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Omnicanalidade e Multicanalidade: conheça as diferenças e os benefícios

Omnicanalidade e Multicanalidade: conheça as diferenças e os benefícios

Pode até parecer fácil confundir essas duas abordagens, mas elas implicam em universos diversos. Entenda as diferenças e como usá-las na sua empresa!

Você com certeza já ouviu falar em omnicanalidade e multicanalidade. Mas você consegue dizer em poucas palavras a diferença entre os dois?

Em uma resposta bastante rápida e direta, a grande diferença está na integração dos canais. Em estratégias multicanal, há vários canais de comunicação disponíveis e com mensagens em andamento. Mas elas andam em paralelo. Já em estratégias omnicanal todos esses canais trabalham de forma integrada, e com informações sendo passadas entre eles.

Agora você pode ficar se perguntando: qual desses formatos você deve implementar na sua empresa? E é isso que vamos explicar em detalhes neste conteúdo!

Quais são algumas das diferenças entre omnicanalidade e multicanalidade?

São muitos os fatores que diferenciam esses dois tipos de estratégias de comunicação. E aqui, vamos resumir alguns dos principais:

1. Abordagem

No caso de uma estratégia omnicanal, o cliente é colocado bem no centro da comunicação para que a sua experiência seja o mais fluída e livre de atrito possível. Isso porque a ideia é que o cliente receba um mix de comunicações em diferentes canais, mas que todos eles tenham interligação entre si. Desta forma, as mensagens não são repetitivas e sem contexto. Elas se integram e interagem entre si.

Por sua vez, uma oferta multicanal permite comunicar a seus clientes informações valiosas (ofertas, promoções, novos produtos, etc) através de vários dos seus canais. Mas de forma separada e sem comunhão entre eles. Ou seja, você pode enviar uma comunicação sobre promoção por SMS e outra sobre um novo produto por e-mail. Mas essas comunicações não necessariamente estão pensadas em um mesmo fluxo.

2. Fluxo da informação

Enquanto as estratégias multicanais se esforçam para comunicar informações com seus clientes, as estratégias omnicanais também visam extrair informações dos seus clientes – de forma integrada e por todos os canais com os quais seus usuários interagem – para conhecê-los melhor e criar um banco de dados que pode ser acessado no futuro.

Ao compreender melhor as particularidades de cada cliente (dados demográficos, gostos, interesses, comportamentos de navegação, compras, interações, etc) é possível oferecer uma experiência muito mais contextualizada e personalizada que se ajuste ao que seu usuário realmente está buscando.

3. Grau de unificação

Um dos lemas principais da omnicanalidade é, antes de tudo, garantir a fluidez e a unicidade entre todos os canais integrados. Agora, você deve estar se perguntando o que queremos dizer com isso. E a resposta é simples: que a comunicação feita por uma empresa – em termos de visual, dados, tom – é a mesma, independente do canal, e que as informações fornecidas em um desses canais é transmitida para o outro automaticamente para personalizar as mensagens seguintes.

Em outras palavras, uma estratégia omnicanal garante que, uma vez que um cliente se comunique ou interaja com uma comunicação sua em um determinado canal e depois o faz por outro, você pode acessar esse histórico de qualquer canal.

Lembre-se que repetir as mesmas informações muitas vezes, por diferentes canais e para diferentes agentes, é um dos principais inimigos das taxas de retenção e de satisfação dos clientes com o suporte.

Além disso, é importante nunca subestimar seus clientes e saber que eles são muito capazes de detectar a unicidade que sua marca se propõe a fazer. Ao empregar estratégias omnicanal, seus clientes perceberão a fluidez e consistência – mesmo que inconscientemente – que existe em seus canais de comunicação.

4. Personalização

Conforme mencionamos acima, o fluxo de informações é feito de forma diferente entre uma estratégia omnicanal e um multicanal.

Com a omnicanalidade, o fluxo de duas vias de informações permite às empresas gerar experiências muito mais personalizadas e precisas que resultam em jornadas mais atrativas e assertivas para seus consumidores.

É importante ressaltar que, apesar de estratégias multicanais terem algum tipo de troca de informações entre as empresas e os clientes, ela não tem esse grau de customização porque as informações ficam restritas ao canal de origem da interação. Ou seja, se em um canal seu usuário diz que prefere esportes outdoor a entretenimento, em um outro canal essa informação se perde.

Quais os benefícios que a omnicanalidade pode trazer para seu negócio?

Com uma integração melhor:

  • Seus clientes apreciarão a atenção que você coloca nos pequenos detalhes e, mesmo inconscientemente, irão se engajar mais com a sua marca;
  • Seus clientes confiarão mais na sua empresa porque a consideram consistente;
  • Seus clientes economizarão um tempo valioso por não terem que repetir informações em diferentes canais ou com diferentes agentes de atendimento;
  • Seus clientes se transformarão em seguidores leais por se sentirem entendidos e ouvidos pela sua marca.

O que você está esperando para entrar em contato com um de nossos especialistas e entender como a omnicalidade pode levar seu negócio a um outro nível, aumentando a satisfação dos seus clientes e consequentemente a sua receita? Estamos esperando você!

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