McDonald’s Brasil: más allá de su icónica M, una nueva era de innovación en CX

Todo el mundo conoce McDonald’s. Su icónica M, las papas fritas, la comodidad de algo familiar. Pero detrás de cada pedido en Brasil hay una estrategia digital construida sobre algo más profundo: una conexión personalizada.

Hablamos con Mateus Alves Porto Carreiro, Digital Manager en McDonald’s Brasil, para conocer cómo su equipo está redefiniendo lo que significa estar más cerca de los clientes y cómo Infobip ayuda a hacerlo posible.

Con el apoyo de nuestras soluciones de WhatsApp Business y automatización vía chatbots, McDonald’s Brasil está redefiniendo la experiencia del cliente al usar conversaciones para conectar con las personas de maneras que van más allá de las promociones y que se convierten en experiencias para compartir.

Convirtiendo clientes en fans leales

Con millones de clientes diarios, McDonald’s Brasil enfrentaba el desafío de crear experiencias que se sintieran locales, personales y relevantes a gran escala. La pregunta era cómo hacer que cada interacción se sintiera humana en un negocio construido sobre la velocidad y la consistencia.

Para Mateus y su equipo, la respuesta estaba en entender más allá de lo que aparecía en el recibo.

Este cambio llevó a replantear por completo la forma en la que McDonald’s se conecta con las personas. En lugar de enfocarse en transacciones aisladas, el objetivo pasó a ser construir relaciones continuas.

A través de nuestro orquestador de recorridos conversacionales, la cual impulsa la automatización vía chatbots, McDonald’s Brasil transformó su app en un espacio de interacciones personalizadas. Los clientes pueden hacer preguntas, explorar promociones y acceder de inmediato a recompensas de lealtad. Cada conversación fortalece la confianza y la conveniencia.

Al combinar insights basados en datos con experiencias conversacionales, McDonald’s convirtió un momento habitual con la marca en algo personal y duradero.

Escuchar como estrategia

Cuando fans en redes sociales comenzaron a pedir una colaboración de McFlurry con una popular marca de chocolate, el equipo detectó la creciente demanda. Gracias al social listening y al análisis del feedback, McDonald’s Brasil desarrolló y lanzó rápidamente el producto. Luego vino la parte más personal. La marca invitó a los fans más comprometidos a un evento exclusivo en tienda para probar el nuevo producto antes que nadie; contactándolos a través de nuestras soluciones de WhatsApp Business y automatización con chatbots para que la invitación fuera directa, personal e inmediata.

“Fue muy relevante para los consumidores porque se sintieron escuchados por una marca y por la combinación de dos marcas que realmente les gustaban”, comenta Mateus.

Al invitar a los fans más leales a vivir el lanzamiento de primera mano, McDonald’s convirtió una solicitud de producto en una celebración compartida que hizo que cada participante se sintiera parte de la historia de la marca.

Personalización impulsada por insights

McDonald’s Brasil estudia constantemente cómo se comportan sus clientes, qué esperan y cómo esas expectativas cambian entre generaciones.

Esa investigación se traduce en experiencias digitales más relevantes respaldadas por nuestro chatbot de WhatsApp Business, que ayuda a McDonald’s Brasil a crear conversaciones más rápidas y personales con sus clientes.

A través de WhatsApp, McDonald’s puede responder preguntas frecuentes, compartir promociones y guiar a los clientes entre ofertas, información de tiendas y cupones digitales, todo desde los canales que las personas usan a diario. Los chatbots gestionan estas interacciones automáticamente, ofreciendo respuestas instantáneas que hacen que el servicio sea más eficiente y consistente en todo Brasil.

Dentro de la app de McDonald’s Brasil, las promociones exclusivas, los puntos de lealtad y las campañas personalizadas mantienen un alto nivel de engagement y experiencias fluidas. Gracias a la automatización y a la comunicación en tiempo real trabajando conjuntamente, McDonald’s se asegura de que cada mensaje, interacción o notificación aporte valor real a sus clientes.

A medida que las experiencias digitales se volvieron más complejas, McDonald’s buscó un socio que pudiera ayudarles a llevar la personalización a todos los canales.

Amando cada conexión

Para McDonald’s Brasil, Infobip es más que un proveedor de tecnología. Es un socio que comparte la misma ambición y energía para avanzar más rápido y crear mejores experiencias.

Nuestros consultores especializados en CX trabajan mano a mano con McDonald’s Brasil para encontrar nuevas formas de simplificar la comunicación, mejorar los tiempos de respuesta e incorporar funcionalidades que mantengan a los clientes conectados.

Esta alianza está impulsada por la colaboración y la creencia compartida de que la innovación nunca termina. Cada prueba, campaña y actualización de producto forma parte de la construcción del McDonald’s del futuro: uno que se siente global y al mismo tiempo inconfundiblemente brasileño.

Al combinar conexión humana con inteligencia digital, McDonald’s Brasil y nuestro equipo están demostrando que incluso la marca más reconocida del mundo todavía puede sorprender a las personas, una conversación a la vez.

¿En una palabra? Hambre.

Nuestra alianza con McDonald’s Brasil está impulsada por la misma hambre que mueve a ambos equipos hacia adelante. Hambre de hacer más, de innovar y de nunca dejar de mejorar la forma en la que las personas se conectan con las marcas que aman.

Para McDonald’s, eso significa encontrar constantemente nuevas formas de convertir interacciones cotidianas en momentos de alegría. Para nosotros, significa construir tecnología que haga que esos momentos sean más fáciles de crear, personalizar y escalar.

Juntos, hemos convertido esa hambre compartida en acción. Después de ver el impacto de nuestra alianza y los resultados de una comunicación más personalizada y eficiente, seguimos trabajando de cerca con McDonald’s Brasil mientras exploran nuevas formas de elevar la experiencia del cliente. Juntos, ya estamos evaluando cómo expandir el uso de nuestras soluciones conversacionales de experiencia del cliente, incluyendo nuevas capacidades de voz, para crear interacciones aún más ricas y significativas.

Lo que hace destacar esta colaboración es nuestra curiosidad compartida. No se trata de sumar más tecnología, sino de crear conexiones más inteligentes y humanas que realmente conecten con los clientes y dejen una impresión duradera.

Y con ambos equipos explorando constantemente nuevas formas de conectar, nuestra historia con McDonald’s Brasil apenas está comenzando.