Mensagens no WhatsApp: como usar botões de resposta e lista de opções
Última atualização: 15 de abril de 2026
Usado por mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp se tornou o canal preferido também de muitos clientes no momento de comprar. Tanto é assim que, segundo a Meta, 75% dos consumidores afirmam que enviar mensagens no WhatsApp é a forma mais conveniente de se comunicar com uma empresa.
Todo esse apreço vem da familiaridade que o WhatsApp traz: as pessoas estão acostumadas a falar com seus familiares e amigos por ali e essa facilidade transparece nas transações comerciais também. Para que os usuários se engajem ainda mais, a plataforma lançou algumas funcionalidades para a sua API empresarial. Por isso, a seguir, vamos nos aprofundar nas mensagens interativas disponíveis no aplicativo.
Descubra quais tipos de mensagens estão disponíveis e como você pode aproveitá-las para aumentar conversões e atrair mais consumidores por meio desse canal.
Entenda as diferenças entre notificações e mensagens de sessão
As notificações são mensagens predeterminadas (templates ou modelos) que precisam ser aprovadas previamente pela Meta antes de serem enviadas aos seus clientes. O uso desses modelos é obrigatório para o envio de mensagens ativas, pois a plataforma tem regras muito rígidas contra o spam. Dessa forma, o aplicativo usa essa pré-aprovação para garantir uma boa experiência e alta qualidade nas mensagens no WhatsApp.
Por outro lado, se um usuário entrar em contato com você, as respostas que você der a ele não precisam de aprovação prévia. Nesse caso, as respostas ou interações após o primeiro contato do cliente são chamadas de “mensagens de sessão”.
No entanto, é importante ter em mente que, para manter uma comunicação contínua, as mensagens devem ser enviadas dentro da janela de atendimento liberada pelo WhatsApp, que dura 24 horas a partir da última resposta do usuário. Para contatar o cliente fora dessa janela, você precisará usar um dos templates aprovados.
Domine os tipos de conversas no WhatsApp
Para tirar o máximo proveito do WhatsApp Business como canal de negócios, é fundamental entender a diferença entre as modalidades de conversa que a plataforma permite: as iniciadas pela empresa e as iniciadas pelo usuário.
| Conversas iniciadas pela empresa: | essas são as comunicações ativas que o seu negócio envia para iniciar ou retomar o contato com o cliente. Para garantir uma experiência de alta qualidade e evitar spam, o WhatsApp exige que essas mensagens sejam baseadas em templates pré-aprovados pela Meta. |
| Conversas iniciadas pelo usuário: | quando um cliente escreve para você primeiro, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas. Dentro desse período, você pode responder com mensagens de formato livre (texto, imagens, vídeos, documentos) sem precisar usar um template. Essa janela foi desenhada para tirar dúvidas e oferecer suporte em tempo real. |
| O consentimento (Opt-in): | de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, dados pessoais são qualquer informação relacionada a uma pessoa, como endereço, número de telefone e até mesmo uma imagem. Você não pode enviar nenhum tipo de mensagem ativa sem o consentimento explícito do cliente. |
As mensagens interativas no WhatsApp
Essas opções de mensagens interativas do WhatsApp foram liberadas para as conversas iniciadas pelos clientes e, por isso, só podem ser utilizadas dentro da janela de 24 horas da última comunicação feita pelo usuário.
A grande vantagem deste modelo de mensagem interativa é que ele faz com que os consumidores consigam responder de forma mais rápida e sem tanto trabalho – o que aumenta as suas taxas de conversão e engajamento significativamente.
Basicamente, existem dois tipos de mensagens interativas para se escolher:
1. Botões de resposta
Esses modelos permitem que você entregue até três opções para o seu usuário escolher. Esses botões de resposta rápida também oferecem a oportunidade de rastrear as respostas dos consumidores e entregar a melhor experiência de acordo com o que foi escolhido – como um chatbot.
Cada botão, nesses casos, só pode ter até 20 caracteres. E a cada resposta fornecida pelo cliente, irá aparecer como se ele tivesse digitado a opção desejada e a conversa seguirá com o que foi pré-desenhado.
Esse botão de resposta funciona de maneira muito semelhante aos botões encontrados nos templates interativos para as mensagens de notificação.
2. Lista de opções
Esta é uma opção que permite que você crie uma lista com até 10 alternativas para que o consumidor escolha a sua preferida dentro de um menu. Ela pode ser utilizada para diversas ações, como: agendar horários, selecionar opções dentro de um cardápio ou loja online, fazer uma reclamação, etc.
WhatsApp Business API com a Infobip
Para acessar os serviços da API empresarial do WhatsApp, você precisa ter parceria com um provedor oficial da Meta. Essas empresas são chamadas Business Solutions Providers e são autorizados pelo Meta/WhatsApp a configurar os novos usuários e intermediar a aprovação das mensagens e comunicações feitas dentro das contas corporativas.
Desde 2018, a Infobip é um desses provedores autorizados pelo WhatsApp, que ajudam as empresas a navegar por essa plataforma e entregar experiências mais engajadoras para os clientes. No caso da Infobip, além da ponte entre empresa-WhatsApp, ela também oferece:
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