É inegável que a automação é uma ferramenta importantíssima para otimizar as operações, escalar as interações e garantir mais satisfação tanto para clientes quanto para funcionários. Mas encontrar o equilíbrio entre o toque humano e as automações tem se mostrado um grande desafio para as organizações.
A grande demanda por personalização, atendimento rápido e contextual foi um dos maiores motivadores para que tecnologias como machine learning, inteligência artificial e business intelligence se tornassem tão parte do nosso dia a dia. Mas existe um limite nessa relação.
Segundo um levantamento da PwC, apenas 3% dos consumidores americanos querem uma experiência totalmente automatizada e 64% acreditam que os negócios perderam um pouco a mão em relação à falta de elementos humanos nas interações e comunicações com seus usuários.
Mas então o que fazer? É possível criar um balanço saudável entre esses dois requisitos?
O equilíbrio entre automações e o toque humano
Especialistas afirmam que o principal caminho para criar um equilíbrio entre automações e o toque humano é entender onde cada um desses elementos entregará o maior valor para seus usuários.
Uma organização deve começar analisando quais são seus pontos fracos e fortes e onde estão os maiores gargalos de crescimento. Por exemplo: se a sua demanda por atendimento ao cliente é muito baixa, você pode não precisar olhar em um primeiro momento para chatbots. Já se a sua comunicação com clientes é mais deficitária, iniciar uma estratégia de automação de marketing e comunicação pode ser um caminho mais acertado.
Com um diagnóstico como esse feito, é importante personalizar a sua estratégia de implementação para que ela atenda às necessidades específicas da sua empresa. Assim como tecnologia não é a solução de todos os problemas em uma organização, uma solução one-fits-all também não funciona quando você quer encontrar o balanço entre automações e toque humano.
Afinal, empresas mais tradicionais que estão passando por um processo de transformação digital provavelmente precisam de mais automação em seu dia a dia. Mas empresas nativas digitais normalmente já tem um modelo de negócio bastante dependente de IA e automações e poderiam ser mais beneficiadas de um leve retorno às origens humanas.
Fato é que as tecnologias devem trazer facilidades e possibilitar a criação de experiências mais engajadoras, personalizadas e contextuais – algo que dificilmente um humano conseguiria fazer para toda a sua base de clientes.
Um insight muito interessante do levantamento da PwC é que os consumidores, na realidade, não são tão tech-savy quanto acreditamos que eles são. Eles gostam das tecnologias quando elas entregam benefícios reais para eles, como experiências mais fluidas e ágeis. Se não, a tecnologia por tecnologia é um diferencial apenas para um grupo pequeno de consumidores.
No entanto, diversas empresas estão buscando em automações e IA uma forma de realmente melhorar as experiências dos consumidores. Os principais casos de uso apontados pelo MIT Technology Review para o emprego dessas tecnologias são:
O interessante dessa análise é verificar que normalmente a IA e as automações ficam mais ligadas a atividades que exigem escala e processos. Por outro lado, partes criativas e mais ligadas à fidelização continuam a cargo dos profissionais dentro das organizações.
Por isso, é fundamental entendermos o toque humano e as automações como ferramentas complementares dentro de uma organização – não uma escolha de uma ou outra. Ou seja, precisamos falar menos se um é melhor do que o outro e mais sobre como um pode potencializar o outro.
Dicas para equilibrar melhor as automações e o toque humano
1. Humanize sua comunicação
A maioria dos consumidores querem que suas interações pareçam ser feitas com humanos, mesmo quando não são. Pense nas assistentes virtuais mais famosas do mundo (Alexa e Siri): apesar de deixarem claro que são IAs, elas têm uma forma muito natural de se comunicar, fazem piadas e usam expressões bastante humanas. Isso em momento nenhum fica no caminho da sua função de responder dúvidas, automatizar ações (como compras) e processar seus dados para oferecer a experiência mais personalizada possível.
Essa humanização é muito comum em chatbots, mas não são exclusivas deste canal. Um e-mail transacional pode ser muito mais engajador do que algo que parece escrito por uma máquina. Um toque humano aqui vai muito bem 😉
2. Facilite o acesso a um contato humano
Por mais que nossas tecnologias sejam excelentes, em algumas situações só queremos falar com um humano para explicar a nossa situação e encontrar uma solução. O problema é que muitas empresas tornam essa tarefa de conexão em um desafio quase hercúleo.
Uma forma simples de evitar essa situação é programar seu chatbot para que ele entenda quando a conversa pareça estar andando em círculos, ou quando o usuário está ficando irritado/descontente, e faça uma transferência fluida para um agente humano.
Além disso, disponibilize canais (ou formas) pelos quais seu usuário pode falar diretamente com um atendente humano.
3. Modelos híbridos costumam ser mais eficientes
Uma das formas mais interessantes de balancear automação com toque humano é criar uma experiência que tenha momentos mais pautados por cada um desses elementos.
Por exemplo, se você tem uma empresa B2B e está em um processo de onboarding, pode ser uma boa estratégia fazer um pedaço do seu contato inicial por meio de agentes de customer sucess ao invés de tudo automatizado por e-mails, conteúdos e mensagens.
Claro que essa ação é mais complicada quando você está falando em bases de clientes na casa dos milhares ou milhões. Mas mesmo nesses casos é possível fazer uma segmentação dos clientes em tiers de relevância e priorizar um pedaço da jornada com atendimento humano para estes públicos prioritários.
E, às vezes, a simples colocação de um vídeo com um humano ou a assinatura de um e-mail (que será respondido pelo humano correspondente) já faz uma grande diferença para a conexão do usuário com a empresa.
4. Personalização é chave
É na personalização das comunicações e na contextualização das interações que as tecnologias automatizadas realmente brilham. Elas têm capacidade de buscar em bases de dados gigantescos fragmentos de informações que são essenciais para a criação de uma experiência que realmente parece criada de 1:1.
Essa estratégia é tão importante que uma pesquisa da consultoria McKinsey mostrou que as empresas que sabem o ponto da personalização geram 40% mais receita do que suas concorrentes.
Um pouco essencial aqui é que os dados usados para desenhar essa personalização também estejam acessíveis para seus agentes humanos. Desta forma, eles também podem se valer deles para criar experiências incríveis e engajadoras.
5. Automatize processos e atividades recorrentes
Usar automação para ter mais tempo livre é um excelente uso desta tecnologia. Ações consideradas mecânicas como cold calls, lembretes de tarefas, notificações de rastreamento e agendamentos e podem (e devem) ser automatizados.
Abra espaço na agenda dos seus funcionários para habilidades intrinsecamente humanas: criatividade, flexibilidade e empatia.
6. Feedbacks sempre
Esteja sempre atento aos feedbacks dos seus usuários. Eles poderão lhe informar se a sua comunicação parece fria, se você está intrusivo demais ou se eles estão satisfeitos em relação a essa relação humano-automatizado.
Promova pesquisas constantemente com eles, tanto quantitativamente quanto qualitativamente. E não esqueça de colocar os insights que você receber para rodar o mais rápido possível e informar seus clientes das mudanças, quando fizer sentido.
Balancear a automação e o toque humano é um grande desafio para as empresas, mas também é algo que deve ser tratado como um projeto estratégico. Especialmente tendo em vista a crescente participação das interações digitais e automatizadas após a pandemia da Covid-19.
Se você está em busca de um parceiro para esta transformação digital, entre em contato com um de nossos especialistas. Eles estarão prontos para auxiliá-lo em encontrar o equilíbrio perfeito para a sua empresa.
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