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Chatbots para WhatsApp: como criar um e as melhores práticas

Chatbots para WhatsApp: como criar um e as melhores práticas

Conheça mais sobre os chatbots para WhatsApp, como criá-los, seus principais benefícios e as melhores práticas para construir e otimizar a operação da sua empresa.

Que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil, você com certeza já sabe. Mas você têm ideia do tamanho da sua popularidade? Segundo um estudo da Infobip em parceria com a Mobile Time, 99% dos brasileiros têm ou tiveram o WhatsApp instalado em seu smartphones e 80% deles usam o aplicativo para se comunicar com as empresas. E ,desde a chegada da WA Business API, a criação de chatbots para WhatsApp ficou ainda mais simplificada e utilizada.

Quer saber um pouco mais sobre esse universo de possibilidades das comunicações via WhatsApp Business? Então siga neste conteúdo!

Business API e os Chatbots para WhatsApp

Em 2018, o WhatsApp lançou a sua versão Business para auxiliar as empresas a se comunicarem melhor e com mais segurança com seus consumidores por meio da plataforma. Mas as possibilidades nas primeiras versões eram mais voltadas para as necessidades das pequenas e médias empresas.

Por isso, logo depois foi anunciado o WhatsApp Business API, uma versão do Business voltada para grandes empresas e com recursos mais avançados. Por exemplo, a possibilidade de integrar ferramentas que automatizassem as conversas entre os clientes e as empresas – como é o caso dos chatbots.

Desde então, esse recurso de tornou cada vez mais requisitado pela sua grande capilaridade entre os usuários, sua familiriadade de uso e pela segurança que ele oferece.

Por que ter um chatbot no WhatsApp

1. Ele é o canal mais usado no Brasil

Como já mencionamos, o WhatsApp é o aplicativo de mensagem mais usado no Brasil – e em toda a América Latina. Por isso, estar presente nele e disponibilizar este canal para a sua comunicação com seus consumidores é essencial para se manter relevante e criar a experiência que seus usuários demandam de você.

2. Conversas mais interativas e engajadoras

O WhatsApp permite o envio de diversos tipos de mídia interativa que garantem uma experiência mais interessante e engajadora de conversa para seus usuários. Por exemplo, por meio dele é possível enviar áudios, vídeos, emojis, documentos, fotos, localização e muito mais.

3. Múltiplos casos de uso

Por ser tão largamente utilizado, virtualmente qualquer tipo de negócio pode se beneficar de um chatbot para WhatsApp.

  • Empresas de Saúde pode usar essa ferramenta para confirmar consultas e exames e desafogar a central de atendimento;
  • Companhias áreas podem auxiliar no check-in ou na troca de voos sem precisar usar sua área de suporte;
  • Empresas varejistas podem criar campanhas completas para datas comemorativas que usam um chatbot no WhatsApp para divulgar produtos, tirar dúvidas e concluir uma compra dentro da própria plataforma e notificar sobre a entrega do produto;
  • Bancos e fintechs podem usar a plataforma para facilitar o acesso a informações como saldo de conta, status de pedido de empréstimo, sugerir investimentos, etc.

Esse são apenas alguns exemplos em uma lista infinita de opções!

4. Eficiência e rapidez

Os consumidores hoje demandam uma resposta muito rápida das empresas com as quais interagem em aplicativos de chat. Alguns afirmam que esperam até 10 minutos, outros querem ser atendimentos dentro de 60 segundos! Fato é que esse atendimento imediato é importantíssimo para a satisfação dos usuários com a sua empresa.

Inserir um chatbot para WhatsApp faz com que você consiga dar um primeiro atendimento aos seus clientes em questão de segundos e já avançá-los para a resolução dos seus problemas. Além disso, ele permite que seus consumidores sejam atendidos 24/7 e não precisem esperar a chegada do horário comercial para receberrem um atendimento.

5. Redução de custos

Você com certeza já sabe que tempo é dinheiro. E, por isso, a otimização da duração dos atendimentos em um call center é tão importante. Estima-se que os chatbots no WhatsApp conseguem reduzir em 80% o custo por contato que abre um ticket na sua central de atendimento!

Isso acontece porque os chatbots permitem que você reduza custos de várias maneiras simultâneas. Por exemplo:

  • Mais escala para sua central de atendimento: os chatbots permitem que você tenha centenas de conversas simultâneas, o que oferece muito mais escala sem a necessidade de contratar mais agentes;
  • Redução do tempo dos atendimentos: seja por fazer uma triagem inicial ou por reduzir o número de chamados que chegam aos agentes, os bots conseguem reduzir o tempo que cada atendente passa em um atendimento e, com isso, o custo que isso tem para a sua operação;
  • Mais horários de atendimento, com o mesmo custo
  • Incentivo ao autoatendimento: como os usuários podem resolver seus problemas de forma autônoma com a ajuda dos bots, você consegue liberar seus agentes destes atendimentos e otimizar seu custo por agente por ticket.

Saiba mais sobre como é feita a cobrança das mensagens em conversas com Chatbots no WhatsApp

Como criar um Chatbot para WhatsApp

Você já deve ter percebido o quão importante é ter um chatbot no WhatsApp após ler todos esses benefícios. Mas como você pode fazer isso virar realidade? É o que vamos te mostrar agora!

  • Busque um provedor oficial de soluções

Para poder usar a API do WhatsApp Business – que permite a automatização de conversas – é necessário uma autorização do WhatsApp. Para obtê-la, a plataforma recomenda que você busque um Provedor Oficial de Soluções credenciado. Esses provedores já conhecem as melhores práticas do mercado e estão em contato direto com a plataforma para a realização de processos mais ágeis e facilitados.

A Infobip é um Provedor Oficial de Soluções desde 2018 e também possuí uma ferramenta para a criação de chatbots em um formato drag-and-drop. Ou seja, sua equipe não precisa desenvolver nenhum código para colocar seu chatbot no ar.

  • Defina um objetivo para o seu bot

Como já mostramos, os chatbots podem ser utilizados para diversos momentos da jornada de compra do usuário. Mas, para começar, é importante definir um objetivo e as principais dores que seu bot vai se concentrar em um momento de MVP. Ele será mais focado inicialmente no atendimento de dúvidas (quais?), em promover mais vendas, em fazer notificações?

Só lembrando que o WhatsApp tem uma política bastante rígida com relação aos conteúdos divulgados por empresas na sua plataforma. Por isso, ele exige que os bots tratem de atendimento ou de envio de notificações (que não podem ser relacionadas ao envio de propagandas e precisam ter um opt-in dos usuários).

  • Desenhe as mensagens do seu chatbot

Com os objetivos definidos chegou a hora de colocar a mão na massa e começar a escrever as mensagens e conversas do seu bot!

Lembre-se que esta é uma plataforma de conversas e, portanto, deve ter prezar por diálogos naturais e humanizados. Vamos falar mais das melhores práticas para a construção das suas mensagens a seguir!

  • Aprove as mensagens com o WhatsApp

O WhatsApp exige que as mensagens que você for enviar para seus consumidores sejam pré-aprovadas pela plataforma. E, sim, eles podem bloquear a sua operação caso a mensagem não for aprovada antecipadamente.

  • Escolha a ferramenta que você irá utilizar

Existem diversas plataformas/ferramentas no mercado que possibilitam que você crie chatbots para WhatsApp. Uma delas é a Infobip.

Com a plataforma Answers, você pode criar chatbots nos principais canais de comunicação do mercado e integrá-los facilmente ao seu CRM e central de atendimento ao cliente para transições entre atendimentos automatizados e humanos perfeitos. Além disso, ele possui um painel drag-and-drop que facilita a construção de árvores de diálogo sem a necessidade de escrever uma única linha de código.

Saiba mais sobre como a Infobip pode ajudá-lo, entrando em contato com nossos especialistas neste link.

  • Acompanhe e otimize sempre

Uma vez que seu chatbot estiver rodando, é fundamental ficar de olho nas métricas dele para entender onde você pode otimizar seus diálogos para criar experiências ainda melhores. Temos um conteúdo bem completo sobre as diferentes métricas que você pode usar para analisar em seu bot e entender onde ele pode ser melhorado e como seu uso está afetando as operações e os números da sua empresa.

Lembre-se também de sempre manter o conteúdo do seu bot atualizado. Inseriu um novo produto/serviço ao seu catálogo? Inclua-o! Tem visto uma pergunta recorrente que não está sendo respondida pelo seu chatbot? Inclua!

Como resolver os principais desafios na implementação de chatbots

Melhores práticas para construir seu chatbot

O WhatsApp tem diversas regras para as mensagens que são enviadas pela plataforma. Por isso, garantir que você está produzindo um bot dentro das melhores práticas do mercado é importantíssimo para que você não tenha imprevistos durante a implementação dele.

Confira as principais dicas para criar um chatbot engajador:

1. Seja claro se seus clientes estão conversando com um bot ou com um agente

A grande maioria das pessoas não se importa em falar com um bot – inclusive muitas até preferem! Mas é importante deixar claro com qual dos dois o consumidor está se comunicando.

Ser transparente sobre esse assunto aumentará a confiança de seus clientes na sua empresa e permitirá que seus usuários tenham expectativas condizentes com quem estão interagindo.

2. Use comunicações mais multimídias

Uma dos maiores benefícios do WhatsApp é a capacidade de usar elementos multimídia em suas comunicações, como imagens, links, vídeos, documentos, emojis e etc.

Tenha em mente que o cérebro humano processa imagens mais rapidamente do que palavras. Portanto, nossa recomendação é adicionar mais elementos visuais para substituir o texto, quando for possível.

Uma possibilidade é usar a funcionalidade de botões interativos do WhatsApp ao invés de escrever as opções para a pessoa digitar o número correspondente. Ou se quer enviar uma explicação mais detalhada, faça um pequeno resumo e envie o documento completo em um arquivo pdf para que o usuário possa ler tudo com calma.

3. Garanta que você está coletando opt-ins dos seus usuários

O WhatsApp tem diretrizes claras sobre quais mensagens podem ser enviadas por meio de sua plataforma. E alguns desses pré-requisitos se referem ao opt-in dos usuários para receberem mensagens pró-ativas das empresas.

Já fizemos uma guia completo de como obter a autorização dos seus usuários para que essas mensagens sejam enviadas, como por exemplo, pedindo o opt-in antes de começar um atendimento, através de pop-ups e landing pages específicas, seu fluxo de cadastro entre outros. Confira todas as dicas de como conquistar um opt-in aqui.

4. Adicione fall-backs em suas conversas

É fato: muito dificilmente um chatbot será capaz de responder todas as perguntas feitas pelos usuários – em alguns momentos ele ficará “encurralado” sem uma resposta. Por isso, é fundamental deixar claro para seu usuário que aquela pergunta não está mapeada e se oferecer para ser prestativo com a situação. Por exemplo: “desculpe, mas não tenho a resposta para esta pergunta. Se você quiser, pode encaminhá-lo para um agente de atendimento ou redirecioná-lo para o menu principal.”

Além disso, é sempre importante pensar em árvores que tenham retornos possíveis para os menus mais próximos da última resposta e para o menu inicial da troca de mensagens. Lembre-se: seu usuário pode ter mais de uma dúvida e, muitas vezes, eles não obtêm toda a reposta que necessitam em uma única resposta. Faça com que a navegação (indo e voltando) seja o mais simples e construtiva possível.

5. Crie conversas que parecem naturais e próximas

O WhatsApp é uma plataforma usada por milhões de brasileiros todos os dias para conversar com amigos, familiares e se divertir. Por isso, quando estiver criando o conteúdo para chatbots no WhatsApp tente trazer essa naturalidade e descontração também para seus diálogos. Claro, respeitando o branding da sua empresa!

Use frases curtas, verbos mais conversacionais e emojis para trazer mais naturalidade às suas comunicações e fazer com que seus usuários engagem mais com a sua marca.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você e para a sua empresa. Se você quer saber ainda mais sobre esse assunto, confira nosso conteúdo especial em vídeo em parceria com o WhatsApp sobre como usar a plataforma como canal de vendas e engajamento com seus clientes. E se quiser começar a criar chatsbots para o WhatsApp da sua empresa, entre em contato com um de nossos especialistas na Infobip!

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