5 tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente das MVNO

As operadoras de rede virtual móvel (MVNO) têm se destacado no mercado oferecendo preços competitivos e serviços personalizados com base em dados demográficos, interesses e localização. Mas as expectativas de atendimento ao cliente estão aumentando e o preço, por si só, não é mais suficiente para se diferenciar das operadoras tradicionais de rede móvel (MNO). Especialmente no Brasil, que viu o número de MVNOs crescer exponencialmente em 2020 e se posicionar entre os 10 países do mundo com mais MVNOs ativas.

Agora, as MVNOs devem se concentrar em oferecer uma experiência competitiva ao cliente e em ser acessíveis. Os clientes estão procurando uma experiência contínua e sem atrito — ou seja, que possam acessar os serviços em qualquer canal que utilizem, com assistência 24/7.

Encontrando os clientes onde eles estão

Para melhorar o atendimento ao cliente, é importante ser capaz de acompanhar os clientes enquanto se movem por vários canais e pontos de contato — uma tendência que vem se tornando cada vez mais complexa. 66% dos consumidores utilizam, em média, três canais diferentes — como e-mail, WhatsApp e SMS — para entrar em contato com o atendimento de uma empresa. E, de acordo com pesquisas da Infobip, 52% das pessoas não têm uma preferência de canal muito clara.

A pesquisa da Infobip também mostra que as gerações mais jovens estão pressionando por modelos de comunicação e engajamento nativamente digitais, com 49% dos Millennials usando o WhatsApp e outros aplicativos de bate-papo para se comunicar regularmente com as marcas.

Manter-se atualizado pode não ser fácil, mas várias tendências tecnológicas estão aparecendo para guiar o caminho, moldando o futuro do atendimento ao cliente digital. Muitas delas se concentram na automação.

Para as MVNOs, ter recursos adicionais significa ser capaz de fazer mais com menos. Maior eficiência ajudará a cultivar uma abordagem melhor e mais personalizada para os clientes. E também abre espaço para buscar e alinhar melhor com os nichos de mercado em que querem atuar — agrupando serviços de streaming em ofertas para públicos mais jovens, por exemplo, ou refinando o atendimento ao cliente em inglês para expatriados.

Aqui estão nossas opiniões sobre cinco tendências tecnológicas para o atendimento ao cliente das MVNOs em maior crescimento no momento.

5 tendências de atendimento para MNVOs para ficar de olho:

1. Atendimento integrado em mídias sociais é chave

Nove em cada dez consumidores desejam um serviço omnichannel sem atrito. Eles esperam entrar em contato com as empresas para qualquer consulta, por qualquer canal digital, incluindo mídias sociais, sem serem redirecionados para uma mensagem do tipo “Envie um e-mail para…”. E, desde o início da pandemia, houve um aumento de 35% no público mais jovem — de 18 a 24 anos — que optou por usar as mídias sociais para realizar suas comunicações empresariais.

Para criar a impressão de que você está lá para apoiar seus clientes onde quiserem e a qualquer hora, as equipes de suporte devem ser capazes de se mover entre os canais sem fazer login nem logout. Isso inclui canais como Facebook e Twitter, nos quais cerca de 67% dos consumidores buscam atendimento ao cliente. Portanto, uma plataforma única para centralizar a comunicação e permitir que as equipes trabalhem com mais eficiência é fundamental.

2. Chat de vídeo é a nova chamada telefônica

Nos últimos anos, o chat por vídeo tem parecido cada vez mais natural para os consumidores. E, como ferramenta de atendimento ao cliente, ele também está em alta. O conceito pode até parecer estranho para alguns, mas os que preferem chat de vídeo para conversar com suas MVNOs afirmam que estar cara a cara com um atendente faz com que a conversa pareça mais pessoal.

As estatísticas também confirmam essa impressão. Os bate-papos por vídeo resultam em níveis de satisfação de 73% — as pessoas têm menor probabilidade de desligar e acham mais fácil conversar sobre problemas técnicos dessa forma.

Como uma das soluções de menor investimento para implementar, é uma maneira rápida de melhorar a credibilidade da sua MVNO e, em última análise, reduzir a rotatividade de clientes.

3. Chatbots estão conquistando os clientes

Os chatbots não apenas preenchem a lacuna quando as equipes de suporte não estão disponíveis para atendimento. Eles também aumentam a eficiência das equipes quando estão presentes, automatizando tarefas e gerenciando conversas simultâneas. E o entusiasmo em usá-los é alto, especialmente no contexto da pandemia, em que 80% dos usuários relatam uma experiência positiva com os bots.

O interessante é que, muitas vezes, os chatbots são bastante básicos. Mas, da mesma forma, são as perguntas que as pessoas fazem aos agentes de suporte (segunda via da conta, explicações sobre serviços, mudanças de cadastro, custos, etc.). Então, considerando que os chatbots são capazes de responder até 80% das perguntas padrão, eles são incrivelmente eficazes em reduzir o número de solicitações abertas no suporte. E quando os problemas mais complexos surgem, os bots podem identificá-los e transferir o cliente para um agente humano.

Além disso, graças ao progresso na tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL), os bots estão sendo configurados para avançar ainda mais nas conversas. Eles conseguem entender as intenções e emoções por trás das frases ditas pelo usuário para oferecer sugestões personalizadas e priorizar o ticket quando necessário. O objetivo final é usar inteligência artificial para gerar interações que pareçam tão naturais quanto as de interagir com outro ser humano.

4. O próximo nível de CX é a extração inteligente de dados

Quando se trata de Customer Experience (CX), a velocidade é crucial. 73% dos consumidores afirmam que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar o tempo deles. Por isso, uma tendência que pode ganhar ainda mais espaço para as MVNOs é a extração inteligente de dados, capaz de interpretar conteúdo não estruturado para acelerar a experiência do cliente e personalizá-la.

Ao usar IA para interpretar dados de fotos de cartões bancários e IDs com foto, as MVNOs podem dar aos usuários a opção de compartilhar uma foto em vez de preencher manualmente formulários para tarefas como transferência de número de celular e registro de SIM.

À medida que a extração inteligente de dados se torna mais precisa e sofisticada — e mais fácil de implementar — a sua capacidade de fazer a diferença para as MVNOs aumenta.

5. Marcas estão ficando hiperpersonalizadas

As empresas já sabem o valor de entender o cliente e de personalizar a sua mensagem para ele. Mas isso é muito mais do que abordá-lo pelo nome.

Quando bem feita, a personalização não parece invasiva, mas relevante e com um toque humano. Cada vez mais, as pessoas estão buscando isso: 72% dizem que querem que o atendimento ao cliente “saiba quem são, o que compraram e tenha insights sobre seus compromissos anteriores”. E, de acordo com uma pesquisa da Infobip, 31% das pessoas disseram que eram mais propensas a se envolver com empresas que entendiam seus desejos quando se tratava de bens de consumo e de serviços. Enquanto uma quantidade semelhante (32%) disse que receber comunicações que correspondem aos seus interesses pessoais e preferências é vital para o relacionamento com a marca.

Nos contact centers, há potencial para dar um passo adiante na hiperpersonalização e começar a ajudar os clientes antes mesmo de eles perceberem que precisam de você. Com a análise preditiva, as equipes podem identificar os canais com os quais um cliente tem maior probabilidade de se envolver e quando, além de identificar oportunidades de upsell ou de resolver problemas preventivamente. Este é o ponto em que o atendimento ao cliente passa de reativo a um sistema proativo e focado na experiência do cliente.

Atendimento ao cliente excelente é baseado em comunicação eficiente

Há uma razão fundamental por trás dessas tendências tecnológicas: melhorar a comunicação com o cliente. Como provedoras de serviços de comunicação, as MVNOs já sabem o quanto as pessoas priorizam a possibilidade de se comunicarem (e bem) com as marcas que consomem.

Na Infobip, somos apaixonados por ajudar as empresas a construir relacionamentos melhores através da compreensão dos clientes, reagindo ao seu comportamento e antecipando as suas necessidades. Acessadas por meio de uma única plataforma, nossas soluções para automatizar os processos de engajamento do cliente, otimizar o suporte e aprimorar a personalização permitem que você reduza os custos operacionais, ao mesmo tempo em que oferece um serviço competitivo em um amplo portfólio de canais de comunicação digital.

Fale com um de nossos especialistas, una-se à Infobip e leve experiências ainda melhores aos seus clientes!