Os chatbots já fazem parte do nosso dia a dia mas, na maioria dos casos, eles estão associados a atendimento e suporte. Só que esses assistentes virtuais podem fazer muito mais do que isso – e trazer resultados muito além de reduções de filas de espera e produtividade no seu contact center.

E para o varejo, um chatbot pode ser um importante aliado na construção de relacionamentos mais engajadores com os clientes e, consequentemente, para fidelização deles.

A partir de ferramentas cada vez mais intuitivas, é possível automatizar contatos, escalar atendimentos e criar um “batalhão de vendedores” sem uma única contratação a mais. Tudo isso sem renunciar a um contato mais próximo e humanizado com os seus clientes.

E para tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto, preparamos um conteúdo completo sobre como utilizar chatbots no varejo. Continue a leitura e confira!

Chatbots são programas desenvolvidos para simular conversas humanas por meio de mensagens de texto ou fala. A partir do uso de inteligência artificial (IA), essas ferramentas conseguem compreender e responder às perguntas dos usuários de maneira natural e contextual.

Para o varejo, essa tecnologia pode ser aplicada em sites, aplicativos de mensagens e redes sociais, oferecendo suporte instantâneo — 24 horas por dia, sete dias por semana — e interações personalizadas.

Em resumo, os chatbots podem ser programados, seguindo fluxos predefinidos, ou baseados em IA, aprendendo de acordo com as interações com os usuários para respostas mais sofisticadas. Apesar de algumas limitações, são ferramentas essenciais para qualquer negócio que queira otimizar o atendimento e as vendas.

Afinal, como um chatbot pode ajudar seu varejo? Confira alguns dos principais benefícios de implementar essa tecnologia!

Se engana quem pensa que os chatbots vão entregar apenas respostas robotizadas. Pelo contrário, essas ferramentas podem ser programadas para fornecer respostas personalizadas, segundo as preferências e histórico de compras dos clientes.

Na prática, isso ajuda a criar uma sensação de atendimento individualizado, mesmo em uma plataforma digital. Ao analisar os padrões de comportamento do cliente, os chatbots podem oferecer sugestões de produtos relevantes e promoções personalizadas, aumentando as chances de conversão.

Outro aspecto importante que os chatbots levam para o varejo é a automação de tarefas no dia a dia. Enquanto a sua equipe já precisa olhar para a gestão do estoque e rastreamento de pedidos, imagine se ainda precisasse cuidar de todo o atendimento e vendas?

A implementação de chatbots pode automatizar essas tarefas, liberando os funcionários para se concentrarem em atividades de maior valor, como interações mais complexas de atendimento ou estratégias mais robustas de vendas, aumentando a eficiência operacional e reduzindo erros humanos.

Além disso, os chatbots podem ser projetados para auxiliar os clientes durante todo o processo de compra. Em resumo, eles podem responder a perguntas sobre produtos, fornecer informações detalhadas sobre entrega e devoluções e ajudar na seleção adequada com base nas preferências do cliente.

Essa assistência em tempo real pode potencializar as taxas de conversão, uma vez que os clientes se sentem mais confiantes em sua decisão de compra com o suporte imediato do chatbot, independentemente do horário que decidam fazer essa compra.

O chatbot no varejo também ajuda a transformar o seu negócio em uma empresa mais focada em dados. Tudo isso porque essas ferramentas podem coletar informações valiosas sobre o comportamento do cliente, além de preferências de produtos e tendências de compra.

Essas informações podem ser usadas para análises de mercado e tomada de decisões estratégicas, afinal, compreender melhor o público-alvo permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing e ofereçam produtos mais alinhados às demandas do mercado.

Por fim, mas não menos importante, a implementação de chatbots no varejo pode levar a redução de custos.

Como isso acontece? Ao automatizar tarefas de atendimento ao cliente e reduzir a carga de trabalho manual, as empresas podem diminuir a necessidade de contratar um grande número de funcionários para lidar com consultas básicas e mesmo assim ter um processo mais eficiente.

Se você deseja simplificar o processo de captação e qualificação de leads do seu e-commerce, os chatbots são uma excelente opção para isso. Ele permite que seus leads sejam atendidos rapidamente e consigam avançar pelo funil de vendas de forma autônoma.

Durante essas conversas, seu chatbot pode, inclusive, solicitar alguns dados do seu usuário, como profissão, e-mail, número de telefone, localização entre outros dados que podem ser úteis para uma segmentação posterior e uso em uma ação de Marketing ou promoção específica.

(Pequeno lembrete aqui: a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais exige que você só colete dados relevantes para o seu negócio e com a autorização do seu usuário. Ou seja, não é uma questão de quantos dados esses chatbots conseguem obter, mas a importância deles para a qualificação dos seus usuários).

É preciso destacar também que os nativos digitais hoje exigem um maior grau de personalização em suas experiências de compras virtuais. Por isso, assim que seu usuário entrar no chat, peça alguma informação para que você possa identificá-lo e garantir que seu atendimento será personalizado de acordo com suas últimas interações. Desta forma, você tem muito mais chances de fazer essa interação se converter em uma venda.

Aqui está um caso de uso que muitos varejistas deixam passar: usar os chatbots para levar as pessoas a uma landing page/página específica de uma promoção para que elas possam comprar com mais facilidade.

Por exemplo, se seu usuário está perguntando as cores disponíveis ou o preço de um determinado produto, seu bot pode responder à dúvida e, em seguida, mostrar onde o consumidor pode adquirir o produto. E em alguns casos, ele pode até oferecer um cupom de desconto para incentivar a compra naquele momento.

No entanto, você precisa ter cuidado para que o envio desses links faça sentido dentro da conversa que seu usuário está tendo com o bot. A intenção aqui não é entregar o link a qualquer custo. A experiência do cliente deve ser prioridade, sempre.

Os consumidores que estejam se encaminhando para deixar seu site ou aqueles que não estão tomando nenhuma ação depois de algum tempo, podem ser abordados por um chatbot em formato de pop-up.

Esse chatbot para varejo é muito útil como uma forma de responder alguma dúvida específica do usuário ou auxiliar os consumidores a encontrarem o que procuram de forma rápida e fluída.

Como você pode operacionalizar isso? Assim que o cursor do mouse do seu usuário se direcionar para a saída da janela, você pode enviar uma mensagem perguntando se pode ajudá-lo com alguma informação ou entregar uma lista de opções para ele selecionar a que estava procurando.

Estamos acostumados a receber e-mails com mensagens para nos lembrar que deixamos alguns produtos no carrinho de compra de uma loja e não finalizamos a compra. E esse tipo de comunicação é eficaz, sim.

Mas quão melhor é um chatbot que reage instantaneamente a um carrinho abandonado e dá aos clientes o incentivo que eles precisam para concluir a compra?

Seu chatbot pode criar comunicações em diversos canais, como Facebook Messenger e WhatsApp, com cupons de desconto, lembretes que o estoque está acabando para aquele item ou apenas lembrando o usuário de finalizar a compra.

Dica: a distância entre essas comunicações deve ser definida de acordo com testes A/B! Assim você descobrirá se entregar um incentivo segundos após o abandono de carrinho ou um dia depois traz mais conversões e resultados para a sua empresa.

Imagine um assistente de compras disponível 24 horas por dia, capaz de lidar simultaneamente com uma ampla gama de consultas de clientes e fornecer recomendações personalizadas e sob medida.

Isso é possível com um chatbot para varejo!

Seu objetivo aqui é elevar a experiência geral de compras, fornecendo recomendações personalizadas, respondendo a perguntas frequentes e simplificando o processo de tomada de decisão dos seus usuários.

Agora que você já entendeu como o chatbot no varejo pode ser um diferencial competitivo para a sua loja, que tal dar o próximo passo?

Confira algumas dicas de como criar o seu próprio chatbot!

A primeira etapa é uma das mais importantes: a definição do objetivo que você quer alcançar com o seu bot. É vender mais? Desafogar o atendimento? É auxiliar seus usuários a encontrarem informações específicas no seu site?

Isso irá determinar, por exemplo, quais canais de comunicação ele precisa integrar, qual tipo será (IA ou palavra-chave), qual a capacidade de tráfego ele precisa receber, entre outras questões.

Existem diversas opções disponíveis, desde ferramentas de desenvolvimento específicas até plataformas de chatbot que oferecem integração em várias mídias.

O Answers, por exemplo, permite que você comece a automatizar o seu atendimento de forma simples e prática. Com uma interface de arrastar-e-soltar, você cria bots com IA ou palavras-chave em questão de minutos.

Em seguida, é o momento de olhar para o design da conversa, uma etapa crucial para garantir que o chatbot ofereça uma experiência fluida e natural. Crie um fluxo de diálogo lógico, antecipando as possíveis perguntas e respostas dos clientes.

Além disso, defina gatilhos que permitam ao chatbot oferecer informações relevantes de maneira proativa, como sugestões de produtos ou descontos. Outro ponto importante é incluir opções claras para os clientes em caso de dúvidas não previstas e ter uma forma simples para que ele seja conectado a um atendente humano.

Você fez isso tudo, mas o trabalho ainda não está finalizado: é preciso treinar o modelo com dados relevantes para garantir que ele compreenda e responda adequadamente às consultas dos clientes. Aperfeiçoe o chatbot para que ele entenda nuances da linguagem e considere variações das perguntas.

Simule diferentes cenários de interação para identificar possíveis falhas ou respostas inadequadas. Outra dica aqui é solicitar feedback de usuários internos e realizar os ajustes conforme necessário, já que as iterações são essenciais para aprimorar a eficácia e a usabilidade do bot.

Para um chatbot no varejo, a integração com sistemas existentes é essencial. Conecte seu bot com bancos de dados de produtos, informações de estoque e sistemas de gestão de pedidos para fornecer respostas precisas e atualizadas.

Você também pode integrar o chatbot também com plataformas de pagamento, permitindo que o sistema finalize transações com segurança. Tudo isso cria uma experiência totalmente conectada para que os seus usuários tenham uma jornada simplificada.

Com o chatbot desenvolvido e testado, é hora de implementá-lo. Integre a ferramenta ao site da empresa, aplicativos de mensagens ou outras plataformas relevantes, mas tenha certeza de que os clientes sabem da presença do chatbot e como usá-lo.

Além disso, estabeleça um sistema de monitoramento contínuo para acompanhar o desempenho do chatbot e identificar oportunidades de melhoria. Afinal, a tecnologia é excelente, mas precisa aprender regularmente para melhorar o seu desempenho.

Por falar em aprendizado, a otimização contínua é fundamental para garantir que o chatbot continue entregando resultados positivos. Analise regularmente os dados coletados, identificando padrões de interação e áreas de melhoria.

Você pode acompanhar métricas como taxas de conclusão de tarefas, satisfação do cliente e taxas de conversão para avaliar o sucesso do seu chatbot. Com base nesses insights, faça ajustes e refinamentos para melhorar a experiência oferecida aos seus clientes.

Criar um chatbot eficaz para empresas do varejo requer um processo bem estruturado, desde a definição de objetivos até a implementação e otimização dessa ferramenta, mas os ganhos são enormes e muito variados!

Na Infobip, ajudamos inúmeras empresas varejistas a criarem seus chatbots e melhorem a experiência dos seus clientes. Confira alguns cases de sucesso:

Você sabia que os brasileiros estão dispostos a gastarem 62% a mais nessa Black Friday em comparação ao ano passado? Mas se a sua loja não souber aproveitar esse aumento de demanda, os resultados não vão aparecer. Por isso, já está mais do que na hora de pensar nas suas campanhas de Black Friday para cada canal!

Enquanto o WhatsApp pode ser bom para um atendimento 24/7 nesse período, o Instagram pode ajudar a divulgar seus produtos com influenciadores. Ou seja, cada plataforma tem as suas características e você precisa entender como explorar as oportunidades em cada uma delas.

Continue a leitura para descobrir como otimizar as suas campanhas de Black Friday em cada canal!

99% dos brasileiros têm o aplicativo do WhatsApp instalado em seus celulares e mais de 90% dos usuários entram no app todo ou quase todo o dia! Números como esse mostram a importância de agregar essa ferramenta na sua estratégia de marketing e vendas. E na Black Friday, com certeza, não seria diferente.

Aqui estão duas dicas para você usar o WhatsApp como um verdadeiro aliado nesta data. 

Através do WhatsApp Business Platform, você pode enviar recomendação de produtos, cupons e ofertas relevantes, lembretes de abandono de carrinho, alertas de renovação de plano ou incentivos a compras recorrentes. Para qualquer um desses itens é fundamental ter o opt-in dos usuários.

Na Black Friday, você pode utilizar essas mensagens de produto para criar catálogos com informações relevantes dos seus produtos em oferta e permitir que os usuários já os coloquem direto em um carrinho de compras.

Esse tipo de recurso pode ser utilizado em vários casos, como, por exemplo:

Segundo a pesquisa Panorama de Mensageria no Brasil, da Mobile Time/Opinion Box, um dos principais motivos para usuários entrarem em contato com marcas através do WhatsApp é para ter suas dúvidas respondidas. Ou seja, há uma demanda enorme por um bot de atendimento que irá auxiliar seus consumidores e remover atritos no processo de compra.

Mas esses bots podem fazer muito mais do que um atendimento de excelência e escalável. Você pode utilizá-los como verdadeiros auxiliares de vendas.

Por exemplo: um cliente entra em contato com você para receber mais informações sobre um produto específico, como um smartphone. Após responder suas dúvidas, você pode oferecer um cupom de desconto para que ele conclua a compra na hora!

Nestes casos, é importante que seu bot tenha a tecnologia de processamento de linguagem natural para poder entender o sentimento e as intenções do usuário. Assim, ele só entrará em um modo mais “vendedor” em situações que o consumidor está propenso a isso — e não em casos de reclamações ou atendimentos mais complexos.

O SMS é um canal de enorme abrangência – afinal, ele não depende de conexão de internet para receber mensagens e está presente em todos os celulares (smartphones ou não) disponíveis no mercado.

Justamente por isso, ele é um canal muito utilizado para alertas sensíveis ao tempo, para comunicações críticas e como opção de failover para WhatsApp e push notifications.

Na Black Friday, você pode usar este canal para essas estratégias:

O SMS é um dos canais com maior entregabilidade e leitura de mensagens. Estimativas de mercado apontam para quase 98% dos SMS sendo lidos e a grande maioria deles nos primeiros 3 minutos após o recebimento.

Por isso, usar este canal para ofertas relâmpago durante a Black Friday pode ser uma estratégia certeira!

Mas aqui vai um lembrete importante: em épocas de grande fluxo de mensagem como é o caso da Black Friday, as mensagens de SMS podem ter um envio um pouco mais lento do que em outras situações, devido às restrições por parte das operadoras.

Nessas datas, um envio de 200 mil mensagens SMS pode levar até uma hora para processar e ser entregue pelas operadoras. Isso significa que você deve evitar campanhas muito restritas de tempo como “Das 16h às 17h, promoção especial”. Assim, você garante que seus usuários não receberão a notificação após o prazo ter acabado.

Você sabia que as pessoas veem até 4,2 vezes mais produtos em sessões de app do que em sites mobile? Pois é, um aplicativo é uma excelente ferramenta para controlar a experiência do seu cliente e entregar momentos WOW para ele.

Mas, antes de ele aproveitar seu aplicativo, ele precisa baixá-lo, não é mesmo?

Criar campanhas de SMS que incentivem (com antecedência!) o download do app da sua loja é uma forma muito eficaz de melhorar as conversões da sua loja antes mesmo da Black Friday começar.

Você pode usar gatilhos de “Ofertas exclusivas no app” ou “Frete grátis no app” para incentivar ainda mais os downloads.

As notificações push são aquelas mensagens que aparecem na tela do seu celular quando você tem um app baixado. Elas precisam ser autorizadas pelo usuário, mas são extremamente eficazes para notificações rápidas e engajadoras!

Além disso, elas são importantes vetores para promoção de produtos e campanhas personalizadas. E ajudam os apps a terem uma taxa de conversão maior do que sessões em desktops.

Muitas lojas oferecem ofertas exclusivas no app como meio de incentivar seus usuários a fazerem (e manterem!) a instalação de um aplicativo. E as notificações push são a melhor maneira de garantir que seus usuários sejam informados sobre elas.

O mais interessante de usar essa ferramenta é que você já pode direcionar o usuário para a página específica do app para concluir a compra (através de deeplinks) e até enviar mais campanhas do que por outros canais sem parecer um spam.

DICA: se a sua oferta tem um duração limitada (principalmente referente a um horário), você deve configurar uma data para a expiração do push. Por exemplo: se você enviar um push às 16h com uma oferta que vai apenas até as 20h, você pode configurar para a notificação desaparecer para os usuários que não receberam/abriram o push em até 4 horas.

Rich push notifications são notificações push que utilizam algum tipo de mídia extra para chamar ainda mais atenção dos usuários. Com elas, você pode inserir imagens, vídeos, áudio e até carrosséis de mensagens.

Por serem muito mais chamativas do que os push normais, esse tipo de notificação tem uma taxa de abertura 18% superior do que sua versão sem recursos multimídia.

DICA: Uma pesquisa da Localytics apontou alguns horários como os melhores para o envio de push notifications: das 12h às 17h nos dias de semana. Você pode usar essa informação como base para seus primeiros disparos, mas lembre-se de testar o que faz mais sentido para a sua base de consumidores.

Os e-mails são uma ferramenta poderosíssima para comunicação com clientes – apesar de muitos dizerem que ele “já morreu”. Para se ter uma ideia, quase ⅓ dos profissionais de marketing afirmam que este é o canal com melhor conversão de suas estratégias e pesquisas apontam para uma grande influência dos e-mails no processo de decisão dos consumidores: pouco mais de 50%.

Além disso, os e-mails são comunicações altamente escaláveis, automatizáveis e personalizáveis. Por isso, elas não devem ficar de fora da sua estratégia de comunicação para a Black Friday.

75% das aberturas de e-mail acontecem nas primeiras 24 horas do envio, mas depois deste período você pode avaliar um repique. Ou seja, um reenvio do conteúdo com algumas alterações para os usuários que não abriram ou não interagiram com o conteúdo.

Por exemplo, você pode pensar em um reenvio com um novo título para quem não abriu o e-mail e outro com mudanças no CTA e até no gatilho utilizado na comunicação para avaliar se assim sua base irá engajar mais.

Esse é um bom momento para Testes A/B e para garantir que comunicações importantes sejam efetivamente lidas pelos seus consumidores.

DICA: não faça isso para todos os envios! Apenas comunicações muito importantes devem ter essa estratégia implementada para que seus usuários não fiquem incomodados.

Abra sua caixa de e-mail e me diga quantos e-mails você tem nela. Aposto que muitos! Por isso, é muito importante pensar em estratégias que farão você se destacar no meio deste mar de comunicações — especialmente em datas altamente concorridas como a Black Friday.

Neste contexto, você deve dar uma atenção especial ao título e ao pré-header (linha de texto que aparece logo após o título nas caixas de entrada) dos seus e-mails para garantir uma otimização da abertura.

Algumas dicas para isso são:

O Telegram é um dos aplicativos de mensagens que mais está crescendo no Brasil. Hoje 65% dos usuários de smartphones tem ele instalado e esse número só tende a crescer.

Os três grandes diferenciais desta plataforma em relação ao seu maior concorrente (WhatsApp) são: a intensa criptografia das mensagens, os canais com permissão de entrada de muitos usuários e a possibilidade de envio de arquivos muito maiores.

Para a Black Friday, nossa sugestão é que você foque em duas estratégias no Telegram:

Os canais são um tipo de grupo de comunicação em que apenas o administrador pode enviar mensagens aos integrantes. Os usuários participantes podem reagir à publicação, mas não comentar. Esses canais podem ser públicos ou privados – para adicionar novos integrantes, eles podem procurar pelo canal na busca do app (públicos) ou entrar a partir de um link de convite (privado).

O interessante é que não há um limite de integrantes em um canal no Telegram e, por ter uma restrição de quem pode enviar mensagens, é uma excelente plataforma para a divulgação de promoções, informações e novidades da sua loja.

Já os grupos do Telegram são excelentes para a criação e fortalecimento de uma comunidade ao redor da sua marca ou produto. Isso porque ele permite a interação dos usuários e também a moderação dos comentários.

Você pode utilizá-lo como um canal para ofertas e interação exclusiva para seus clientes mais fiéis ou para divulgar novidades em relação a um determinado produto que tenha uma base de fãs muito engajada — como jogos ou eletrônicos.

Mas, por favor, só crie grupos no Telegram se você tem condições de moderá-los. Deixar um grupo correr sem nenhuma supervisão pode ser um grande tiro no pé da sua marca. Por outro lado, se feito com atenção, ele pode ser um fórum de discussão de dúvidas, novas features, coleta de feedbacks e interação muito relevante.  

Cerca de 66% dos usuários que usam o Telegram estão em algum grupo dentro da plataforma.

O Instagram é um aplicativo notoriamente associado à descoberta de novos produtos e marcas. Isso porque muitos influenciadores estão na rede e divulgam muitas marcas parceiras e, porque é um bom local para acompanhar o dia a dia (e os hábitos de consumo) de outros usuários.

Nos últimos anos, o Instagram adicionou vários recursos que facilitam muito a vida dos varejistas para divulgar e vender seus produtos. Por exemplo:

Através deste recurso você pode vender seus produtos mais diretamente — sem fazer o usuário sair do app. Para isso você pode criar uma loja online na plataforma e cadastrar seus produtos (com foto e descrição) que serão exibidos para seus usuários e estarão presentes na aba “Loja”.

Você também pode fazer o uso das etiquetas de preço e inseri-las tanto nos seus anúncios quanto nos posts orgânicos da rede. Desta forma, quando um usuário vê um produto interessante em uma postagem sua, ele pode clicar na etiqueta e ser redirecionado para a página de compra daquele produto (já sabendo o valor do item).

Veja todos os requisitos e o passo a passo para a criação do seu Instagram Shopping aqui.

No Instagram, os influenciadores são seus melhores aliados para a divulgação dos seus produtos durante a Black Friday. Esse tipo de estratégia de marketing de influência se refere ao uso de pessoas (e suas credibilidades) para que novos públicos conheçam seus produtos, seus diferenciais e como eles podem ser utilizados “no mundo real”.

Para você ter uma ideia da eficácia desta estratégia, 43% dos brasileiros já compraram algum produto influenciados pela recomendação de uma celebridade ou influenciador digital

Aqui é interessante entender muito bem seu público e qual influenciador se adequa melhor a ele e também ao estilo/valores da sua empresa. Uma dica é buscar uma mescla de micro influenciadores (10 mil a 100 mil seguidores) e macro influenciadores (mais de 1 milhão de seguidores).

A razão para isso é que os influenciadores menores tendem a ter mais poder de conversão, mas os maiores são mais eficazes para estratégias de awareness e divulgação

Em datas como a Black Friday — de alta concorrência e grandes promoções -, os usuários estão buscando os melhores negócios e se não encontrarem uma resposta rápida e conveniente para suas dúvidas podem optar por um concorrente.

Por isso, a implementação de um chat ao vivo pode ser uma excelente medida para garantir atendimento rápido, eficaz e engajador para seus usuários. Nesses casos, é fundamental não apenas disponibilizar um canal de atendimento bidirecional, mas também um que seja automatizado para permitir escala em momentos de pico e atendimento 24/7.

Em relação aos seus chats, é importante ter em mente duas estratégias:

Você pode usar o atendimento de usuários e os chats implementados em seu site para criar uma antecipação da Black Friday. Seja pela criação de expectativa ou até pela entrega de cupons de descontos exclusivos para usuários.

Outra possibilidade é através da gamificação da comunicação — por exemplo, fazendo um quiz para que seu usuário ganhe um cupom maior ao acertar algumas perguntas, ou que a cada dia ele vá acumulando pontos de interação para ser trocado por algum produto/ desconto no dia da Black Friday.

Nos chats implementados em seu site ou app, você pode configurar alguns gatilhos pró-ativos de vendas, que serão muito úteis para aumentar suas conversões.

Alguns exemplos desta ação são:

Com todos os canais mapeados e as melhores estratégias para cada um deles, é hora de começar a planejar a sua campanha de Black Friday. Essas dicas vão ajudar a organizar as suas ações nessa data tão importante, olha só!

Antes de mergulhar nas ofertas e estratégias de marketing, estabeleça metas claras para a sua campanha. Por exemplo, se sua meta é aumentar as vendas em 25%, isso influenciará como você configura as promoções e aloca o seu orçamento para cada canal.

Se sua loja vendeu, por exemplo, 1.000 unidades de um produto na última Black Friday, ajuste seu estoque e estratégias para atingir uma venda de pelo menos 1.250 unidades este ano, o que ajudaria a alcançar essa meta inicial.

Outro ponto importante antes de começar a desenhar seus próximos passos é rever o desempenho das suas campanhas anteriores para identificar os produtos mais vendidos, canais de marketing mais eficazes e horários de pico nesse período.

Imagine que você identificou um aumento de 50% nas vendas após um post no Instagram. Como não colocar mais recursos e foco nesse canal na hora de fazer as suas campanhas na Black Friday 2023?

Com os objetivos em mãos, fica mais fácil definir quais são os próximos passos, já que você não simplesmente dar desconto em tudo. Por isso, escolha produtos que tenham boa margem de lucro e que sejam populares entre seus clientes.

Uma dica muito simples é encontrar qual produto costuma ter uma demanda maior na sua loja e, a partir disso, oferecer um desconto mais atrativo nesse item para atrair mais clientes.

Assim como os consumidores se preparam para a Black Friday fazendo pesquisas, (95% não concluem a compra na primeira visita ao site), a sua loja precisa se preparar também para o alto tráfego, ou seja, as suas páginas precisam ser responsivas e rápidas.

Aqui a tarefa mais simples e prática é fazer testes de carga em seu site para assegurar que ele não irá travar quando milhares de clientes acessarem, ainda mais se a sua ideia for fazer promoções mais agressivas que acabem impactando uma audiência muito maior do que o que geralmente acontece.

Mais acima listamos alguns dos canais que você pode utilizar durante a Black Friday e quais formatos são os mais indicados, certo? Agora pegue aquela lista e compare com as suas próprias estatísticas para definir quais vão ser as estratégias específicas para cada canal.

Mas lembre-se: não coloque todas as suas fichas em um único canal. Diversificar garantirá que você encontre um público maior – e em momentos diferentes da jornada de compra.

Parte importante do planejamento das campanhas é em relação ao atendimento ao cliente. Por que, você se pergunta? Você deve preparar a sua equipe para dar as respostas certas em relação às suas promoções, prazos para a data e procedimentos importantes na Black Friday como devoluções e reclamações.

Para isso, é fundamental incluir algum tipo de bot automatizado no seu atendimento. O WhatsApp pode ser uma excelente alternativa, mas o seu próprio e-commerce pode contar com um chat ao vivo para os clientes poderem tirar dúvidas em tempo real enquanto fazem compras.

Outro ponto que você precisa se preocupar é saber se tem a infraestrutura necessária por trás das suas promoções, especialmente no que diz respeito ao estoque e logística. Você sabia que 6 em cada 10 brasileiros costumam deixar de finalizar uma compra por conta do valor da entrega?

Pensar nesses dois aspectos é o primeiro passo para evitar que isso aconteça. Tem um produto estrela que terá uma campanha forte de marketing? Então tenha uma estimativa fiel das vendas para atender as demandas no estoque e pense em como a entrega será feita para garantir a satisfação do seu cliente.

De nada adianta fazer todo o planejamento que indicamos acima se os consumidores não vão saber das suas campanhas, certo? Não sei se você sabe, mas dados recentes mostram que 40% dos consumidores no Brasil pesquisam por preços e ofertas meses antes da Black Friday.

Então por que não aproveitar os muitos canais que estão disponíveis para divulgar com antecedência suas promoções e chamar a atenção desses clientes em potencial?

Aqui separamos algumas dicas de ouro para isso!

Assim que você começar a divulgar suas campanhas de Black Friday, independentemente do canal, a tendência é que mais usuários visitem o seu e-commerce. Por isso, você deve deixar ele pronto algumas semanas antes para criar o clima dessa data, destacando alguns produtos e tornando a navegação intuitiva.

Um exemplo simples do que pode ser feito é criar um banner rotativo com as principais ofertas e um contador regressivo, incentivando a sensação de urgência, fazendo com que o consumidor se lembre de que aquele site terá boas promoções em breve.

Ao pensar em como você utilizará os canais para divulgar a sua campanha, é importante considerar a distribuição paga e orgânica. Enquanto a mídia paga facilitará a segmentação dos seus anúncios, o orgânico ajuda a criar uma conexão maior com a audiência – afinal, mais de 60% dos usuários clicam em um resultado orgânico de busca.

Comece criando anúncios, por exemplo, para o Facebook e Instagram voltados para usuários que mostraram interesse em categorias de produtos semelhantes nos últimos 30 dias. Mas você também pode encher o seu feed de conteúdos criativos que estimulem a interação.

Faça um calendário de postagens, mas não se prenda a ele. Os clientes estão deixando comentários elogiando seus produtos? Ótimo, compartilhe e utilize os benefícios da prova social para garantir que as trocas sejam mais orgânicas nessas redes. Algo muito interessante aconteceu no mundo pop e pode ser usado como gatilho para uma compra? Use!

Além de pensar no atendimento ao cliente com FAQ e chatbots, você também pode facilitar a experiência deles ao oferecer conteúdos educativos. Faça posts de blog que ajudem a explicar as condições de uma promoção ou até mesmo as funcionalidades do produto que você quer vender.

Tudo isso ajudará na experiência dos clientes, mas também no seu ranqueamento, especialmente do ponto de vista de SEO. Além disso, otimize o conteúdo do seu e-commerce com palavras-chave relacionadas à Black Friday para aumentar a visibilidade nos motores de busca e ter mais acessos orgânicos.

Após preparar esses conteúdos, é hora de divulgá-los para fazer uma espécie de prévia do que será oferecido na Black Friday. Envie um teaser duas semanas antes da data para chamar atenção, depois envie um e-mail explicando o produto e, na véspera, faça uma contagem regressiva.

Essa é uma forma eficiente de utilizar conteúdos orgânicos para otimizar a jornada do cliente, garantindo que ele tenha todas as informações que precisa antes de fazer uma compra.

Por fim, você não deve esquecer que seu atendimento ao cliente também pode ser usado como uma forma de divulgação de promoções.

Comece entendendo quais são as principais dúvidas e prepare a sua equipe para oferecer as respostas certas sobre aquelas perguntas, criando uma relação de confiança. E, incentive seus agentes a fazerem sugestões de produtos/promoções ao final do atendimento – quando fizer sentido, claro!

Além disso, ofereça um canal de comunicação direta, como chatbots ou atendimento ao vivo, para esclarecer dúvidas e fazer recomendações. Implemente um chatbot que, ao ser acessado, traga uma mensagem como: “Olá! Como posso ajudar você a aproveitar nossas ofertas de Black Friday?”

Na Black Friday — e todos os dias —, é fundamental que você tenha a experiência do seu cliente em mente e se esforce para que ela seja o mais fluida, engajadora e resolutiva possível.

E para que isso aconteça, você precisa pensar nos seus canais de comunicação como uma parte de uma estratégia omnichannel. Ou seja, uma estratégia que pense na integração efetiva de todos os pontos de contato e que garanta uma transferência de dados e informações para cada comunicação ser mais relevante e contextualizada para seus consumidores.

Afinal, não há nada mais revoltante do que ter que repetir informações entre atendimentos ou receber a promoção de um produto que você acabou de comprar, não é mesmo?

Você pode fazer isso através da integração de seus bancos de dados e/ou da implementação de uma plataforma de comunicação omnichannel que já têm os canais de comunicação que você irá utilizar integrados nativamente. É o caso da Infobip e da nossa solução, Moments.

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Você já teve a sensação de ver uma frase e sentir que ela se encaixa perfeitamente na sua realidade? Pois é! Algumas frases, mesmo fora de contexto, continuam fazendo muito sentido.

Por isso, hoje, queremos testar você! Separamos algumas frases para você tentar adivinhar se elas foram faladas por uma celebridade ou um especialista em marketing e/ou varejo. Está pronto para colocar seus conhecimentos à prova? 

Frase nº 1

Quando se trata do varejo, a experiência que oferecemos aos clientes geralmente tem um impacto maior do que o próprio produto que vendemos ou que estamos tentando tornar conhecido.

Traduzindo essa primeira frase para o português (“Quero ser parte das pessoas que criam sentido, ao invés da coisa que é criada”) e associando-a ao contexto do varejo, parece claro que projetar uma jornada do cliente perfeita e de ponta a ponta é o ingrediente mágico para a receita mágica que agregará valor e significado a cada compra.

Tudo isso soa muito bem no papel, mas quem é o verdadeiro autor por trás dessa frase? Se você estava pensando que era um especialista em CX, é hora de repensar essa ideia, pois a resposta correta é nada mais nada menos que…

Frase nº 2

A melhor maneira de entender profundamente seus clientes do varejo é livrar-se das suposições preconcebidas que você tem sobre eles. Nesse sentido, a frase nº 2 se aplicaria perfeitamente ao entendimento de que, quando se trata do seu público: “A única sabedoria verdadeira é saber que você não sabe nada”.

A parceria com os fornecedores certos permitirá que você mapeie melhor a jornada de seus clientes, compreenda seus perfis e particularidades, tenha empatia com seus atritos e pain points e entenda seus contextos, desejos, necessidades e intenções.

Há várias estruturas teóricas quando se trata de mapear o comportamento dos seus clientes – um exemplo clássico é o chamado “Jobs to be Done”; no entanto, não importa como você coleta dados de seus clientes atuais e potenciais, o importante é saber como armazenar e interpretar cada pessoa que interage com sua marca de forma verdadeira e completa.

Mas chega de teoria, é hora de você nos dar seu veredicto final: quem você acha que disse essa frase? Aqui está a resposta!

Frase nº 3

O Google Translate nos diria que a tradução dessa frase é: “Trabalhe duro, seja paciente e seja uma esponja enquanto aprende sobre seu negócio. Aprenda a aceitar críticas. Siga seus instintos e não se contente”.

Certamente, para otimizar a experiência que você oferece aos seus clientes de varejo, é essencial que você seja capaz de coletar – e, mais importante, aceitar – o feedback das pessoas que compram de você.

Ser “como uma esponja” e absorver todo o feedback – positivo e negativo – dos seus clientes permitirá que você vá além e modifique os pontos em que sua experiência ainda não é ideal.

Curioso para saber quem disse essa frase? Talvez você queira limpar a garganta para não desafinar, pois o cérebro por trás dessas palavras é ….

Frase nº 4

Tradução instantânea em 3, 2, 1: “O que quer que você faça, faça bem. Faça tão bem que, quando as pessoas virem você fazer, elas vão querer voltar e ver você fazer de novo, e vão querer trazer outras pessoas e mostrar a elas como você faz bem aquilo.”

Você acha que a jornada do seu cliente termina quando ele faz uma compra? Não! A experiência do cliente começa e termina muito antes do que muitas pessoas pensam. Nesse sentido, toda a experiência pós-venda que você oferece (por exemplo, suporte e atendimento ao cliente, programas de fidelidade etc.) é uma parte muito importante da experiência de cada um dos seus usuários.

Por isso, cada vez mais é importante pensar além do processo de aquisição e entender como você pode garantir a satisfação dos seus clientes por um longo período de tempo. 

É de se imaginar que quem expressou essa ideia universal de forma tão fluente, condensada em uma frase, seria um especialista em Sucesso do Cliente, não é mesmo? E, bem, essa ideia não está totalmente errada. Afinal, a pessoa que disse nossa frase número 4 foi alguém que sabe perfeitamente como satisfazer (e superar) as expectativas das pessoas que acreditaram e apostaram em sua marca por décadas:

Frase nº 5

Nosso “autor anônimo” disse certa vez: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.”

E aplicado à lógica do varejo: a reputação da sua marca dependerá, em grande parte, da atenção que você dá aos seus clientes e da maneira como lida com as reclamações e queixas deles. Ou seja, não se esqueça de prestar atenção aos comentários que seus clientes deixam nas redes sociais para encontrar pontos de atenção e corrigi-los da melhor maneira e a tempo!

Uma coisa é ser capaz de projetar estratégias maravilhosas de marketing e engajamento para atrair clientes, mas outra bem diferente é saber ser assertivo quando se trata de fortalecer e manter nossos relacionamentos com eles. Mais uma vez, a experiência do cliente vai muito além de uma compra.

Soluções omnichannel e baseadas em nuvem, como as da Infobip, permitem que você entenda melhor as preferências de cada cliente para oferecer a ele um atendimento (hiper)personalizado e contextualizado que o faça se sentir valorizado e ouvido – e sem erros comuns como repetições bobas de informações ou quebras de atendimento.

Da mesma forma, ao projetar cuidadosamente o fluxo conversacional dos seus chatbots, você pode garantir interações valiosas que acrescentem à sua marca em vez de prejudicá-la. O Answers – nossa plataforma de desenvolvimento de chatbots – e o Conversations – nosso contact center baseado na nuvem – são a combinação perfeita, já que permitem automatizar e otimizar o atendimento em massa para seus clientes e a transferência de casos mais complexos (como reclamações e reivindicações) para agentes humanos experientes.

Você achava que todas as frases que selecionamos foram ditas por pessoas do mundo do entretenimento? Aqui está uma pessoa que, embora não pertença à cultura pop, tem muito a contribuir com sua visão de empreendedor…

Frase #6

Em português: “A realidade é: às vezes você perde. Você nunca é bom demais para perder. Você nunca é grande demais para perder. Você nunca é inteligente demais para perder. Às vezes isso acontece.”

Ou seja: seu varejo pode ser enorme e muito conhecido; no entanto, isso não o salvará de – mais de uma vez – ter seus clientes abandonando uma compra ao longo do processo.

Portanto, compreender os principais motivos pelos quais as pessoas abandonam seu carrinho de compras no último minuto e entender quais táticas você pode empregar para fazer com que elas retornem ao checkout (por exemplo, oferecer entrega imediata, eliminar custos de frete, oferecer promoções para itens de carrinho abandonados etc.) será mais do que fundamental. 

E, por trás dessas palavras está a rainha, a única e insubstituível…

Frase nº 7

Como tudo na vida, no amor e nos negócios, tudo é uma questão de atitude!

E como já mencionamos, as pessoas não serão atraídas para a sua empresa apenas pelos produtos maravilhosos que você oferece, nem por causa do design ou da qualidade deles; pelo contrário, as pessoas estão exigindo cada vez mais experiências personalizadas que se relacionem com as suas necessidades e contextos pessoais.

Por isso que a frase: “As pessoas não compram de você apenas por causa dos produtos que podem ver; elas compram de você por causa da atitude que podem perceber” é tão significativa.

E nesses contextos, soluções como o Moments da Infobip, nossa plataforma omnichannel de interação com o cliente, permitem mapear e projetar fluxos de interação automatizados para se comunicar com seus clientes de forma mais assertiva e por meio da criação de campanhas de marketing capazes de entender como, quando e onde entrar em contato com cada pessoa.

O autor dessa frase é tão poderoso, se não mais, do que a própria frase. Você sabe quem é? Se esta é a primeira vez que você ouve falar dela, é hora de saber mais sobre seu trabalho – garantimos que você não se arrependerá.

E ai, quantas você acertou?