6 dicas simples para não errar na sua estratégia omnichannel

Existe forma melhor de oferecer uma experiência incrível aos seus clientes do que criar uma jornada de compra integrada, fluida e engajadora? Uma estratégia omnichannel será sua melhor aliada na hora de oferecer experiências mais consistentes aos seus usuários, independentemente de onde, como e quando interagirem com a sua marca.

Por que investir em uma estratégia omnichannel?

Uma pesquisa recente mostrou que 68% dos millennials esperam ter acesso a experiências omnichannel como padrão nas suas interações com as empresas. E a razão é simples: com a abundância de concorrentes e a facilidade de encontrá-los online, a experiência realmente se tornou um diferencial para as empresas.

E por isso, uma estratégia focada na criação de uma jornada consistente, fluida e agradável é tão relevante.

Em resumo, uma estratégia omnichannel entrega para a sua empresa:

No final das contas, uma estratégia omnichannel visa garantir — acima de tudo — máxima fluidez e consistência entre todos os seus canais de comunicação (SMS, WhatsApp, central de atendimento, e-mail, redes sociais, etc.). Ela permite manter o tom, o conteúdo e a qualidade do atendimento em todos os pontos de contato. E assegura que uma informação fornecida em um canal será vista e utilizada em outros, para que os consumidores não tenham que passar pela chateação de repetir dados de um atendente a outro.

Mas agora, sem mais delongas, vamos às dicas!

Recomendações para sua estratégia omnichannel correr sem problemas

1. Busque soluções unificadas e que não criem silos de informação

O principal empecilho à sua estratégia de comunicação omnichannel é a criação de silos de informação. Se os dados das suas equipes de vendas, marketing e suporte não conversam ou se, mesmo dentro dessas equipes, os canais não são integrados, tudo cai por terra.

Garantir que a comunicação e a transferência de dados, informações e interações entre cada canal e equipe fluam de forma consistente e transparente é o primeiro passo para que a sua estratégia dê certo.

Uma forma de fazer isso é conectá-los a um mesmo banco de dados ou a uma plataforma de gestão de dados.

2. Interaja com seus clientes nos canais favoritos deles

De nada adianta ter milhares e milhares de canais integrados à sua estratégia de comunicação se você não estiver nos canais que seu público mais usa. E o contrário também é verdade: se você só tem um canal, pode estar perdendo muitas oportunidades de negócio para outras empresas que oferecem mais opções e são mais adequadas ao perfil de cada usuário.

No Brasil, hoje o WhatsApp é considerado o canal favorito dos usuários para todos os propósitos: conversar com amigos, interagir com marcas, receber notificações etc. Por isso, independentemente do nicho e do público com o qual você trabalha, é sempre importante pensar em como integrá-lo à sua estratégia omnichannel.

Nós compilamos e analisamos dados de múltiplas fontes e construímos o que consideramos a visão mais completa e precisa dos aplicativos de mensagens mais populares em 30 dos mercados mais estratégicos para empresas globais. Com ele, você pode ter algumas ideias sobre em quais canais sua empresa deveria se posicionar. Confira aqui.

3. Unifique o conteúdo, o tom e a estética de seus canais

Como cliente, você já passou pela sensação de interagir com diferentes marcas só porque estava em um canal diferente? Por exemplo, no suporte sendo mais séria, enquanto nas redes sociais era super descolada e nos e-mails era cheia de piadas? Isso acontece mais vezes do que você imagina!

É fundamental para uma experiência fluida e envolvente que sua comunicação seja consistente em termos de tom, de estética, de qualidade e de formas de tratamento — independentemente do canal no qual a interação está acontecendo.

Claro que você pode adaptar a personalidade da sua marca às diferentes possibilidades e características de cada canal. Mas é necessário que o consumidor consiga perceber o fio condutor e sinta que a experiência é a mesma.

4. Certifique-se de que seu UX se adapta bem à web e ao móvel

Para começar, vale a pena verificar se seu aplicativo e seu site oferecem boas experiências independentemente de serem Android, iOS, Chrome, Safari ou Firefox. Se houver algum tipo de ruído em alguma dessas experiências, é muito provável que seus usuários optem por não usar mais este canal e isso pode afetar muito negativamente a sua jornada e até as suas taxas de conversão.

Além disso, seus designers de UX devem garantir que os canais que você possui em seus aplicativos ou sites sejam igualmente legíveis e perceptíveis pelos seus usuários. Por exemplo, ao inserir um chat ao vivo, você deve se certificar de que este canal esteja visível e compreensível em qualquer tipo de tela.

5. Treine seus agentes de atendimento

Um grande problema nas experiências dos consumidores ocorre quando não há uma boa transição entre agentes virtuais e humanos durante o atendimento. E para que isso ocorra adequadamente, é necessário, sim, ter as ferramentas adequadas ao seu lado. Mas também é fundamental treinar seus agentes de atendimento para que saibam aproveitar ao máximo as funcionalidades das ferramentas que você tem em mãos.

Esses agentes precisam saber acessar, de forma rápida e fácil, o histórico de interações de cada cliente e obter uma visão abrangente de todas as comunicações que ele teve com a empresa — em todos os canais. Afinal, o sucesso da implementação de uma boa solução omnichannel dependerá muito de como seu time a utilizará.

6. Crie planos de failover em sua comunicação omnichannel

A criação de protocolos de failover será essencial para garantir a capacidade de entrega de suas comunicações em todos os momentos — mesmo durante o colapso de uma ou outra rede. Isso faz com que seus usuários tenham o mesmo nível de informação e comunicação independentemente do canal que usam ou para o qual deram autorização para que você se comunique com eles.

Digamos que um usuário precise receber uma mensagem no WhatsApp para confirmar a entrega de um pedido, mas esteja sem sinal de internet. Em casos como esses, é possível configurar que, quando este canal primário não estiver disponível, o conteúdo da mensagem seja enviado por SMS.

Na Infobip, utilizamos o failover de mensagens na nossa plataforma AgentOS ou via API. Nelas, é possível configurar os canais contingenciais durante a criação de fluxos de comunicação.

Dica adicional: escolha a plataforma omnichanel e o parceiro tecnológico certos

Aqui está, talvez, a recomendação mais importante de todas!

Escolher uma plataforma omnichannel de qualidade é um ponto crucial na sua estratégia omnichannel e deve ser feito com muita pesquisa. Busque por ferramentas que ofereçam um bom mix de canais, que tenham suporte abrangente e prestativo, que estejam sempre buscando se aprimorar e que garantam que silos de informação não se criem na estrutura.

Na Infobip, possuímos uma plataforma omnichannel que é facilmente integrável ao seu CRM e ao seu contact center, e temos um time de especialistas pronto para auxiliar na construção e na otimização da sua estratégia omnichannel. Entre em contato conosco e vamos conversar!