Não há dúvidas que as soluções baseadas em nuvem estão se tornando um requisito para coletar, monitorar e interpretar de forma assertiva várias informações dos clientes. E ao fazer isso, é possível entender em detalhes quais são as demandas específicas de cada usuário e como calibrar a comunicação e as ações para elas sejam mais eficientes e engajadoras.
Ok, mas você pode estar se perguntando: por que soluções em nuvem estão se tornando tão essenciais? Uma solução on-premise ou com licença de uso não teria o mesmo efeito e, portanto, deveria ser tão essencial quanto? Na verdade, não.
Uma solução em nuvem traz alguns benefícios que são muito valiosos para fazer a gestão dos dados dos clientes e das interações com eles. Isso porque elas – de forma geral – são atualizadas com muito mais frequência para sempre estar à altura das demandas dos consumidores, com APIs prontas para integrar com soluções conhecidas no mercado e novos canais. Além disso, elas trazem transparência e fluidez para lidar com os dados dos clientes obtidos de outros canais e têm a habilidade de ser altamente customizáveis.
E dentre as inúmeras soluções em nuvem disponíveis no mercado, um tipo tem chamado mais atenção das instituições financeiras nos últimos anos: os contact centers na nuvem.
Eles permitem que as instituições financeiras entreguem um serviço de pós-venda de qualidade, garantindo uma melhor gestão de casos de suporte, um ecossistema mais produtivo para os agentes de atendimento e tempos menores para a resolução de problemas. Aliás, esse é um ponto bastante sensível para as instituições financeiras!
Segundo uma pesquisa da Frost & Sullivan, realizada a pedido da Infobip, clientes que tiveram que repetir informações entre um agente de atendimento e outro eram até duas vezes mais provavéis de trocar de instituição financeira, assim como os clientes que aumentaram seu número de interações com a área de suporte/atendimento.
Os benefícios de um contact center na nuvem
As centrais de atendimento na nuvem usam o cloud computing (ou computação em nuvem) para trazer escalabilidade e flexibilidade para o atendimento ao cliente. O grande diferencial destas soluções é que elas podem ser acessadas de qualquer local – contando que se tenha acesso à internet – e sem a necessidade de compra ou manutenção de um software local.
Essa mudança traz inúmeros benefícios para as empresas que decidem por adotar uma solução como esta. Entre eles:
- Configuração e implantação rápidas e econômicas: por serem soluções que utilizam a internet, a implementação deste tipo de plataforma costuma ser muito mais rápida do que uma solução de software local comprada. Isso porque assim que a compra é concluída, o sistema já está disponível para uso e, dependendo da complexidade dele, é possível já começar a usar no mesmo momento.
- Redução de custos: o custo de uma plataforma como esta normalmente está associada ao número de agentes que a utilizarão em um determinado período, o que normalmente a deixa mais em conta do que uma solução de software local em que se compra a licença vitalícia.
- Facilidade de escalar e personalizar usando APIs: as diversas APIs criadas para essas soluções permitem um suporte omnichannel ao cliente porque viabilizam a integração de diversos canais de atendimento e de bases de dado que ajudarão a contextualizar e personalizar muito mais o atendimento oferecido.
- Solução mais customizável: muitas provedoras de soluções de contact center na nuvem oferecem a possibilidade de customização de módulos e características do software de acordo com as necessidades da empresa contratante. Como o código está hospedado na nuvem, essas personalizações são mais simples e possíveis de serem concluídas com agilidade.
- Suporte para trabalho remoto e flexível para agentes: como essa solução só necessita de uma conexão com a internet, os agentes de atendimento têm a flexibilidade de trabalhar de onde se sentirem mais confortáveis – o que também pode reduzir significativamente os custos com a manutenção da sua área de atendimento ao cliente. Alguns provedores também oferecem aplicativos desses softwares, entregando ainda mais autonômia para seus agentes e gerentes de atendimento.
Centrais de atendimento na nuvem são tendência no setor financeiro
Diante do cenário apresentado na introdução deste texto, a Infobip solicitou à consultoria Frost & Sullivan uma nova pesquisa que investigasse melhor a utilização dessas soluções dentro do mercado financeiro no Brasil e na América Latina. Os resultados deram vida ao estudo “Melhorando a experiência de comunicação do cliente financeiro“.
No estudo, ficou demonstrado que 56% das instituições finaneiras brasileiras já aderiram a um contact center na nuvem e acreditam que essa solução é essencial para a sua estratégia de engajamento dos clientes. Esse número é o maior da América Latina que, em média, tem 44% das instituições financeiras achando o mesmo. O México é o segundo país com mais instituições engajadas neste projeto, com 47% acreditando que eles são parte essencial da sua estratégia. Já no Peru, apenas 10% das instituições concordam com essa afirmação.
Se olharmos com mais detalhes para os dados do Brasil, é possível verificar que 22% dos provedores financeiros estão começando ou planejando implementar uma solução como esta. No entanto, outros 22% não tem planos de adotar essas soluções ou já as tiveram em suas empresas e as abandonaram.
Analisando em mais detalhes os números da América Latina, é possível ver que o Brasil e o México estão claramente à frente de seus conterrâneos neste quesito. Mas a Argentina tem um grande número de instituições financeiras em implementação ou em projeto de implementar uma solução de contact center na nuvem.
Métricas de sucesso no setor financeiro e sua estreita ligação com soluções em nuvem
No estudo também foi possível estabelecer a estreita ligação que existe entre as métricas de sucesso que os provedores financeiros estão medindo e incorporando às suas estratégias e as suas adoção de soluções em nuvem. Pelos dados mostrados, é muito mais provável que as instituições financeiras que medem métricas essenciais (como satisfação do cliente, atração e retenção) acabem optando por uma solução em nuvem.
Além disso, dependendo de qual é a prioridade da cada instituição financeira, aumentará ou diminuirá a probablidade de adoção de uma solução na nuvem. Por exemplo, provedores que entendem a importância e o impacto da satisfação do cliente na imagem que eles têm de uma marca são até 66% mais prováveis de adotar uma solução de contact center na nuvem.
Infobip: soluções omnichannel baseadas em nuvem e sob medida para as melhores instituições financeiras
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