas nos e-commerces brasileiros – um aumento de 45% em relação ao mesmo período de 2019.
Números como esses também aparecem na pesquisa da IDC, que mostra que 68% dos consumidores ainda têm receio com fraudes quando fazem alguma compra online. Por isso, entregar uma solução que desperte a confiança e a segurança nos consumidores se tornou imprescindível para empresas que querem crescer no meio digital.
Outro grande fator de preocupação é com os dados pessoais. Mesmo com a Lei Geral de Proteção de Dados em vigor, 38% dos clientes não gostam de fornecer seus dados pessoais para realizar um cadastro ou fazer uma compra. Esse desconforto vem, em grande parte, pelo uso indevido dos dados dos clientes e por frequentes vazamentos de informações na internet.
- 3) Dê olho em novas formas de pagamento
Você provavelmente já sabe que o cartão de crédito é o queridinho dos consumidores na hora de fazer uma compra online – e isso não mudou. Na verdade, 80% dos clientes pesquisados usam este método no e-commerce.
No entanto, métodos mais modernos, como carteiras digitais, ganharam espaço com rapidez. As carteiras digitais são aplicativos ou serviços que armazenam os dados do cartão de crédito/débito de um usuário e permite que ele faça transações em lojas físicas e virtuais usando seu celular, smartwatchs ou outros dispositivos eletrônicos. Hoje, 33% dos brasileiros já utilizam esta forma de pagamento em suas compras.
Oferecer outras possibilidades de pagamento pode ser uma boa maneira de conquistar mais consumidores para o seu negócio. Já que trazer essas inovações para os e-commerces vai ao encontro do anseio dos consumidores mais preocupados com segurança e apaixonados por tecnologia.
- 4) Atendimento e suporte ao cliente em destaque
50% dos consumidores já passaram por experiências negativas com suas compras online. E as razões são muitas:
- Problemas com o produto comprado (44%)
- Prazo de entrega não foi cumprido (30%)
- Dificuldade de atendimento e comunicação com a empresa (8%)
No entanto, ter problemas durante o processo de compra não é, por si só, o fim de um possível relacionamento com um cliente. Empresas que se preocupam em resolver os problemas que surgem de forma rápida, eficiente e transparente têm muitas chances de criar um relacionamento ainda mais engajado com seus consumidores.
“Ter um canal de comunicação com o cliente em tempo real, de fácil acesso e confiável, irá ajudar na aproximação e criar um relacionamento de confiança, com o objetivo de resolver ou minimizar os eventuais problemas enfrentados.” – Pesquisa IDC
- 5) Múltiplos canais de comunicação
As estratégias de comunicação das empresas precisam se estender a mais do que canal telefônico ou e-mail para realizar reclamações. É cada vez mais imprescindível entender os canais favoritos dos seus clientes e estar presente neles da maneira mais eficiente possível.
Para se ter uma ideia, a geração millenial acredita que 10 minutos é o tempo máximo de espera para uma resposta de uma empresa (dados da Hubspot). Para eles, um atendimento via redes sociais ou até opções de autoatendimento (como chatbots) são mais interessantes e respondem melhor suas expectativas.
Mas lembre-se: todos os canais de comunicação precisam estar integrados para que os dados fluam entre eles e que a experiência tenha a mesma excelência em todos os pontos de contado do cliente com a sua marca. E isso se aplica também a integrar os espaços físicos às experiências digitais.
A Infobip pode ajudar a sua empresa em todas essas mudanças no comportamento dos consumidores do varejo. Junte-se a nós e crie experiências incríveis para seus clientes! Agende uma conversa com nossos especialistas e saiba como.
Acesse todos os dados do estudo da IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra”
Saiba mais sobre o comportamento dos consumidores durante e no pós-pandemia, suas preferências de canais, requesitos de segurança, novos meios de pagamento e mais.
