Chatbot para WhatsApp: o que é, como criar e implementar em 5 passos

Um chatbot para WhatsApp automatiza o atendimento, responde perguntas e interage com clientes 24/7. Ele melhora a experiência do usuário, agiliza respostas e pode integrar pagamentos, suporte e vendas. Ideal para empresas que buscam eficiência e personalização no contato com o público, sem depender de atendimento humano o tempo todo.

Oferecer atendimento pelo WhatsApp já não é mais um diferencial, e sim uma necessidade. Ainda assim, há formas de aprimorar a experiência dos clientes, e o uso de chatbots é uma delas.

Se essa tecnologia já otimiza o suporte no site ou por telefone, por que não aplicá-la a um canal tão estratégico?

Com a automação, sua equipe ganha tempo para focar em tarefas mais relevantes, enquanto os consumidores recebem um contato mais rápido e eficiente.
Quer saber como implementar essa solução, quais são seus benefícios e as melhores práticas para garantir um bom funcionamento? Siga a leitura e descubra como criar um chatbot para WhatsApp que realmente melhora o atendimento!

Um chatbot para WhatsApp é uma ferramenta automatizada que interage com os usuários diretamente no aplicativo de mensagens, utilizando tecnologias como inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN). Compreendendo e respondendo mensagens de forma automática, ele é ideal para agilizar interações e melhorar a experiência do cliente.

Esses chatbots são extremamente versáteis e podem ser usados em diversas situações, como oferecer suporte ao cliente, responder dúvidas frequentes, realizar agendamentos ou até mesmo processar pedidos e rastrear entregas. A grande vantagem está em sua capacidade de combinar automação com personalização, permitindo que empresas escalem o atendimento sem comprometer a qualidade. Com isso, os negócios conseguem economizar tempo, reduzir custos e entregar respostas rápidas e precisas, tudo dentro do ambiente familiar do WhatsApp.

O funcionamento do bot conversacional em um dos aplicativos mais populares do mercado depende de uma série de fatores. O mais importante é compreender os quatro pilares que sustentam essa estrutura.

O usuário entra em contato pelo mensageiro do Meta via texto, áudio ou imagem. Mensagens como “Olá, gostaria de saber o status do meu pedido” acionam o bot para iniciar o atendimento.

Aqui, tecnologias de IA de PLN fazem a análise da mensagem para identificar intenções, entidades e contexto.

Em soluções mais simples, isso pode ser baseado em palavras-chave, mas em aplicações mais avançadas, há algoritmos de machine learning capazes de compreender variações de linguagem.

O backend do bot avalia a melhor resposta com base em regras pré-definidas, histórico do cliente e, quando necessário, integrações com sistemas corporativos. Caso não consiga responder, a conversa é direcionada a um agente humano.

Assim que a resposta é definida, ela é enviada ao usuário pelo mesmo canal, seja por mensagem de texto, áudio, arquivo multimídia ou instruções para dar continuidade ao atendimento.

Para garantir um fluxo eficiente, o robô deve ser treinado com dados reais de interação, adaptando-se à linguagem dos consumidores.

Caso não consiga responder, a conversa é direcionada a um agente humano.

A plataforma do WhatsApp Business foi desenvolvida pensando no relacionamento entre empresas e clientes, fornecendo recursos como mensagens automáticas, catálogos de produtos e, principalmente, a possibilidade de integração com APIs.
O bot atua como uma camada de automação que aproveita a base de usuários do app e seus recursos corporativos.

Muitos consumidores preferem interagir com marcas por aplicativos de mensagens, pois eles são mais imediatos e práticos que o e-mail ou telefone. Esse hábito tende a crescer com a familiaridade e a possibilidade de se comunicar a qualquer hora.

Além disso, a versatilidade dos bots permite que empresas de diversos setores ofereçam suporte, realizem vendas, enviem notificações e coletem feedback em larga escala.

Tudo isso sem sobrecarregar a equipe de atendimento, que pode focar em casos mais complexos que exigem análise humana.

Existem inúmeras razões para automatizar seu contato com o público, especialmente em um dos canais mais utilizados pelos brasileiros. Esses benefícios são:

Uma das principais vantagens é a capacidade de oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao automatizar as interações, sua marca pode garantir que os consumidores obtenham respostas rápidas e precisas a qualquer momento do dia.

Além disso, os chatbots são projetados para fornecer respostas instantâneas. Ou seja, o tempo de espera diminui drasticamente e a satisfação dos usuários aumenta.

Você não precisa investir muitos recursos para ter um serviço eficiente: um chatbot para WhatsApp ajuda a reduzir até 80% dos custos associados ao atendimento. Por isso, em vez de contratar e treinar uma equipe robusta, considere implementar esse recurso que pode lidar com um alto volume de consultas simultaneamente.

Outro benefício é a possibilidade de escalar com facilidade. Ou seja, se a sua companhia está crescendo ou a demanda aumenta em um certo período do ano, o chatbot consegue absorver, garantindo que o público continue recebendo um suporte eficiente a qualquer momento.

Essas ferramentas também podem ajudar na geração de leads e impulsionamento das vendas. Eles podem fornecer informações sobre produtos, realizar recomendações personalizadas, ajudar a encontrar informações e até mesmo processar transações de forma prática e segura.

Ficou convencido e agora quer colocar a mão na massa? Basta seguir o nosso passo a passo!

Para poder usar a API do WhatsApp Business – que permite a automatização de conversas dentro da plataforma – é necessário uma autorização do WhatsApp. Para obtê-la, a plataforma recomenda que você busque um Provedor Oficial de Soluções credenciado. Esses provedores já conhecem as melhores práticas do mercado e estão em contato direto com a plataforma para a realização de processos mais ágeis e assertivos.

A Infobip é um provedor oficial de soluções da Meta desde 2018 e também possui uma ferramenta para a criação de chatbots em um formato arrasta-e-solta. Ou seja, sua equipe não precisa desenvolver nenhum código para colocar seu chatbot no ar.

Como já mostramos, os chatbots podem ser utilizados para diversos momentos da jornada de compra do usuário. Mas, para começar, é importante definir um objetivo e as principais dores que seu bot vai se concentrar em um momento de MVP.

Ele será mais focado no atendimento de dúvidas (quais são elas?), em promover mais vendas, em fazer notificações pró-ativas? Essa clareza fará você escolher o tipo de chatbot mais adequado para as suas necessidades e também focar seu treinamento do bot nas principais dores a serem resolvidas.

Com os objetivos definidos, chegou a hora de colocar a mão na massa e começar a escrever as mensagens do seu bot!

Uma boa dica para quem está começando é: crie um fluxograma das perguntas principais do seu bot e como elas vão se ramificando dependendo das respostas.Só depois de ter essa árvore “pronta”, comece a escrever os conteúdos das mensagens.

Não se esqueça de incluir mensagens de erro, saudação e finalização no seu planejamento! E lembre-se que esta é uma plataforma de conversas e, portanto, deve prezar por diálogos naturais e humanizados.

Vamos falar mais sobre as melhores práticas para a construção das suas mensagens a seguir.

O WhatsApp exige que as mensagens enviadas para seus consumidores sejam pré-aprovadas pela plataforma. E, sim, eles podem bloquear a sua operação caso a mensagem não for aprovada antecipadamente.

Nós criamos um guia completo de aprovação de templates de mensagem para você saber o que pode e o que não pode ser feito de acordo com as regras da Meta.

É importante que a ferramenta que você optar para criar seu chatbot para WhatsApp atenda a alguns requisitos básicos:

Se o seu chatbot irá mandar mensagens pró-ativas, é obrigatório que você tenha uma autorização dos usuários para isso.

Essa autorização é chamada de opt-in e nada mais é do que um consentimento do usuário para você se comunicar naquele canal com ele e sobre determinados temas.

Uma vez que ele estiver rodando, é fundamental ficar de olho nas métricas dele para entender onde você pode otimizar seus diálogos para criar experiências ainda melhores.

Temos um conteúdo bem completo sobre as diferentes métricas que você pode usar para analisar em seu bot e entender onde ele pode ser melhorado e como seu uso está afetando as operações e os números da sua empresa.

Lembre-se também de sempre manter o conteúdo atualizado. Inseriu um novo produto/serviço ao seu catálogo? Inclua-o! Tem visto uma pergunta recorrente que não está sendo respondida? Inclua!

Com um assistente virtual bem estruturado, as organizações passam a adotar um modelo de suporte centrado na experiência, personalizando interações conforme o histórico de cada pessoa.

Imagine, por exemplo, uma empresa de viagens que oferece pacotes internacionais para os seus clientes. O sistema pode, ao identificar que o usuário já pesquisou sobre a Europa, sugerir promoções específicas para esse continente.

Ou então, no caso de uma fintech, o robô pode reconhecer que o usuário possui cartão de crédito X e direcionar automaticamente para suporte especializado naquela modalidade.

Em resumo, ele deixa de ser apenas um “respondedor automático” e atua como consultor, capaz de entender o contexto e fornecer soluções relevantes.

Essa personalização, alinhada a uma comunicação contínua, cria uma percepção de valor maior no público, que se sente bem atendido e propenso a continuar a interação ou a fechar negócios.

Responder essa pergunta depende do contexto de cada negócio. Há bots que focam mais em AI conversacional, enquanto outros se concentram em fluxos de decisão pré-configurados.

Grandes corporações costumam optar por soluções híbridas, mesclando regras de negócios e algoritmos de IA.

Se sua operação requer alta segurança e integração complexa, pode fazer sentido adotar uma plataforma robusta, possivelmente desenvolvida por consultorias especializadas.

Por outro lado, se o objetivo é colocar um sistema básico rapidamente no ar, uma ferramenta de criação de diálogos “no-code” pode ser suficiente.

Avalie fatores como custo de implementação, facilidade de atualização, suporte oferecido pela plataforma, escalabilidade e, claro, aderência às regras impostas pelo Meta para o aplicativo.

Diferentemente do aplicativo Business comum, que é limitado a interações em um único dispositivo, a API permite que vários agentes e sistemas acessem a mesma conta simultaneamente.

Para utilizar a API, é necessário se registrar com um Business Solution Provider, como a Infobip. O provedor habilita a integração, libera o acesso a recursos de envio de mensagens ativas (campanhas, notificações) e garante a conformidade com as políticas de opt-in e conteúdo.

O WhatsApp tem diversas regras para as mensagens que são enviadas pela plataforma. Por isso, garantir que você está produzindo um bot dentro das melhores práticas do mercado é importantíssimo para que você não tenha imprevistos durante a implementação dele.

Confira as principais dicas para criar um chatbot eficiente e personalizado:

A grande maioria das pessoas não se importa em falar com um bot – inclusive muitas até preferem. Mas é importante deixar claro com qual dos dois o consumidor está se comunicando.

Ser transparente sobre esse assunto aumentará a confiança dos seus clientes na sua empresa e permitirá que seus usuários tenham expectativas condizentes com quem estão interagindo.

Uma dos maiores benefícios do WhatsApp é a capacidade de usar elementos multimídia em suas comunicações, como imagens, links, vídeos, documentos, emojis e etc.

Tenha em mente que o cérebro humano processa imagens mais rapidamente do que palavras. Portanto, nossa recomendação é adicionar elementos visuais para substituir o texto, quando for possível.

Uma possibilidade é usar a funcionalidade de botões interativos do WhatsApp, em vez de escrever as opções para a pessoa digitar o número correspondente. Ou, se quiser enviar uma explicação mais detalhada, faça um pequeno resumo e envie o documento completo em um arquivo pdf para que o usuário possa ler tudo com calma.

É fato: muito dificilmente um chatbot será capaz de responder todas as perguntas feitas pelos usuários – em alguns momentos ele ficará “encurralado” sem uma resposta. Por isso, é fundamental deixar claro para seu usuário que aquela pergunta não está mapeada e se oferecer para ser prestativo com a situação.

Por exemplo: “Desculpe, mas não tenho a resposta para esta pergunta. Se você quiser, posso encaminhá-lo para um agente de atendimento ou redirecioná-lo para o menu principal.”

Além disso, é sempre importante pensar em árvores que tenham retornos possíveis para os menus mais próximos da última resposta e para o menu inicial da troca de mensagens. Lembre-se: seu usuário pode ter mais de uma dúvida e, muitas vezes, eles não obtêm toda a resposta que necessitam em uma única resposta. Faça com que a navegação (indo e voltando) seja o mais simples e construtiva possível.

O WhatsApp é uma plataforma usada por milhões de brasileiros todos os dias para conversar com amigos, familiares e se divertir. Por isso, quando estiver criando conteúdo para chatbots no WhatsApp tente trazer essa naturalidade e descontração também para seus diálogos — claro, respeitando o branding da sua empresa.

Use frases curtas, verbos mais conversacionais e emojis para trazer mais naturalidade às suas comunicações e fazer com que seus usuários aumentem o seu engajamento com a sua marca.

Ao interagir com o sistema, os usuários devem receber orientações claras sobre o que é esperado deles. Forneça instruções simples e diretas, fazendo com que eles tenham mais dados para tomar ações específicas ou fornecer informações relevantes.

Para negócios que estão crescendo constantemente e precisam lidar com desafios no atendimento aos clientes, uma das melhores estratégias é, sem dúvidas, investir na automação desse suporte. No cenário atual, portanto, considerar o uso de um chatbot para WhatsApp é um diferencial competitivo.

Está pronto para levar o atendimento da sua empresa a um nível mais avançado? Entre em contato com a nossa equipe para conhecer mais sobre as soluções da Infobip!