Maturidade em CX conversacional
Transformando automação em orquestração
Estudamos 200 líderes de CX em 6 países para entender o que diferencia marcas que apenas automatizam daquelas que realmente criam conexões com seus clientes. A resposta não está em mais tecnologia, mas na forma como as empresas utilizam o que já construíram.
96% das organizações já automatizam suas comunicações com clientes.
Os canais estão ativos. Os chatbots já foram implementados.
E o stack tecnológico continua crescendo.
96%
das organizações automatizam comunicações com clientes
53%
já adotaram IA agêntica para automação de casos de uso
60%
afirmam possuir dados de clientes centralizados
50%
estão totalmente preparadas para automação via API
71%
das empresas que utilizam IA apontam a confiança do usuário como um dos principais desafios
A maioria das organizações ainda permanece em um nível superficial de automação. Enviam confirmações de agendamento, mas não permitem reagendamentos dentro da conversa. Coletam feedback, mas não direcionam respostas com base em sentimento. Os casos de uso existem, mas a profundidade da jornada ainda não.
É justamente aí que está a oportunidade. As marcas que estão avançando não são necessariamente aquelas que adotam mais ferramentas, mas as que conseguem construir experiências mais sofisticadas dentro dos casos de uso que já operam, transformando automações básicas em jornadas conectadas, multietapas e perceptíveis para o cliente.
Este relatório mostra exatamente onde essa oportunidade está, por região, setor e caso de uso, para que sua empresa consiga identificá-la dentro da própria operação.
O que realmente significa maturidade em CX
Maturidade em CX vai muito além da quantidade de ferramentas adotadas ou canais ativados. Ela é medida a partir de três dimensões que funcionam de forma integrada:
PROFUNDIDADE DA JORNADA
Quanto da jornada do cliente está automatizada
A maturidade da jornada avalia quanto da experiência do cliente já está automatizada em canais de mensageria. Qualquer etapa da jornada, desde descoberta inicial e onboarding até reengajamento, pode ser automatizada em canais conversacionais mobile. Entender o ponto de partida de uma marca ajuda a identificar quais experiências ainda podem evoluir.
SOFISTICAÇÃO
A profundidade da automação
Quão avançados são os casos de uso automatizados? Um SMS de confirmação e uma experiência completa dentro do chat, com agendamento, reagendamento, lembretes e transferência para um atendente, podem ser classificados como “agendamento”. Mas a experiência entregue ao cliente é completamente diferente. O índice de sofisticação mede até que ponto cada caso de uso foi desenvolvido e quais tecnologias sustentam essa automação, desde fluxos baseados em regras até IA agêntica.
POTENCIAL DOS SISTEMAS
A infraestrutura que determina o que é possível
Potencial dos sistemas significa exatamente isso: o que é possível alcançar com o stack tecnológico e as ferramentas que as marcas já possuem implementadas e em operação. Essa dimensão analisa as capacidades dos sistemas de back-end, o nível de preparação das ferramentas para APIs e o quanto elas estão conectadas a dados e canais para sustentar experiências realmente fluidas e integradas.
Três descobertas que redefinem o que significa “automação”
Profundidade supera amplitude
Uma marca que automatizou diversos casos de uso simples, envia mensagens massivas e não utiliza personalização pode estar atrás de outra que desenvolveu apenas um caso de uso sofisticado e multietapas em um canal digital. No segundo caso, o potencial de crescimento é maior.
Marcas maduras adicionam camadas, não substituições
42% das organizações que utilizam IA agêntica avançada continuam operando automações baseadas em regras em paralelo. Isso é um sinal de maturidade. Ações simples, como redefinição de senha, não exigem IA. Já jornadas complexas e compostas por múltiplas etapas se beneficiam desse nível de inteligência. As marcas mais avançadas sabem aplicar a tecnologia certa para cada tipo de interação.
Dados são a chave para crescimento
Organizações com dados centralizados têm maior probabilidade de adotar IA avançada do que empresas que operam com sistemas fragmentados. Canais, automação e IA evoluem muito mais rapidamente quando funcionam sobre uma camada única de dados. Para a maioria das marcas, consolidar dados é hoje a iniciativa com maior potencial de impacto.
O que você vai encontrar neste relatório
As três dimensões da maturidade em CX
Como profundidade da jornada, potencial dos sistemas e sofisticação se combinam para diferenciar automações superficiais de experiências verdadeiramente orquestradas.
A lacuna na profundidade da automação
Por que a maioria das organizações ainda permanece em implementações básicas dentro de cada caso de uso e como esse cenário evolui de notificações simples para jornadas totalmente orquestradas.
O cenário de tecnologia e IA
Onde IA agêntica, IA híbrida e automação baseada em regras se encaixam e por que as marcas mais maduras utilizam as três abordagens de forma complementar.
Benchmarks regionais
Como Europa, Américas e APAC se posicionam em integração de canais, infraestrutura de dados e adoção tecnológica, com diferentes pontos fortes e limitações em cada mercado.
Benchmarks por setor
Onde os setores financeiro, varejo e telecomunicações se encontram na escala de maturidade e qual deles está mais próximo de alcançar uma verdadeira orquestração.
Um roadmap de maturidade
Quatro etapas, da consolidação de dados à implementação estratégica de IA, para transformar automação em experiências conectadas ao longo da jornada do cliente.
Descubra onde está a oportunidade. E depois entenda onde sua empresa se posiciona.
Baixe o relatório completo para acessar todos os dados sobre maturidade em CX em diferentes regiões, setores e níveis tecnológicos. O material inclui benchmarks, análises detalhadas de casos de uso e um roadmap de maturidade em quatro etapas.