O que a maturidade em CX revela sobre sua jornada do cliente (e o que fazer a respeito)

Sempre que converso com líderes seniores, o assunto inevitavelmente chega à IA. Mas recentemente o tom dessa conversa mudou. Um ano atrás a pergunta era:

Para muitas empresas, essa pergunta já foi respondida. A IA deixou de ser um conceito e passou a ser experimentação real: copilotos, automação, atendimento ao cliente, iniciativas de eficiência interna e projetos-piloto. O valor é real, mas, para muitos, ainda está limitado a iniciativas isoladas.

A pergunta agora é mais difícil:

Porque sair da experimentação e gerar impacto operacional em escala corporativa é muito mais complexo do que simplesmente implantar um modelo. É nesse estágio que surgem os desafios reais: jornadas de clientes fragmentadas, dados em silos, canais desconectados, sistemas legados e uma complexidade operacional que atravessa equipes e mercados.

Em outras palavras, o desafio já não é mais adotar a IA, mas sim estar pronto para ela. Isso significa ter clareza sobre o nível real de preparo da sua organização, saber onde a IA gera valor hoje, quais fundamentos ainda faltam e como escalar de forma inteligente a partir disso.

E é exatamente isso que o nosso modelo de maturidade em CX avalia. Neste blog, vamos explicar o que é maturidade em CX e o que ela revela sobre o potencial da sua infraestrutura de experiência do cliente.

O que a maturidade em CX ajuda você a entender sobre sua organização

A maturidade em CX (Customer Experience) avalia a infraestrutura e as capacidades por trás das interações com os clientes:

• Quais etapas da jornada já estão automatizadas.
• Quão avançados são os casos de uso implementados.
• A capacidade real dos seus sistemas de acompanhar o que você está tentando construir.

Nossa avaliação analisa essas três variáveis da seguinte forma:

Maturidade da jornada

A maturidade da jornada analisa quais etapas você está automatizando com soluções de comunicação e canais móveis. Isso inclui casos de uso que vão da descoberta ao reengajamento. O objetivo é entender o quanto da sua experiência do cliente já é impulsionada por meio de mensageria.

Sofisticação

A sofisticação examina o quão avançados são seus casos de uso na prática, considerando tanto a tecnologia que os sustenta — desde recursos simples baseados em regras até a IA agêntica avançada — quanto o nível de automação de cada um. Por exemplo, imagine que duas marcas automatizam o onboarding de clientes, mas a marca A se limita ao envio de um simples link por SMS com informações básicas, enquanto a marca B cria um fluxo conversacional completo no WhatsApp para orientar novos clientes. São casos de uso fundamentalmente diferentes.

Potencial do sistema

O potencial do sistema revela quais sistemas-chave já estão disponíveis e prontos para integração via API (ou seja, permitem a conexão entre ferramentas e canais para compartilhar e consolidar dados). A partir disso, identificamos quais soluções de comunicação, canais, casos de uso e funcionalidades podem ser implementados de forma realista para melhorar suas jornadas de CX. É essa dimensão que responde a uma pergunta que muitas avaliações deixam de lado: o que é possível construir com o stack tecnológico que você já tem.

Benchmarks por setor

Em nossa pesquisa, analisamos como empresas de varejo, serviços financeiros e telecomunicações se posicionam em nosso modelo de CX. Varejo e telecomunicações apresentam níveis de maturidade muito próximos, com telecomunicações ligeiramente à frente em sofisticação. Já o setor de serviços financeiros fica atrás dos dois nas três dimensões, o que não surpreende diante das exigências de privacidade e de uso de dados nas interações financeiras.

Leia nosso Relatório de Maturidade em CX 2026 para uma análise detalhada de cada setor e um recorte regional.

Por que o potencial do sistema é a dimensão mais subestimada pelas marcas

Em nossas avaliações, é comum vermos as marcas se surpreenderem com o que os dados revelam sobre o potencial do sistema.

Nosso Relatório de Maturidade em CX mostra que 60% das marcas possuem dados de clientes totalmente centralizados. Ainda assim, apenas 50% estão totalmente prontas para APIs e 58% têm seus canais totalmente integrados. Isso aponta para sistemas e ferramentas que não conversam entre si e esse isolamento se torna a maior barreira para o que a IA e a automação podem alcançar. Quando os dados e as ferramentas não estão conectados, a camada de inteligência que tornaria a IA realmente útil simplesmente não funciona.

A palavra-chave aqui é “potencial”. Avaliamos quais ferramentas, sistemas e estruturas de dados as marcas já utilizam e onde existem oportunidades imediatas de ganho e evolução. O que vemos com frequência é uma distância entre o que o stack tecnológico consegue entregar e o que de fato está sendo aplicado nas jornadas de CX.

Por exemplo, uma marca pode ter pontuação baixa em jornada ou sofisticação (o que indica foco em casos de uso simples e em jornadas pouco desenvolvidas) e ainda assim apresentar alto potencial de CX (porque já possui dados centralizados, está total ou parcialmente pronta para APIs e utiliza sistemas de alto valor). Na prática, isso mostra que a marca poderia extrair muito mais valor dos sistemas e ferramentas que já possui para aprimorar a experiência do cliente.

Da avaliação à ação: Infobip Navigator

Uma das frustrações mais comuns com frameworks de maturidade é que eles mostram onde você está, mas não deixam claro qual deve ser o próximo passo. O Infobip Navigator foi criado justamente para preencher essa lacuna.

Após a conclusão da avaliação, nossos especialistas mapeiam os resultados em quatro fases: Visão, Valor, Implementação e Sucesso.

• Visão: mostra onde a marca está em termos de maturidade e quais são as lacunas.
• Valor: conecta essas lacunas a casos de uso específicos e KPIs de negócio.
• Implementação: prioriza o que é viável agora, destacando ganhos imediatos (casos de uso que não exigem integrações complexas) e separando-os de investimentos que dependem de uma base de infraestrutura mais robusta.
• Sucesso: acompanha os resultados e identifica as próximas oportunidades de crescimento conforme sua maturidade evolui.

O resultado é mais clareza para as marcas sobre suas capacidades reais e sobre como gerar ganhos imediatos a partir do stack tecnológico e das jornadas que já possuem.

Por onde começar

O passo mais estratégico antes de qualquer investimento em IA ou automação é saber com precisão onde a marca se posiciona frente a pares reais do setor e quais são os limites e as possibilidades da sua infraestrutura atual.

A Avaliação de Maturidade em CX oferece exatamente isso: um benchmark orientado por dados, nas três dimensões que definem o que é possível, e um caminho priorizado da situação atual até onde a marca deseja chegar.

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