La comunicación digital y el engagement son esenciales para que los minoristas se mantengan competitivos al margen de este nuevo contexto post-pandémico en el que las exigencias de los clientes han cambiado y sus experiencias se han tornado hacia el universo digital. Atraer, atrapar y retener a los clientes es todo menos tarea sencilla.

Por ello, cabe preguntarte, ¿sabes exactamente de qué se trata el engagement del cliente y cómo implementar una estrategia exitosa en tus prácticas comerciales? ¡Este blog dará respuesta a esta pregunta y muchas otras! Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre cómo hacer que tu comercio minorista prospere a través de un engagement sólido, significativo y actualizado.

En pocas palabras, el engagement del cliente es la forma en la que las empresas interactúan estratégicamente con sus consumidores. Dichas interacciones bidireccionales están destinadas a construir relaciones sólidas y a generar una mayor lealtad hacia la marca para así garantizar que las empresas puedan retener a sus clientes más fácilmente.

A través de las nuevas interacciones digitalizadas, los minoristas pueden comunicarse con sus clientes mediante múltiples canales, utilizando contenido personalizado para captar su atención. Este tipo de engagement pone a los clientes en el centro de la estrategia, atrayéndolos a comprarle -en más de una ocasión- a aquellas marcas capaces de comprender y anteponer sus necesidades particulares.

Algunas personas todavía confunden el engagement del cliente con el servicio al cliente, sin embargo, ¡son conceptos muy diferentes! Mientras que el servicio al cliente es la ayuda o el apoyo que los clientes obtienen de los representantes minoristas, el engagement es la conexión que un minorista construye a través de su comunicación con estos consumidores.

El servicio al cliente es una forma de interactuar con los consumidores y de garantizar que reciban el apoyo que buscan mas no es la única forma que existe de interactuar con tus usuarios. El engagement, por su parte, puede tomar muchas formas y ocurrir en diversos puntos a lo largo del recorrido del cliente -no únicamente una vez estos buscan obtener soporte-. He aquí algunos ejemplos de lo anterior:

Al lidiar con los hábitos y expectativas cambiantes de los clientes -posteriores a la pandemia- los minoristas deben repensar la forma en la que interactúan con sus consumidores. Y es que, de hecho, hasta el 80% de los clientes afirma que la experiencia que brindan los minoristas es tan importante como el producto mismo que compran. Por lo tanto, no hay duda de que las interacciones, al ser relevantes y significativas, pueden ayudar a aumentar las ventas y reducir la rotación en este segmento.

He aquí algunas estadísticas clave sobre el engagement del cliente para tener en cuenta:

Satisfacer las expectativas de los clientes puede ser un desafío, pero es sin duda la ventaja competitiva que permitirá a los minoristas destacarse del montón.

Tener un framework o una infraestructura clara de tu engagement del cliente te ayudará a definir el enfoque correcto para garantizar que tus clientes estén realmente comprometidos contigo y con tu marca. He aquí un posible paso a paso a considerar:

Una estrategia de engagement exitosa convertirá a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca; recomendarán tu negocio a otros, estarán más dispuestos a probar nuevos productos y seguirán comprándote una y otra vez.

Ganarse los corazones de los clientes debería ser el objetivo de todo minorista. Cuando un cliente está muy satisfecho y asocia emociones positivas con una marca, su lealtad y compromiso aumentan, lo que facilita su retención y que actúen como embajadores de una marca.

Una plataforma de interacción con el cliente no es otra cosa distinta a un software que ayuda a los minoristas a segmentar, atraer y retener clientes. La integración de una plataforma de engagement a tu estrategia aumentará significativamente tus posibilidades de obtener buenos resultados y métricas.

Moments, la integral plataforma de Infobip de interacción omnicanal con el cliente, le permite a los minoristas crear flujos de comunicación atractivos y automatizar acciones de engagement en función de activadores a partir del comportamiento de sus usuarios.

A través de esta solución, los minoristas pueden acceder a una visualización muy completa de quiénes son sus clientes y cómo han interactuado con su marca en el pasado. Lo anterior te ayudará a saber qué campañas son más relevantes para determinados clientes y a través de qué canales resultan ser más efectivas.

Establecer objetivos medibles referentes al engagement del cliente permite a los minoristas obtener una mejor comprensión de lo que verdadermente quieren lograr. Pero para que esto sea efectivo, es importante conocer cierta información de antemano, especialmente acerca de tus clientes y usuarios. ¿A qué información nos referimos? ¡A cualquier data que pueda ser recolectada!

Con la desaparición inminente de las cookies de navegación, la industria minorista deberá saber adaptarse y aprender a conocer a sus clientes a partir de los datos que recopilan de ellos en medio de sus interacciones. Conocer a sus clientes y comprender lo que hacen y por qué lo hacen será la mejor fuente de datos para aumentar su engagement.

Estas son algunas de las características y datos a tener en cuenta acerca de tus clientes:

Con esta información a la mano, podrás comenzar a definir en qué objetivos enfocarás tu estrategia de engagement. Pregúntante: “¿Qué quieres lograr y por qué?”. Los objetivos más comunes de estas estrategias son entonces los siguientes:

Los minoristas pueden medir el éxito de del engagement del cliente utilizando una variedad de métricas. Algunas de las principales métricas a destacar son las siguientes:

Satisfacer las necesidades de tus clientes es fundamental para llevar a cabo tus estrategias de engagement. Y aunque las demandas cambian mucho según la industria y la demografía del consumidor, algunos factores siempre serán esenciales:

He aquí algunos pasos tácticos que puedes llevar a cabo usando los datos de tus clientes para crear un plan de engagement efectivo:

Los minoristas deben adoptar una táctica de comunicación más empática que reconozca el cambio de los clientes a entornos en línea en los últimos dos años.

Durante la pandemia, la relevancia del contenido, la personalización del mismo y el valor que se le atribuye han aumentado significativamente. Sin embargo, es bueno recordar que la personalización es más que solo saber el nombre de pila de un cliente o lo que te compró por última vez. Por eso, es fundamental utilizar los datos que has recopilado para comprender sus intenciones y necesidades reales para así poder crear mensajes acordes a los detalles de su comportamiento y que, por lo mismo, resonarán mucho más en ellos.

Identifica cuál es el canal y el momento indicado para enviar comunicaciones a cada segmento o perfil de cliente que hayas identificado.

Conoce la importancia de contar con informes y análisis en tiempo real para tus campañas. Comprender el comportamiento de tus clientes te permite saber qué canales generan el mayor ROI y cuáles tienen un rendimiento inferior. Procura además realizar A/B testing para comparar la efectividad de diferentes formatos y mensajes.

Sin tener a la mano información en tiempo real y de fácil acceso, podrías estar perdiéndote de un crecimiento de ventas del 8-25%. El seguimiento del éxito de tus campañas es fundamental para crear ofertas personalizadas a través de los canales de mejor rendimiento para así obtener un mayor engagement y conversiones más rápidas.

El engagement del cliente en el comercio minorista es más importante hoy que nunca. Y para tener éxito, debes saber ajustar la forma en la que te comunicas con tus usuarios. A continuación, hemos reunido algunos consejos y técnicas fundamentales para adaptar las interacciones a las nuevas demandas de los consumidores y para adelantártele a la competencia.

Muy seguramente hoy en día ya cuentas con más de un canal digital para comunicarte con tus clientes. Ahora la pregunta verdaderamente importante es qué tan bien funciona tu oferta de canales de manera conjunta. Un enfoque omnicanal combina múltiples canales digitales en una sola plataforma y les permite trabajar en conjunto, ¿lo sabías?

Si bien la omnicanalidad ya se ha venido posicionando hace algún tiempo, hasta un 26% de los minoristas aún no cuentan con una estrategia de integración omnicanal a la fecha. Según Harvard Business Review, no acudir a esta estrategia podría significar grandes pérdidas monetarias si se tiene en cuenta que aquellos clientes que son atendidos mediante estrategias omnicanales suelen representar para las empresas gastos hasta un 10% mayores.

Es importante comprender el potencial de cada canal, dónde te destacarías y cómo comunicarías de manera más efectiva tus productos/servicios. Aplicaciones como WhatsApp y RCS ofrecen la opción de diseñar “carruseles”, los cuales resultan excelentes al momento de dar a conocer y de mostrar tus productos.

Otros canales ya ofrecen la opción de realizar pagos digitales seguros dentro de la propia aplicación-

A continuación, te mostramos cuáles son las principales aplicaciones y canales de chat que todo minorista debería tener a la mano para aumentar el engagement de sus clientes:

Una encuesta reciente demostró que el 28% de los consumidores abandonaron sus carritos de compras durante el pago citando “procesos que son demasiado largos o engorrosos”.

Para mejorar la experiencia del cliente y generar más ingresos, existen formas de aumentar la seguridad y, al mismo tiempo, hacer que el proceso de pago sea más fluido.

¿Sabías que en Brazil y en India ya está en marcha WhatsApp Payments para permitirles a los usuarios realizar sus compras, directamente desde el chat y sin tener que abandonar la aplicación?

Debes estar cansado de escuchar la frase de que mantener a un cliente satisfecho es mucho más barato que adquirir uno nuevo, ¿pero qué le hacemos si se trata de una verdad innegable?

La buena noticia es que al adoptar un enfoque omnicanal, estás en camino a retener al 89% de tus clientes y con un 30% más de LTV. Ten presente que hasta el 82% de los consumidores ya han cambiado de marca porque tuvieron una mala experiencia de compra.

La atención a tus clientes funciona en ambos sentidos: si no eres cuidadoso durante el servicio ofrecido, corres el riesgo de perder un cliente que tardaste tanto en ganar; así mismo, si lo presionas demasiado, ¡también puedes perderlo!

Es fundamental entender lo que quiere tu usuario y el nivel de atención y comunicación que requiere de ti. De este modo creas comunicaciones a la medida de tsus necesidades y haces que tu usuario se sienta importante y escuchado, en lugar de abrumado o decepcionado.

Las marcas minoristas deben empoderarse para humanizar sus interacciones digitales y atraer a sus consumidores; y la mejor estrategia para hacerlo es a través de una bien definida segmentación, personalización y automatización omnicanal de tus canales y comunicaciones.

Con Moments, la plataforma de interacción omnicanal con el cliente de Infobip, podrás crear y orquestar campañas en los principales canales de comunicación disponibles en el mercado, configurar flujos automatizados desencadenados por las acciones de tus consumidores y definir segmentaciones muy bien seleccionadas para cumplir con tus objetivos y campañas.

Crea conexiones digitales en el momento correcto, mediante el mensaje indicado y a través del canal acertado con Moments. Habla con uno de nuestros expertos para obtener más información.

Las dinámicas del llamado Black Friday se han visto enormemente alteradas en los últimos 10 años. Aquí encontrarás algunas tendencias para el Black Friday 2024 que no querrás perder de vista para así sacar el mayor provecho de esta importante fecha en pro de tu negocio.

El Black Friday es una fecha tan importante dentro del comercio electrónico mundial que, incluso durante tiempos de pandemia, sus cifras no desmejoraron. Ahora bien, las dinámicas y las formas en la que las personas consumen o adquieren jugosas ofertas al margen de este evento, indudablemente, sí se transformaron. Por esto, hoy en día ya no basta con tan solo pensar en una tentadora promoción para lanzar en dicha fecha. Los consumidores digitales de la actualidad tienen expectativas muy altas no solo respecto a los precios de compra sino en cuanto a lo que esperan de sus marcas y de la experiencia general que estas les puedan brindar. Palabras más palabras menos, el UX es ahora un factor determinante para potenciar la efectividad de tus estrategias promocionales.

La digitalización vertiginosa de los últimos tiempos ha obligado al comercio y a las empresas que lo componen a modificar sus dinámicas de venta, promoción y compra. Debido a lo anterior, las estrategias utilizadas por las marcas para el Black Friday han cambiado enormemente en los últimos 10 años. A continuación, te contamos un poco acerca de las principales tendencias de hoy para que, de ahora en más, ¡no te quedes atrás!

Así es, una de las principales tendencias para este Black Friday 2024 es la armoniosa comunión entre lo virtual y lo físico. De hecho, según McKinsey “estamos entrando en el universo ‘phygital‘… donde no existe un mundo físico o un mundo digital en el comercio minorista, sino uno completamente conectado”.

Crear experiencias minoristas interconectadas -o phygital- implica que, de principio a fin, los clientes puedan mantenerse en contacto con sus marcas favoritas desde cualquier lugar, a través del canal correcto, en el momento indicado y mediante el mensaje preciso.

La pandemia y el distanciamiento social llevaron a muchos latinoamericanos a realizar su primera compra online durante este difícil lapso. De ahí en más, lo virtual se impuso sin por eso dejar de lado la experiencia física que -hoy por hoy- ha ido retornando a nuestras vidas de forma progresiva ahora que las restricciones por bioseguridad han aflojado.

Algunos de los casos de uso más empleados dentro del terreno phygital son los siguientes:

Un estudio conducido por Infobip reveló que el 54% de los consumidores afirman que recibir mensajes impersonales los molesta. Así mismo, el 47% ignora aquellos mensajes impersonales por completo.

En este orden de ideas, ¿sabes qué podría llevarte un paso más allá de tu competencia en este Black Friday 2024? ¡Entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y en general el comportamiento de cada uno de tus consumidores de manera particular para así poder ofrecerles recomendaciones personalizadas! Esta es la perfecta ocasión para hacer un buen y oportuno uso de los datos de navegación de tus clientes con el fin de ofrecerles cosas que verdaderamente les puedan interesar.

El llamado people-base marketing es una de las principales tendencias del Black Friday 2022 por hacer un buen uso de la inteligencia artificial y de distintos algoritmos con la intención, entre otras cosas, de realizar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios. Como verás, esta tendencia abarca mucho más que tan solo datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata entonces de entender a profundidad los patrones de consumo de cada quien a través de sus historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos. ¿La ventaja? Sabrás qué recomendarle a quién y, si lo quieres, podrás incluso saber qué día, a qué hora y mediante qué canal será más conveniente hacerlo. ¡La información es poder!

Como ya ha sido mencionado anteriormente, los consumidores son cada vez más exigentes y tienen altas expectativas con respecto a la marca o al producto que compran. En este orden de ideas, una de las principales demandas o exigencias demostradas por los consumidores de hoy es el poder acceder a una verdadera comunicación omnicanal; es decir, una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.

Al contar con una comunicación omnicanal, tus clientes pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron. Por esto, y particularmente en fechas como el Black Friday, es fundamental contar con una plataforma de comunicación omnicanal que ofrezca una UX fluida a través de todos tus canales.

Adicionalmente, Infobip predice que una variedad de canales de mensajería serán empleados este 2024 para llegarles a los consumidores este Black Friday:

Por su parte, un estudio de PwC halló que la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal aumentó del 20% a más del 80%. Este mismo estudio indica que “los compradores evitan a aquellos minoristas que no están bien equipados para ofrecer una experiencia de marca fluida en línea, en la tienda y en medios multicanales consistente y continuamente.”.

No hace falta decir que los consumidores esperan obtener una gran experiencia de compra, ya sea en línea o en la tienda, durante el Black Friday. Por ello, crear experiencias conversacionales para tus clientes minoristas, a lo largo de todo su recorrido, podría ser la llave maestra del éxito de tu comercio.

¿Qué mejor que chatear o conversar de forma familiar, natural y cálida con tus clientes para así ayudarlos a despejar dudas, hallar productos e incluso realizar compras? Después de todo, ¡hablando es que las personas se entienden!

Ofrecer entregas rápidas, mediante servicios cumplidos y transparentes se ha convertido en un requisito en medio de la era de la inmediatez digital. ¿Sabías que hasta el 66% de los consumidores señalan que el costo de envío y la capacidad de rastrear el estado de un pedido son factores vitales dentro de su experiencia de compra general? De hecho, el porcentaje señalado afirma que estaría dispuesto a recomprarle a una marca en caso de que esta sea capaz de satisfacer sus demandas de entrega y rastreo.

Las personas de hoy quieren todo para ya y, por eso, poder reducir al máximo tus tiempos de entrega es sin dudas un diferencial muy atractivo para aquellos clientes ansiosos por devorar ofertas y anticiparse a las épocas decembrinas a través de dinámicas como la propuesta por el Black Friday. Pero, incluso si el tiempo de una de tus entregas no es ideal, la satisfacción de los clientes podrá ser equilibrada mediante un efectivo sistema de rastreo que les permita saber con exactitud y en todo momento dónde está su pedido.

Al añadir eficaces y claros sistemas de monitoreo y de notificación de tus envíos y pedidos, podrás mejorar significativamente la experiencia de tus usuarios haciéndoles sentir que verdaderamente valoras su tiempo y espera.

Ya hemos mencionado que los consumidores señalan que tener una buena experiencia es un motivo para volver a comprar, ¿no es así? Pero crear experiencias positivas también puede ser la mejor opción para convertir un problema o error en una oportunidad de participación. Esta es la oportunidad para que su negocio demuestre que puede resolver de forma rápida y transparente cualquier situación que se presente y, por tanto, generar mucha más confianza en los consumidores.

Según un estudio de Salesforce, si el servicio es excelente, el 78% de los consumidores volverían a comprar a la empresa incluso después de un problema o error. ¿Lo ves? No se trata de no tener problemas nunca, se trata de saber afrontarlos con gracia y de forma atractiva para así mejorar tu engagement.

¿Quién no ha experimentado el tedio de tener que esperar, horas y horas, en línea para ser comunicado con un agente de servicio o soporte al cliente? A todos nos ha sucedido alguna vez. Por eso, es importante actualizar nuestros sistemas de soporte, ¡innovando con las herramientas que la tecnología pone a nuestra disposición! Una gran opción es la de diseñar chatbots automatizados que sean capaces de contestar de manera rápida y contextualizada cada caso. Poder hacer uso de estos recursos te permitirá ahorrarte costos de servicio que, como sabrás, suelen ser muy elevados dependiendo de la demanda.

Pero incluso si tu empresa no cuenta con este tipo de tecnologías, saber integrar diversos canales de atención que de preferencia estén habilitados 24/7 seguro te hará destacarte entre la competencia a los ojos de tus clientes. Después de todo, las personas de hoy ya no queremos estar en llamada en espera y la industria debe saber adaptarse a ello. Por eso, la invitación es a integrar opciones de soporte vía WhatsApp, Instagram, correo electrónico, preguntas frecuentes, autoservicio, entre otros.

Aunque la tarjeta de crédito sigue siendo la forma de pago más utilizadas por los latinos para realizar compras en línea (el 80% de los consumidores utilizan este tipo de pago), otros métodos están ganando terreno por lo que, desde ya, ¡deberían estar en tu radar!

Por ejemplo, un método de pago a tener en cuenta, en especial recientemente, son las carteras digitales. Por lo general, se trata de aplicaciones que almacenan los datos de las tarjetas de crédito o débito de los usuarios y les permiten realizar transacciones en tiendas físicas y virtuales, utilizando solo un teléfono móvil o un reloj inteligente.

El miedo a ser víctima de un intento de fraude es el mayor impedimento para que los consumidores compren en línea. Dicho temor pareciera intensificarse en fechas de alta demanda como lo es el Black Friday. Por lo tanto, configurar un proceso de registro rápido, simple y seguro será una de las mayores tendencias para este Black Friday 2024.

Las soluciones que permiten una autenticación adicional de la identidad -como 2FA, identidad móvil, biometría, etc.- serán extremadamente valiosas en este período. Pero he una advertencia a considerar: tus procesos de seguridad tienen que ser lo más fluidos posibles para así no friccionar la experiencia del cliente con demasiados pasos a seguir. Después de todo, el Black Friday es una fecha que apela en gran medida a la compra impulsiva, por lo que la menor fricción posible es ideal para asegurar la venta.

Al incorporar este tipo de sistemas, te asegurarás de que hackers malintencionados no puedan acceder a los datos de tus consumidores con tan solo descifrar una simple contraseña. Recuerda que, en la medida en la que tus clientes se sientan seguros y cómodos contigo, más crecerá su fidelidad y, por lo mismo, su recompra. Ten presente que no solo la industria del e-commerce se actualizó, también lo hicieron los amigos de lo ajeno.

El concepto de Live Commerce se basa en transmisiones de video enfocadas en presentar productos y ofertas especiales. Al ser emisiones en vivo permiten una interacción muy interesante entre los presentadores y el público y es un excelente espacio para resolver dudas y aumentar el engagement e interés por tus productos.

Esta estrategia empezó a afianzarse durante la pandemia, cuando los lives dominaron nuestras vidas durante unos meses. Y, por supuesto, el comercio minorista no se quedaría por fuera de una tendencia de tales proporciones.

Para que tu live o transmisión en vivo sea exitosa, deberás procurar asociarte con influenciadores digitales que te representen y que, por sus características y nicho, sean embajadores fructíferos para tu marca. A través de sus lives, los influenciadores podrán compartir códigos de descuento a sus seguidores o mecánicas de juego que inviten a redimir descuentos o beneficios adicionales.

Ya habiendo leído, una por una, las principales tendencias que se vienen para este Black Friday 2024, ¿crees que tu ecommerce está listo para dar la pelea? Nuestros expertos están disponibles para ayudarte a transformar tu negocio en términos digitales para elevar tus interacciones con clientes. ¡Contáctanos ahora y prepárate para la mayor fecha del comercio electrónico!

Se acerca una de las fechas más importantes para el retail y, con ella, se aproxima una demanda de compra sin precedentes. ¿De qué otro evento podríamos estar hablando si no es del Black Friday?

Como sabrás, este día -el cual, informalmente, es considerado como el comienzo de la temporada navideña- es conocido por sus grandes ofertas y descuentos. Sin embargo, antes de aventurarte a estipular cuáles serán los jugosos descuentos que adjudicarás a cada producto, es importante que primero te asegures de que tu comercio electrónico, canales y plataformas virtuales estén preparadas para resistir los altos picos y demandas a las que estarán expuestas. Así mismo, será importante establecer -a priori- cuáles serán las tecnologías aliadas indicadas para ayudarte a brindar soporte a tus clientes de forma continua y fluida, 24/7.

El Black Friday es una excelente oportunidad para dar a conocer a tu marca a nuevos públicos y potenciar tus ventas. Sin embargo, para alcanzar el éxito en esta fecha, debes pensar no únicamente en el precio que le podrás a tus productos, sino además en la calidad de la experiencia que ofrecerás a tus usuarios.

Elementos críticos como el envío de mensajes oportunos, la velocidad en la que funciona tu sitio web y tus formas de brindar soporte resultarán vitales y decisivos para atraer y retener a las personas y evitar que sus miradas se distraigan en dirección a tu competencia.

A continuación, encontrarás aquellos 7 elementos imprescindibles para prepararte para este Black Friday:

Los canales de comunicación son herramientas esenciales durante el Black Friday. Después de todo, es a través de ellos podrás enviar y divulgar tus promociones de forma segmentada.

Por eso, es importante prestar especial atención a la elección de los canales que integrarás en tu estrategia, entendiendo -por ejemplo- cuál es su grado de escalabilidad, qué facilidades ofrece cada uno y cómo es posible crear flujos automatizados con ellos.

Adicionalmente, al seleccionar tus canales, debes tener en cuenta las preferencias de tu audiencia. Comprende a través de qué canales tus usuarios prefieren recibir X o Y comunicaciones. Así mismo, ten presente las particularidades de cada canal de acuerdo con el objetivo que desees cumplir. Por ejemplo, al enviar ofertas relámpago, será mejor acudir a canales distintos al correo electrónico, el cual podría ser leído demasiado tarde por el usuario.

Otro punto valioso a evaluar es la escalabilidad de estos canales. Ten presente que aquellos modelos que permiten la flexibilidad de pago (como el pay-as-you-go) y la escalabilidad automática son excelentes aliados para estos picos de demanda y tráfico. Después de todo, ante la premura de tener que actuar rápidamente durante el Black Friday -en donde cada minuto cuenta- no querrás tener que parar toda tu estrategia para pedirle a tu proveedor un aumento súbito en la cantidad de SMS que puedes enviar.

Una vez que tengas todos tus canales listos para deleitar a tus clientes, será fundamental que entres a analizar cómo puedes crear campañas omnicanales a través de ellos. Esta integración entre canales y el intercambio de información entre ellos, maximizará el impacto de tus comunicaciones en las ventas para esta fecha.

Tu soporte y servicio deberán estar en el centro de tu estrategia de escalamiento del Black Friday. Recuerda que, con el aumento de las ventas también aumentarán las dudas y quejas de los clientes. Por eso, es importante pensar en cómo vas a escalar tu operación mucho antes de que llegue la fecha a tocar a tu puerta.

Puedes optar por contratar personas temporalmente para esta fecha para así aumentar tu capacidad de brindar atención al cliente y extender tu horario de servicio. Recuerda que durante el Black Friday muchas compras se realizan de madrugada, por lo que es fundamental que tu servicio no funcione únicamente de 8 am a 6 pm.

Otra opción a la cual puedes acudir es a automatizar una parte de tu soporte mediante el uso de chatbots. Después de todo, los chatbots tienen la ventaja de ofrecer disponibilidad 24/7 y son capaces de manejar múltiples casos de soporte simultáneamente. Bastará con realizar un sondeo que te permita entender cuáles son las preguntas más frecuentes de tus usuarios para así integrarlas a las opciones de conversación de tu chatbot (ej. devoluciones, cambios, entregas, envíos, métodos de pago, lista de espera, etc.).

Sin duda, la mejor vía será fusionar la atención automatizada mediante bots y la atención brindada por agentes humanos. De este modo, tu bot podrá encargarse de casos de alto volumen y baja complejidad y dejar aquellos casos más sensibles en manos expertas. Asegúrate de que dicha transición entre tu chatbot y tu agente sea lo más fluida y cómoda posible para tus clientes. Así mismo, garantiza que tu agente obtenga una visualización integral y omnicanal de todas la data del cliente o del caso del cual está tomando control.

Ah y recuerda que tu soporte no tiene que estar restringido a un centro de llamadas o a un solo chat alojado dentro de tu sitio web. Piensa en grande: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, correo electrónico, SMS, RCS; ¡todo vale! Solo necesitas integrar los canales correctos para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal.

En el Black Friday -en especial en el lapso de jueves a viernes- hay un enorme tráfico de e-commerces. Por cierto, dicho tráfico suele ser 6 veces superior al tráfico normal. Por eso, ante la abrumadora sobrecarga en tus servidores, podrían terminar ocurriendo dos cosas:

Como imaginarás, cualquiera de las opciones es bastante desastrosa para una tienda de comercio electrónico durante el Black Friday. Incluso con la opción más suave (lentitud al cargar), ya puedes estar perdiendo mucho dinero. Una investigación realizada por CXL demostró que un retraso de 1 segundo en el tiempo de carga puede generar una pérdida del 7% en las conversiones y una pérdida del 16% en la satisfacción del cliente.

Así que -ya sabes- no eludas este tema y haz pruebas de estabilidad de tu sitio web mucho antes de que el Black Friday tenga lugar. Simula el tráfico esperado (y un poco más) para ver si tus servidores pueden manejar las horas pico que se avecinan.

El mejor consejo que podemos darte es el de invitarte a pensar en integrar soluciones en la nube a tu infraestructura, por tener estas la capacidad de “autoescalar”. Esto significa que miden la demanda de servicios y activan una API para agregar más máquinas virtuales para manejar la operación. ¿Qué mejor? De este modo, no tendrás que acudir a una costosa infraestructura adicional para agregar únicamente durante esta temporada de compras en particular.

Dos cuellos de botella altamente significativos para los minoristas son el registro de usuarios y los pagos realizados en el sitio.

Especialmente en fechas como el Black Friday, es fundamental contar con opciones de registro sencillas (como usar Facebook, Gmail o AppleID para registrarse) para que así el usuario no desista de la compra en esta etapa inicial.

Así mismo, puedes añadir eficaces y silenciosos sistemas de verificación de la identidad de los usuarios para así ofrecer registros que, además de ser fluidos, ¡sean muy seguros! Una forma de brindar máxima seguridad sin perjudicar la experiencia del cliente ni tus tasas de conversión, es empleando soluciones como Mobile Identity, que te permite verificar la identidad del usuario utilizando la información del operador y sin tener que pedirle al usuario que realice ninguna acción adicional.

Sumado a esto, la autenticación de dos factores (2FA) puede facilitar la entrega eficaz de PINs de un solo uso para respaldar la seguridad de tu ecommerce. No olvides seleccionar el canal adecuado para el envío de dicho PIN o clave dinámica y de crear un plan de contingencia o de failover a través del cual puedas cambiar de un canal A a un canal B en caso de no poder realizar un envío por X o Y razón.

Para que te hagas una idea, las estimaciones del mercado apuntan a un aumento del 35,6 % en las tasas de conversión después de implementar estrategias para optimizar el registro y el pago. ¿Te das cuenta que no todo está relacionado con la calidad de tus productos en sí mismos?

¿Sabías que el 12% de los usuarios abandonan sus carritos de compra porque los métodos de pago disponibles no se ajustan a sus preferencias?

Para los clientes minoristas de hoy, es fundamental que las tiendas ofrezcan opciones más allá de los medios de pago estándar (ej. el uso de tarjetas de crédito o débito). Habilitar el pago mediante billeteras digitales, por ejemplo, podría ser ese valor agregado que tus consumidores están buscando.

Además, proporciona opciones de pago e incluso planes de pago que se ajusten al monto total de la compra. A menudo, esta opción puede ser decisiva para que una persona se anime a “rayar tarjeta”.

Enviar a tus clientes notificaciones automáticas informando, paso a paso, acerca del estado de sus pedidos les hará sentir mayor confianza hacia tu marca. Y es que, como cliente, no hay nada más molesto que tener que esperar y esperar a la deriva, ¿no lo crees? Dichas notificaciones pueden realizarse a través de varios canales: SMS, push notifications, correo electrónico, WhatsApp, etc. Dependiendo del nivel de urgencia del mensaje y de la preferencia de cada usuario, podrás decidirte por un canal u otro.

Integrar opciones que ofrezcan lo mejor de ambos mundos como, por ejemplo, aquellas alternativas de “compra en el sitio web y recoge tu producto en la tienda” resultarán muy convenientes para más de un cliente en esta concurrida fecha del comercio. Al final, lo importante será que tu cliente quede con la sensación de que su experiencia está verdaderamente conectada a través de todos los canales, físicos y digitales, disponibles.

Existen frases que, sacadas de contexto, ¡aplican y lo salpican todo! Por eso, hoy queremos compartir contigo una que otra frase que, aplicadas al universo minorista y de la experiencia del cliente, tienen mucho por comunicar. ¿Eres un experto en marketing? ¿Sabes más de la cultura pop que E News y TMZ combinados? En ese caso, prepárate porque es momento de poner tus conocimientos a prueba.

¿Una imagen dicen más que mil palabras? Pues bien, así mismo, la experiencia del cliente minorista vale más que mil productos.

Al hablar del comercio minorista -o de cualquier otro tipo de comercio, en realidad-, muchas veces la experiencia que ofrecemos a los clientes tiene un mayor impacto que el producto mismo que vendemos o que exponemos de par en par en medio de estanterías.

Al traducir esta primera frase al español (“Quiero ser parte de las personas que crean sentido, en vez de la cosa que es creada”) y atarla al contexto minorista, pareciera evidente que diseñar un recorrido del cliente fluido, de extremo a extremo, es el ingrediente mágico para dar con la receta perfecta que agregará valor y significado a cada compra.

Todo esto suena muy lindo en el papel, pero ¿quién es el verdadero autor detrás de esta frase? Si estabas pensando que se trataba de un experto en CX, es momento de replantearte esta idea, pues la respuesta correcta es ni más ni menos que….

La mejor manera de comprender a profundidad a tus clientes minoristas es deshaciéndote de suposiciones preconcebidas que tienes acerca de ellos. En este sentido, la frase No. 2 aplicaría a la perfección al entender que, cuando de tu audiencia se trata: “La única verdadera sabiduría está en saber que no sabes nada.”

Asociarte con las personas correctas te permitirá mapear de mejor manera el recorrido de tus clientes, entender sus perfiles y particularidades, empatizar con sus fricciones y pain points y comprender sus contextos, anhelos, necesidades e intenciones. Existen múltiples marcos teóricos al momento de mapear el comportamiento de tus clientes minoristas -un claro ejemplo de ello es el llamado ‘Jobs to be Done’-; sin embargo, sin importar de qué manera recolectes la data de tus clientes actuales y potenciales, lo importante es saber realizar un almacenamiento e interpretación veraz y minuciosa de cada persona que interactúe con tu marca.

Soluciones como People de Infobip -nuestra CDP integrada que ofrece perfiles 360° de tus clientes- te permiten entender a tus clientes minoristas al detalle y desde una perspectiva 100% omnicanal y, por lo mismo, libre de nocivos silos de data.

Pero, suficiente de tanta teoría, es momento de que nos des tu veredicto final: ¿quién crees que dijo esta frase? ¡He aquí la respuesta!

Google Translate nos diría que la traducción de esta frase al español va por estas líneas: “Trabaja duro, sé paciente y sé una esponja mientras que comprendes tu negocio. Aprende a aceptar las críticas. Sigue tu instinto y no lo comprometas”.

Sin duda, para poder optimizar la experiencia que ofreces a tus clientes minoristas es esencial que seas capaz de recolectar -y, más importante, de aceptar- las retroalimentaciones de las personas que te compran.

Ser “como una esponja” y absorber todos los comentarios -positivos y negativos- de tus clientes, te permitirá ir la extra-milla y modificar aquellos puntos de contacto en los que flaquea tu CX.

¿Quieres aprender cómo el comercio conversacional puede ayudarte a extraer data valiosa de tus clientes minoristas? En ese caso, da clic aquí para descubrir más acerca de cómo a través de simples chats empresa-cliente puedes aprender más y más de tus usuarios.

¿Intrigado por saber quién dijo nuestra frase número 3? Quizás quieras aclarar tu garganta para no desafinar, pues la mente maestra tras estas pocas -pero contundentes- palabras es…

Traducción instantánea en 3, 2, 1: “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, quieran volver y verte hacerlo de nuevo y quieran traer a otros y mostrarles lo bien que haces lo que haces.”.

¿Creías que el recorrido del cliente minorista culminaba una vez este efectuaba una compra o, como decimos coloquialmente, una vez este “rayaba tarjeta”? ¡Error! La experiencia del cliente inicia y termina mucho antes de lo que muchos imaginan. En este sentido, toda la experiencia post-venta que ofreces (ej. soporte y atención al cliente, programas de fidelización, campañas de re-engagement, estrategias de retención de clientes, etc.) es igual o más importante cuando de fortalecer la lealtad de tus clientes se trata.

Es importante siempre tener en cuenta que, ya sea que estemos hablando de tus empleados o de tus clientes, siempre es más provechoso nutrir y satisfacer a las personas con las que cuentas actualmente que únicamente centrar tus esfuerzos en atraer a nuevos clientes/empleados. Después de todo, un cliente satisfecho podría convertirse en un fuerte embajador que de fe de ti y de tu negocio, aumentando así la reputación de tu marca.

Uno podría pensar que quien expresó de forma tan fluida esta idea universal, condensada a manera de frase, tendría que ser un experto en materia de Customer Success, ¿no es así? Y bueno, si lo piensas bien, esta idea no es del todo errada puesto que quien dijo nuestra frase número 4 fue alguien que sabe a la perfección cómo satisfacer las expectativas de las personas que desde hace décadas creen y le apuestan a su mágica marca:

Nuestro “autor anónimo” número 5 dijo alguna vez: “Toma 20 años crear reputación y 5 minutos arruinarla. Si piensas en ello, harás las cosas diferente.” ¡Así es! De la atención que le brindes a tus clientes y del manejo que le des a sus quejas y reclamos dependerá en gran medida la reputación de tu marca.

Por ello, ¡no olvides prestar atención a los comentarios que tus clientes minoristas dejan a través de redes sociales para así detectar inconformidades y corregirlas de la mejor manera y a tiempo!

Una cosa es lograr diseñar maravillosas estrategias de marketing y de engagement para atraer a clientes en el universo del retail y otra, muy distinta, es saber ser delicados al momento de fortalecer y de mantener nuestras relaciones con ellos. Una vez más, la experiencia del cliente va mucho más allá de una compra efectuada.

Soluciones y plataformas de comunicación omnicanales y en la nube, como lo es Infobip, te permiten conocer mejor las particularidades de cada cliente para así ofrecerles una atención (hiper)personalizada que los haga sentirse valorados y escuchados. En este sentido, la correcta interpretación de la data de los clientes minoristas te permitirá, una vez más, blindar la reputación de tu marca contra innecesarios pasos en falso.

Así mismo, mediante un minucioso diseño del flujo conversacional de tus agentes automatizados o de tus chatbots, podrás garantizar interacciones de valor que en vez de restar le sumen a tu marca. Answers -nuestra plataforma de desarrollo de chatbots- y Conversations -nuestro centro de contacto en la nube- son la perfecta combinación pues te permiten automatizar y optimizar la atención masiva de tus clientes y el traspaso de casos de mayor complejidad (como quejas y reclamos) a experimentados agentes humanos.

¿Creías que estas frases únicamente habían sido expresadas por personas dentro del mundo del entretenimiento? He aquí una persona que, si bien no pertenece propiamente a la Cultura Pop, tiene mucho por aportar desde su visión como empresario…

“La realidad es que: a veces perdemos. Nunca eres demasiado bueno para perder. Nunca eres demasiado grande para perder. Nunca eres demasiado inteligente para perder. A veces pasa.” ¿Conclusión? Tu comercio minorista puede ser enorme y muy bien conocido; sin embargo, eso no te librará de que en más de una ocasión tus clientes abandonen su compra.

Por ello, entender cuáles son las principales razones por las que las personas le hacen “ghosting” de último minuto a tu carrito de compras y comprender qué tácticas puedes emplear para procurar que retornen a efectuar pago (ej. ofrecer envíos inmediatos, eliminar costos de envío, ofrecer promociones para objetos abandonados en el carrito, etc.) será más que clave. ¿Qué tal si entonces te asocias con el proveedor de comunicaciones indicado para poder enviar recordatorios y eficaces mensajes de retorno al carrito de compras?

Pues bien, detrás de estas palabras está la reina, la más, la única e irreemplazable…

Como todo en la vida, en el amor y en los negocios, ¡todo es cuestión de actitud! Una vez más, las personas no únicamente se sentirán atraídas a tu comercio por los maravillosos productos que ofreces ni por su diseño o calidad; por el contrario, cada vez más, las personas demandan obtener experiencias personalizadas que sepan comunicarles algo a sus necesidades y a sus contextos personales.

Es así cómo cobra mayor sentido la frase “Las personas no te compran únicamente por tus productos que pueden ver; te compran por tu actitud que pueden percibir.”.

Es por ello que soluciones como Moments de Infobip, nuestra plataforma de interacción omnicanal con el cliente, te permiten mapear y diseñar flujos de interacción automatizados para comunicarte con tus clientes minoristas de forma más asertiva y a través de la creación de campañas de marketing que son capaces de entender cómo, cuándo y dónde contactar a cada persona.

La autora de esta frase es igual o más poderosa que la frase misma. ¿Ya sabes de quién se trata? Si es la primera vez que escuchas hablar de ella, es momento de indagar un poco más acerca de su trabajo -¡no te arrepentirás!-.

Somos Infobip, la plataforma de comunicación omnicanal mejor conectada de todo el mundo y queremos ayudarte a interactuar de mejor manera con tus clientes minoristas para así elevar tu comercio por los cielos. ¿Quieres conocer un poco más acerca de cómo podemos ayudarte? Answers, Moments, Conversations y People esperan por, así que no lo dudes y da clic a continuación:

En un contenido anterior abarcamos de manera más general el concepto del comercio conversacional; sin embargo, como era de esperarse, el comercio conversacional puede variar ligeramente en sus casos de uso e implementaciones dependiendo de la industria de la que estemos hablando. Por eso, hoy queremos enfocar la conversación en torno al universo minorista para así comprender a profundidad todo lo que este concepto tiene por ofrecerle a esta importante industria. ¡Continúa leyendo y descubre cómo crear llamativos e integrales recorridos conversacionales para tus clientes minoristas!

El comercio conversacional, en lo que al comercio minorista respecta, implica la integración de todos los sistemas, soluciones y tecnologías necesarias para facilitar la creación de recorridos del cliente que estén guiados y soportados por flujos conversacionales, de extremo a extremo, en tiempo real y a través de los principales canales de mensajería.

¿Pensabas que el comercio conversacional -aplicado al universo del retail- se limitaba únicamente a brindar soporte y atención al cliente para así despejar dudas en la etapa de awareness o resolver inconvenientes en la post-venta a través del uso de la mensajería? Si bien los casos de uso previamente mencionados son, en efecto, una de las muchas posibles implementaciones del comercio conversacional minorista, ¡no son los únicos!

En este sentido, el comercio conversacional le brinda a los clientes muchas otras posibilidades, como -por ejemplo- la opción de completar pagos y transacciones directamente desde la aplicación de chat en la que sostienen conversaciones con empresas minoristas y sin necesidad de dirigirse a sitios web o aplicaciones móviles. Dicho de otro modo, el comercio conversacional podría -si así lo deseas- estar inmerso en todos y cada uno de los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente minorista.

Para 2021, se estimó que el mercado global del comercio de la IA poseía un valor de más de $ 6 mil millones de dólares. Se espera que dicha suma crezca anualmente, resultando en una tasa de crecimiento del 23,6%, para 2030 -eso sin mencionar que dichas estimaciones fueron hechas antes del boom generado a raíz de la aparición de ChatGPT-.

En la actualidad, se espera que para 2025 el llamado global spending (o gasto global) alcance los $ 290 mil millones de dólares como consecuencia del comercio conversacional.

Un crecimiento de tal magnitud podría deberse a una serie de factores clave que van más allá de las compras efectuadas por clientes.

Las empresas de hoy pueden reducir costos de atención al cliente en más de un 30% gracias al uso de chatbots conversacionales capaces de gestionar consultas frecuentes. Lo anterior resulta en una disminución inminente de la carga laboral de los agentes humanos quienes, a partir de la incorporación de tecnologías de la automatización, pueden concentrar su tiempo y su experiencia en resolver casos de mayor complejidad.

Además de las implicaciones en tus balances y estados financieros, una eficaz implementación de las distintas estrategias del comercio conversacional dará como resultado clientes minoristas más felices y satisfechos con los ágiles tiempos de respuesta de tu marca y el grado de personalización en tus respuestas. Después de todo, no es ningún secreto que a los clientes de hoy no les gusta esperar. De hecho, según una encuesta realizada por Drift y Heinz Marketing en 2020, la mayor causa de frustración entre los clientes eran la falta de respuestas por parte de sus marcas. Cabe destacar que, en comparación con el año anterior (2019), la cantidad de clientes frustrados ante la falta de respuesta aumentó 5,7 veces.

Lo anterior es tan solo una muestra más de que la palabra inmediatez, hoy por hoy, es más un requisito que un valor agregado, ¿no es así? Y es que, según el mismo informe mencionado anteriormente, el 46% de los clientes esperaban obtener respuestas de los chatbots en menos de 5 segundos y hasta el 43% afirmó esperar lo mismo al comunicarse mediante chats en vivo. Así mismo, el 50% de los encuestados aseguraron que lo más importante para ellos al interactuar con sus marcas a través del comercio conversacional era obtener respuestas rápidas, detalladas y elaboradas por expertos.

Sin duda, el comercio conversacional ofrece la posibilidad de satisfacer estas y más demandas de los clientes de hoy; dando como resultado una CX optimizada, clientes más leales y un CSAT superior.

La tecnología subyacente del comercio conversacional facilita el ofrecimiento de recorridos del cliente hiperpersonalizados. ¿La razón? A través de las tecnologías que soportan y dan vida al comercio conversacional, es posible recolectar, almacenar e interpretar más rápidamente los datos de los clientes a lo largo de los distintos puntos de contacto, para de este modo:

En 2021, las empresas perdieron un estimado de $ 4.6 billones debido al abandono de carritos de compra. Cabe destacar que, de ese total, 260.000 millones de dólares habrían podido ser recuperados a partir de la implementación de estrategias conversacionales para el abandono del carrito.

Como ya ha sido mencionado, además de las estrategias conversacionales que mediante el uso de mensajería proactiva invitan a retornar a carritos abandonados, el comercio conversacional puede reducir dicho abandono -esencialmente- reemplazando al carrito y actuando como el canal a través del cual efectuar transacciones. Lo anterior elimina muchos pasos adicionales -como por ejemplo el de tener que dirigirse a un sitio web para realizar una compra- y posibilita transacciones rápidas y a un botón de distancia.

El tiempo estimado de las entregas, y el cumplimiento de las mismas, suelen ser el problema con el que más comúnmente lidian las áreas de atención al cliente dentro de la industria minorista. Como clientes, queremos que nuestros pedidos lleguen a tiempo y, claro, que nuestros productos toquen a nuestra puerta en perfecto estado. Por ello, todos podernos sentirnos identificados con la ansiedad de tener que esperar demasiado por un pedido mientras que somos presas de la incertidumbre.

Mediante las soluciones conversacionales que hoy ofrece el mercado, los minoristas pueden compartir con sus clientes notificaciones de pedidos que les permitan hacerle un seguimiento a su domiciliario, minuto a minuto. Al final del día, una entrega siempre puede ser víctima de un retraso, pero lo importante es que tus clientes se sientan valorados a partir de tus buenas prácticas para notificarles -de forma transparentes- cuál es el estado de sus pedidos.

Como diría un psicólogo de pareja: ¡la clave de toda buena relación es y siempre será la comunicación!

Los minoristas pueden compartir atractivos catálogos de productos a través de las apps de mensajería más populares, como es el caso de Messenger y de WhatsApp. Ello quiere decir que ahora puedes dar a conocer todo lo que tienes en stock desde el mismo chat en el que interactúas con clientes.

¿Qué mejor que promocionar tus productos a través de canales de mensajería con los que tus clientes ya están muy familiarizados y con los que se sienten 100% cómodos?

Cualquiera que sea tu transacción, desde comprar un labial de edición limitada hasta pagar un par de zapatos, la capacidad de completarla dentro de una aplicación de mensajería es lo que brinda al comercio conversacional ese valor agregado que, hoy por hoy, es tan apetecido por los clientes.

Cabe mencionar que algunos canales de mensajería tienen acceso directo a los sistemas de pago – tal es el caso de Google y de Apple. Otros canales pueden integrarse con procesadores POS de terceros para facilitar pagos rápidos y fáciles en el chat. Lo anterior elimina la fricción del proceso de pago, reduce el abandono del carrito y, en última instancia, aumenta las ventas.

El primer paso es determinar qué plataforma de comercio conversacional ofrece las funcionalidades y tecnologías que necesita para poder proporcionar integrales recorridos conversacionales del cliente.

Antes que nada, deberás comenzar por establecer si tus sistemas existentes pueden ser fácilmente integrados a la plataforma de comercio conversacional que tienes en la mira. Después de todo, al no existir una buena comunicación entre tus sistemas actuales y la plataforma adquirida, corres el riesgo de dar con una CX deficiente a manos de perfiles de clientes incompletos, friccionados y presas de nocivos silos de datos.

Los minoristas comúnmente se enfocan en desarrollar su comercio conversacional únicamente dentro de aquellos canales dentro de los cuales parecieran tener un mayor engagement del cliente. Por desgracia, ¡este no es el mejor enfoque!

Y es que, si bien el engagement de un canal es un KPI extremadamente relevante, las funcionalidades de cada canal deberán ser otro de los termómetros que te indiquen si un canal se ajusta más -o menos- a un determinado caso de uso.

En este orden de ideas, el enfoque óptimo al momento de seleccionar tus canales conversacionales es el de procurar que exista una sintonía entre los hábitos del cliente y las funcionalidades del canal.

Determina con exactitud qué servicios o etapas dentro del recorrido de tu comercio minorista deseas cubrir mediante un enfoque conversacional. Si bien el ideal sería que tu recorrido sea conversacional de extremo a extremo, no es mala idea empezar poco a poco para ir haciendo crecer este enfoque de manera paulatina.

Ya habiendo establecido esto, no únicamente podrás tomar una decisión más consciente respecto de los canales que debes incorporar a tu oferta, sino que además podrás establecer el tono de tus comunicaciones. ¿A qué nos referimos? A que quizás puedas darte el lujo de tener un tono más fresco, humorístico o relajado en tus conversaciones promocionales, pero deberás ser un poco más formal al momento de sostener interacciones de soporte en las que se esté lidiando con quejas o reclamos del cliente.

Al haber mapeado el recorrido de tu audiencia de manera integral y haber establecido cuáles son todos los puntos de contacto, fricciones y retos con los que tus usuarios se enfrentan, ¡podrás establecer flujos conversacionales más eficaces!

Por ejemplo, en caso de integrar un bot a tu estrategia conversacional, deberás determinar no solo de qué manera interactuará tu asistente virtual con tus clientes, sino además en qué punto y brindando cuáles opciones o pasos a seguir. De ello dependerá las acciones a tomar por parte de tus clientes y las posibles ramificaciones de su recorrido contigo. ¿El resultado? ¡Recorridos mejor guiados que se traducen en mayores conversiones!

En la medida en la que insertes un conjunto más amplio de posibles respuestas y opciones conversacionales en tu bot; podrás obtener resultados más satisfactorios para tu comercio minorista.

Dicho de otro modo, los chatbots conversacionales deben estar capacitados para comprender una amplia gama de posibles intenciones de los clientes, para así poder aumentar su grado de satisfacción. Para ello, deberás entrenar a tu chatbots para que así este pueda comprender diversas variables o formas de expresar una misma idea o pregunta. De este modo, un mismo bot -sostenido a partir de IA y del uso de machine learning- podría entender una idea expuesta de muchas maneras (ej., “¿Cuál es el estado de mi pedido?” “Por dónde va mi pedido”? “¿Cuándo llegará lo que pedí?”)

Recuerda siempre que de la capacitación continua dependerá el éxito de la implementación de tu bot. De igual manera, el monitoreo basado en métricas de éxito te permitirá detectar posibles mejoras que harán de tu bot tu mejor aliado conversacional.

Antes de lanzar tu solución de comercio conversacional al ruedo, es importante realizar un exhaustivo A/B testing que te permita entender cómo será absorbida esta experiencia por tus clientes y cómo podrías elevar y perfeccionar el diseño propuesto. Lo anterior te permitirá identificar áreas de mejora y eliminar cualquier error que en un principio no saltaba a la vista -como, por ejemplo, conversaciones con bots que se tornan en un callejón sin salida-.

Ponte en los zapatos de tus compradores, camina su recorrido como si fueras uno de ellos ¡y verás los beneficios de empatizar con tus clientes!

Infobip es el socio ideal para ayudarte y guiarte a través de todos y cada uno de estos pasos. ¿Quieres saber cómo nuestra plataforma conversacional puede ser ese motor que impulse tu comercio minorista? En ese caso, ¡no lo dudes más y ponte en contacto con uno de nuestros expertos!