Produtos
Soluções
Teve sua conta suspensa ou banida do WhatsApp Business? Saiba o que fazer!

Teve sua conta suspensa ou banida do WhatsApp Business? Saiba o que fazer!

Neste guia você vai entender porquê sua conta pode ser suspensa ou banida do WhatsApp Business, o que fazer para evitar e como pedir acesso novamente a ela!

Cerca de 175 milhões de pessoas trocam mensagens com empresas todos os dias através do WhatsApp Business. Muitas delas, inclusive, nem tem sites próprios e encaram o aplicativo como seu principal canal de vendas. Então imagine o tamanho do prejuízo para os negócios ao ter sua conta bloqueada ou até mesmo banida da plataforma? 

Infelizmente, isso pode acontecer e sem aviso prévio. E o principal motivo para que esse bloqueio (temporário ou permanente) aconteça é se o app entender que você infringiu algumas das diretrizes ou políticas do WhatsApp/ Meta. 

Mas calma! Existem alguns macetes importantes para você ficar de olho e assim evitar ao máximo essa penalização. E vamos compartilhar tudo com você! 

Por quais razões a sua conta pode ser suspensa ou banida do WhatsApp Business? 

O WhatsApp Business é conhecido por ter uma rígida Política de Privacidade que gerencia as comunicações que acontecem na plataforma. E elas devem ser respeitas até a última vírgula, porque um deslize aqui pode significar ter sua conta bloqueada ou banida. 

As análises dos comportamentos dos usuários são feitas prioritariamente através de inteligência artificial e também por meio de denúncias de usuários. 

As principais razões que podem fazer a sua conta ser banida ou bloqueada ou WhatsApp Business são: 

  1. Descumprimento dos Termos de Serviço ou Políticas de Privacidade do WhatsApp;
  2. Envio massivo de mensagens, o chamado spam, especialmente através do uso excessivo de listas de transmissão e listas de contatos de terceiros;
  3. Uso de uma versão não oficial do WhatsApp como o GB WhatsApp ou o WhatsApp Plus. Segundo a plataforma, esses apps não possuem criptografia de ponta a ponta e põem em risco a segurança dos dados dos usuários;
  4. Compartilhamento de fake news. Inclusive, no Brasil, o WhatsApp anunciou um acordo com o TSE para reforçar o combate à propagação de mensagens falsas durante as eleições de 2022;
  5. Envio de mensagens consideradas discriminatórias, ofensivas ou que contenham ameaças a usuários específicos ou grupos de pessoas. Nesses casos, normalmente a suspensão é resultado de uma verificação após uma denúncia de um ou mais usuários;
  6. Divulgação de propagandas, peças de publicidade e anúncios comerciais;
  7. Ter seu número bloqueado com frequência por usuários da plataforma; 
  8. Envio de mensagens ativas para usuários que não deram opt-in. Todos os usuários que são contactados ativamente por uma conta empresarial (WhatsApp Business ou Business API) precisam ter autorizado previamente este contato.

O que fazer para reaver a sua conta empresarial? 

O WhatsApp não fornece aviso prévio de que irá suspender ou banir uma conta da plataforma. Você saberá se isso acontecer ao entrar no aplicativo e se deparar com uma dessas duas mensagens: 

Fonte: Divulgação WhatsApp

É importante lembrar que se o WhatsApp entender que você infringiu alguma das suas políticas, ele pode tomar duas atitudes diferentes: 

  • Suspensão da conta: pode ser por algumas horas ou dias. Normalmente acontece se a foi a primeira quebra de regras ou se foi por algo mais “leve”. Nesses casos, aparece um cronômetro na tela com o tempo restante para o fim do banimento temporário. Você precisa apenas esperar a suspensão terminar e a sua conta voltará ao seu controle. 
  • Banimento do WhatsApp: pode acontecer por reincidência de suspensão ou até mesmo como resultado de uma única infração. Mas sem desespero! Muitas vezes existe como recorrer desta decisão. 

A primeira coisa a se fazer quando se recebe a notificação de banimento do seu número do WhatsApp é tentar entender qual foi a razão para isso acontecer. Você tem enviado mensagens automatizadas demais? Está usando a versão correta da plataforma? Infringiu alguma regra? Revise com atenção aos Termos de Serviço da plataforma para ter certeza que está em compliance com todas as regras. 

Se após essa análise, você ainda quiser contestar a decisão do WhatsApp, é necessário enviar um e-mail para support@whatsapp.com solicitando que a decisão seja revista. 

Neste e-mail é importante que você argumente com educação e explique (com exemplos e fotos, de possível) que não está quebrando nenhuma regra da plataforma. Se você realmente violou alguma regra, fale isso, mas reforce que não conhecia os Termos em tantos detalhes e que esse comportamento não irá se repetir. Se você puder enviar esse e-mail em inglês, melhor ainda! 

Após o envio da solicitação, o WhatsApp tem até 48 horas para revisar o pedido e liberar ou não a sua conta para uso novamente. Não adianta enviar milhares de e-mails neste período!

Se após esse período de 48 horas você não receber uma resposta, ou ela for negativa, você pode tentar contato com o atendimento global do WhatsApp Business através do e-mail smb_web@support.whatsapp.com.

Lembre-se que seu provedor de soluções no WhatsApp, como a Infobip, pode auxiliar tanto para que você não tenha sua conta suspensa ou bloqueada quanto na contestação da punição.

Boas práticas para evitar bloqueios da conta empresarial no WhatsApp

  1. Sempre, sempre, sempre peça opt-in dos usuários antes de enviar qualquer mensagem proativa para eles. Inclusive respeite os casos de uso autorizados pelo usuário e só os contate para esse fim;
  2. Mantenha os dados da sua empresa atualizados na plataforma (nome, logo, descrição, contato, horário de atendimento) para garantir que os usuários tenham confiança na conta e não a denuncie para o WhatsApp como uma conta falsa ou spam
  3. Evite mandar muitas mensagens para retomar a janela de sessão. Após 24 horas sem resposta do usuário, o WhatsApp considera que a sessão foi encerrada. Você pode enviar proativamente uma mensagem pré-aprovada oferecendo retomar o contato, mas é importante não insistir muito. 
  4. Utilize o app oficial e trabalhe com provedores que são parceiros oficiais do WhatsApp no Brasil, como a Infobip;
  5. Não tente enviar mensagens de publicidade pela plataforma, mesmo que disfarçadas. Tenha sempre em mente os Termos de Uso e cumpra-os. 
  6. Faça automações apenas com parceiros oficiais ou as permitidas dentro da plataforma do WhatsApp. Existem inúmeras ferramentas para automatizar o envio de mensagens no WA por aí, mas elas podem te colocar em risco de ter o número banido. 

Conteúdos relacionados que você pode se interessar: