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As 8 principais tendências para a Black Friday 2021 que você precisa conhecer

As 8 principais tendências para a Black Friday 2021 que você precisa conhecer

Muita coisa mudou em 10 anos da Black Friday no Brasil. Neste conteúdo, vamos mostrar algumas tendências para a Black Friday 2021 que você tem que ficar de olho para conseguir transformá-la na maior Black Friday da história do seu e-commerce.  

A Black Friday é uma data tão sólida no e-commerce brasileiro que, mesmo em meio à pandemia, o faturamento não diminui. Aliás, cresceu 25% em relação à 2019! Segundo a consultoria Ebit | Nielsen, as lojas virtuais brasileiras faturaram R$ 4 bilhões na quinta e sexta-feira da Black Friday de 2020, com mais de 6 milhões de pedidos gerados. E para esse ano a perspectiva é ainda mais otimista: são esperados 26% de crescimento em relação a 2020, segundo a mesma consultoria.  

Mas foi-se o tempo em que apenas pensar em promoções para a data era o suficiente para conquistar uma fatia desse montante. Hoje, os consumidores estão mais atentos e esperam mais das marcas com as quais interagem. E, por isso, pensar em toda a experiência é um diferencial e tanto para conquistar a venda e – futuramente – o cliente.  

Para se ter uma ideia, no Brasil, era muito comum dizer que a Black Friday era “a metade do dobro do preço”. E por um período pode até ter sido. Mas agora, 9 em cada 10 brasileiros criaram o hábito de pesquisar os preços dos produtos e serviços que querem adquirir na Black Friday antes da data. E de acordo com uma pesquisa da área de publicidade do UOL, em 57% dos casos essa análise começa dois ou mais meses antes da Black Friday!

Muita coisa mudou depois de 10 anos da Black Friday no Brasil. E, neste conteúdo, vamos mostrar algumas tendências para a Black Friday 2021 que você tem que ficar de olho e, assim, transformá-la na maior Black Friday da história do seu e-commerce.  

Mas primeiro: quando é a Black Friday 2021? 

A Black Friday é a data que dá o ponta-pé inicial na temporada de compras de final de ano.  E seguindo a tradição americana, ela acontece sempre na última sexta-feira do mês de novembro.

Ou seja, em 2021, a Black Friday será no 26 de novembro. E a Cyber Monday – data focada no setor de eletrônicos e games – será no dia 29 de novembro.  

As principais tendências da Black Friday 2021:  

1. Comunicação Omnichannel 

Como já mencionamos, o consumidor está cada vez mais exigente e com altas expectativas em relação à marca ou produto que compra. E uma das principais demandas é por uma comunicação omnichannel de verdade – ou seja, uma que integre todos os canais de atendimento e as lojas físicas e online.  

Desta forma, seu cliente tem a mesma informação e experiência independente de por onde começou a jornada de compra e por onde ele vá terminar. Especialmente em datas como esta, é fundamental ter uma plataforma de comunicação omnichannel que una as informações de diversas áreas para que a experiência seja sempre fluída e sem atritos.  

Por exemplo, em um atendimento pelo SAC, os agentes têm que ter acesso aos dados de compra do usuário, assim como as comunicações de marketing que o cliente teve acesso e outras conversas que ele teve com a marca – independente do canal. Assim, ele pode fazer um atendimento mais ágil e com menos repetições de informações.  

2. Personalização nas recomendações 

Lembra que mencionamos que os usuários estão pesquisando cada vez mais cedo os produtos que querem adquirir na Black Friday? Essa é uma excelente oportunidade para que você use esses dados de navegação e perfil para sugerir compras personalizadas!  

O chamado “people-based marketing” é uma das principais tendências para a Black Friday 2021 e usa inteligência artificial e algoritmos para fazer recomendações mais assertivas e que realmente encantem o usuário. E elas vão muito além de informações básicas demográficas, como idade, gênero ou localização. Essas recomendações se concentram em padrões de consumo, buscas anteriores, modelos preditivos, estágio no funil de vendas entre outros.  

Essa personalização é a sua oportunidade de engajar usuários e clientes de forma individual, ajustando a mensagem para que ela seja o mais eficaz possível.  

Fonte: Pesquisa IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, encomendada pela Infobip

3. Entrega se tornou diferencial 

Entregas rápidas e transparentes não são mais um pedido dos consumidores, são uma exigência. 

O custo do frete e possibilidade de acompanhar o status de um pedido são apontados por 66% dos consumidores como parte de uma boa experiência de compra e, consequentemente, uma razão para se comprar novamente em uma empresa.  

Os consumidores querem seu produto para ontem e conseguir diminuir ao máximo o tempo de entrega é um diferencial atrativo – especialmente contra grandes players e em datas como a Black Friday onde muitas pessoas adiantam suas compras de Natal.  

Mas, mesmo quando o tempo de espera não é o ideal, ele pode (e deve!) ser feito de uma maneira a levar o máximo de transparência e confiança para seu cliente. Insira estratégias de notificações eficientes em diversos canais para que seu consumidor esteja sempre ciente do status da compra dele.  

4. Compras cada vez mais online 

A pandemia e o distanciamento social fizeram com que muitos brasileiros fizessem sua primeira compra online. E, assim, abrissem uma porta para continuar neste modelo.  

Estimativas da consultoria IDC, em uma pesquisa encomendada pela Infobip, mostram que a frequência das compras online em um cenário pós-pandemia deve ser 20% maior do que o momento atual. E 28% dos entrevistados acredita que deve dobrar ou até triplicar a frequência com que compra online.  

Por isso, pensar em uma experiência digital adequada – com sites rápidos, responsivos, seguros e com boa usabilidade – é essencial para se diferenciar da concorrência.  

Fonte: Pesquisa IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, encomendada pela Infobip

5. A experiência não acaba na compra 

Se você quer que seu cliente interaja apenas uma vez com você, foque na experiência de compra. Se você quer que ele se fidelize, recomende e compre recorrentemente com a sua marca, pense na experiência como algo que começa no primeiro ponto de contato dele (com um vendedor, um anúncio, sua rede social) e que segue única até o suporte e pós-venda.  

Construa uma estratégia que organize e integre todas as suas comunicações, atendimento e processo de venda para que eles sejam fluídos e complementares. Dê tanta atenção e pense em formas engajadoras de comunicar o status de entrega do produto, as melhores formas de usá-lo e o script do seu atendimento como você faz para suas novas campanhas de captação de clientes.

Já comentamos que ter uma boa experiência é apontado pelos consumidores como uma razão para comprar novamente, não é? Mas criar experiências positivas pode ser a melhorar opção também para reverter um problema ou erro em uma oportunidade de engajamento. Essa é a chance do seu negócio mostrar que consegue resolver de forma rápida e transparente qualquer situação que aparecer e, com isso, gera muito mais confiança nos consumidores.  E, de acordo com um estudo da Salesforce, se o atendimento for excelente, 78% dos consumidores comprariam novamente da empresa mesmo depois de um problema ou erro

6. Suporte escalável 

Especialmente em datas com aumento de demanda, como a Black Friday, é essencial pensar em alternativas para escalar seu suporte e atendimento. E uma maneira de fazer isso é através de chatbots.  

Eles conseguem ser a sua primeira linha de atendimento, respondendo às perguntas mais simples (status de entrega, procedimentos de devolução, preços de produtos) e entregando os atendimentos mais complexos aos seus agentes especializados. Essa triagem é uma boa maneira de escalar as atividades da sua central de atendimento sem criar custos elevados.  

Mas mesmo que você não inclua um chatbot na sua operação, pense em alternativas de comunicação em múltiplos canais. Afinal, não existe nada mais irritante do que esperar horas em um atendimento telefônico com aquela música de fundo, não é mesmo? Integre opções de atendimento via WhatsApp, e-mail, FAQ, autoatendimento entre outros.  

7. Esteja preparado para novas formas de pagamento 

Apesar do cartão de crédito ainda ser uma das formas de pagamento mais utilizadas para compras online – 80% dos consumidores usam este tipo de pagamento – outros métodos estão ganhando força e devem estar na mira dos varejistas.  

O Pix, sistema de pagamento instantâneo que está ativo desde meados de novembro de 2020, é um desses métodos. Na última Black Friday, ele não foi tão expressivo, mas para esta a situação pode mudar. Segundo o Banco Central, entre novembro de 2020 e março de 2021, mais de um bilhão de pixs foram feitos no país – ultrapassando modalidades como TED e DOC juntas.  

Outro método de pagamento para observar com atenção são as carteiras digitais. Elas são, normalmente, apps que armazenam os dados do cartão de crédito ou débito dos usuários e permite que eles façam transações em lojas físicas e virtuais usando apenas um celular ou smartwatch. As carteiras virtuais, apesar de relativamente novas, já são usadas por 33% dos brasileiros em suas compras online.  

Fonte: Pesquisa IDC “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, encomendada pela Infobip

8. Cadastro rápido e, principalmente, seguro 

O medo de ser vítima de uma tentativa de fraude é grande – e fica ainda mais acentuado em datas com grandes volumes de promoções e sites duvidosos. Por isso, montar um processo de cadastro que seja rápido, simples e seguro será uma das maiores tendências para a Black Friday 2021.  

Inserir confirmação de cadastro com autenticação em dois fatores (no canal que seu cliente prefere), usar certificados de segurança nos sites e criar alertas automatizados para potenciais fraudes são algumas das medidas necessárias.  E que, com certeza, gerarão mais segurança e recorrência nos seus consumidores.

E então, o seu e-commerce está preparado para a Black Friday 2021? Nossos especialistas estão à disposição pra ajudá-lo na transformação digital do seu negócio e no engajamento com seus clientes. Entre em contato agora e esteja pronto para a maior data do e-commerce brasileiro.