Automação no WhatsApp Business Platform: como automatizar conversas com clientes

Especialista marketing de conteúdo

Julia Ayres

Especialista marketing de conteúdo

Para empresas que desejam modernizar seu atendimento e aprimorar a experiência do cliente, a automação no WhatsApp Business Platform é fundamental. Essa ferramenta não apenas torna o contato mais simples e rápido, como também possibilita implementar funcionalidades inovadoras para a comunicação entre empresa e consumidores.

Além de trazer benefícios para todos os setores da empresa, também é um recurso fácil de configurar, com inúmeras possibilidades gratuitas. Por esse motivo, vale a pena conhecer mais sobre essa plataforma e como realizar a integração na sua empresa.

Confira as principais dicas no conteúdo especial que preparamos, e inicie a automação do WhatsApp Business Platform no seu negócio!

O que é o WhatsApp Business Platform?

O WhatsApp Business Platform é uma ferramenta que permite que empresas se conectem com seus clientes de forma eficiente e escalável, no aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Ele é uma versão projetada especificamente para uso comercial de médias e grandes empresas, fornecendo recursos adicionais e funcionalidades que permitem que as organizações gerenciem suas interações de maneira global.

Com o WhatsApp Business Platform, é possível criar perfis comerciais, enviar mensagens em massa, automatizar respostas e oferecer suporte ao cliente escalável através de chatbots.

Ele também permite interação com o público de forma multimídia, ou seja, por texto, imagens, vídeos, áudio, compartilhamento de localização e até mesmo chamadas de voz.

Além disso, o WhatsApp Business Platform oferece recursos avançados, como integração com sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e APIs que auxiliam na automação de processos.

O objetivo principal dessa solução é fornecer às empresas uma plataforma segura e confiável para se comunicar com seus clientes de maneira personalizada, com um canal conveniente para as integrações comerciais.

Como funciona a automação no WhatsApp Business Platform?

A automação no WhatsApp Business Platform permite que as empresas agilizem e programem ações no aplicativo de mensagens instantâneas, otimizando alguns processos.

Uma vez que o app se conecta com o sistema da organização, é possível instalar algumas ações automáticas. O mais comum é responder às dúvidas dos clientes, seja através de uma mensagem automática padrão ou da integração de chatbots completos. Dessa forma, quando o cliente acionar o número da companhia, não precisará esperar um atendimento humano para obter retorno.

Com a API próprio da plataforma, as empresas configuram respostas prontas ou jornadas digitais para disponibilizar determinado serviço. Mas, para o público, o visual continua o mesmo, o que facilita o acesso ao aplicativo ou ao contato oficial da empresa.

Todas as movimentações podem ser monitoradas pelo WhatsApp Business Platform, reduzindo o tempo de verificação para a equipe acompanhar a interação. Além disso, a API também permite definir etapas específicas de uma conversa e configurar respostas automáticas conforme as interações dos clientes.

Isso pode servir para fornecer suporte ao cliente, coletar informações, direcionar os usuários para o departamento adequado e até mesmo facilitar as vendas.

A maior parte dessas automações está disponível a partir da integração do WhatsApp Business Platform aos sistemas da sua empresa, através de um provedor de soluções como a Infobip. Mas existem algumas automações possíveis de serem feitas já no WhatsApp Business App, como mensagens de ausência e boas-vindas.

Quais são os benefícios da automação no atendimento ao cliente?

A automação no atendimento ao cliente traz uma série de benefícios para as empresas, especialmente no que se refere à eficiência dos processos e à satisfação dos clientes.

Isso porque soluções como a automação do WhatsApp Business Platform possibilitam lidar com um grande volume de consultas e solicitações de forma rápida, simultânea e eficiente – o que significa menos tempo de espera para os usuários e maior capacidade de atendimento.

Segundo um levantamento realizado pela Hubspot, 58% dos consumidores esperam uma resposta em menos de 24 horas. No entanto, apenas 63% de todas as interações nas redes sociais possuem retorno nesse prazo. Com isso, apenas 32% dos usuários relatam estarem satisfeitos com o serviço.

Números como esses mostram que as chances de perder um potencial cliente aumentam sem uma plataforma integrada e automatizada. Por outro lado, essa ferramenta ajuda a construir uma reputação mais positiva para a companhia, pelo suporte ágil, retorno instantâneo e disponibilidade 24/7. 

Ainda, ao automatizar processos, as organizações podem reduzir erros humanos e garantir mais assertividade nas interações. As respostas automáticas contam com configuração precisa, com menos erros e maior eficiência.

E, mesmo que a automação do WhatsApp Business Platform padronize as mensagens, ainda oferece autonomia para as empresas personalizarem a forma que usam o serviço, atendendo seu público da melhor maneira.

Exemplos de como a automação do WhatsApp pode ajudar no atendimento ao cliente

É comum ver exemplos de automação do WhatsApp Business Platform no atendimento e suporte das empresas, por meio de mensagens de saudação e menus, por exemplo. Mas as possibilidades são inúmeras!

No caso mais simples, ao entrar em contato pelo número da empresa, o usuário recebe um retorno padrão com uma mensagem automática. Por exemplo, pode conter uma recepção simples, orientando os próximos passos ou informando que a empresa está fora do horário comercial.

Outra opção é permitir que o usuário selecione – dentre uma lista de possibilidades – qual é a sua dúvida. Desta forma, o bot pode direcionar o atendimento para o departamento correto.

Mas o WhatsApp Business Platform pode muito mais do que isso. Com uma integração com uma plataforma de chatbot é possível criar atendimentos completos, personalizados e muito relevantes para o usuário. 

Além disso, nos casos de procedimentos que exijam dados, por exemplo, o WhatsApp Business Platform recebe essas informações e as arquiva conforme o contato, de maneira automatizada e simples.

Ao fim é possível enviar uma pesquisa de satisfação sem necessidade de monitoramento humano, para verificar se a solução correspondeu às expectativas do usuário e o que poderia ser feito diferente.

Desde dúvidas, até envio de informações sobre produtos e pagamentos, essa ferramenta diminui a necessidade de interferência humana, agilizando todo o processo de comunicação, suporte e atendimento.

Como implementar mensagens automatizadas no WhatsApp Business Platform?

Existem diversas formas de implementar mensagens automatizadas no WhatsApp Business Platform, por meio de uma API ou plataforma de integração conversacional.

Vale a pena conferir alguns passos básicos, para começar essa jornada e entender o que é necessário para utilizar essas e outras funcionalidades:

1. Configure o WhatsApp Business

Antes de mais nada, é fundamental que a empresa configure seu WhatsApp Business, adquirindo a plataforma e migrando o número de contato corretamente com a ajuda de um provedor de soluções Meta.

Dessa forma, a ferramenta ficará ativa no número e contará com todas as informações comerciais do negócio. Isso inclui telefone, nome da empresa e site.. Posteriormente, será possível inserir endereço, horários e mensagens de destaque.

Uma vez que o programa está ativo e com um número válido, poderá realizar a automação do WhatsApp Business Platform com sua ferramenta de preferência. Se possuir um sistema ou API de controle, poderá configurá-lo também.

2. Defina mensagens padrão

Antes de criar um chatbot completo ou implementar funcionalidades mais avançadas de atendimento, é possível definir algumas mensagens padrão para o cliente.

Elas incluem uma saudação, enviada no momento em que o contato acionar o número pela primeira vez, além de informações adicionais e um aviso fora do horário de atendimento. As configurações são simples, e permitem que a equipe comece a personalizar seu aplicativo de maneira fácil e gratuita.

Você pode conferir um passo a passo para este tipo de mensagem no nosso guia.

3. Implemente outras funcionalidades

Já com o WhatsApp Business Platform instalado e configurado, basta programar outras funcionalidades que desejar para atender seu cliente.

Você pode, por exemplo, integrar seu WA a uma plataforma de criação de chatbots e colocar um bot de IA ou palavra-chave para rodar no app. Desta forma, ele poderá conversar com milhares de clientes simultaneamente e com o mesmo padrão de atendimento.

Outra opção é associá-lo à sua plataforma de automação de marketing e enviar mensagens automáticas de acordo com gatilhos pré-determinados. E, assim, acionar clientes inativos, recuperar carrinho de compras abandonados, encaminhar pesquisas de satisfação, entregar PINs de verificação, rastrear pedidos entre muitos outros casos. 

Como manter a comunicação eficiente com os clientes utilizando a automação no WhatsApp Business Platform?

Embora a automação do WhatsApp Business Platform seja simples de implementar, é fundamental adotar outras soluções adicionais para manter a comunicação eficiente. Como, por exemplo, uma plataforma de dados que dá suporte a todas as interações com os clientes. Caso contrário, os departamentos enfrentarão dificuldades em alinhar o suporte e as demandas do usuário.

Além disso, com uma plataforma apropriada, será mais simples monitorar as mensagens e os outros canais de atendimento em um único painel de controle. Dessa forma, o cliente não precisará usar apenas o WhatsApp como forma de contato, mas também poderá utilizar os serviços em diferentes locais e não perder o contexto ou histórico de sua conversa.

Por isso, considere uma solução automatizada para integrar a comunicação da sua empresa, oferecendo uma abordagem omnichannel para o seu público. Veja como as soluções da Infobip podem te ajudar a construir um relacionamento sólido com o seu cliente, de maneira digital e moderna. Entre em contato com nossos especialistas!

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Jun 1st, 2023
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Julia Ayres

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