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Campagnes SMS entrants vs sortants : ce qui marche le mieux

Nous examinons la différence entre les campagnes de SMS entrantes et sortantes et donnons des exemples pratiques pour votre entreprise.

May 29 2017

Il est facile de créer vos campagnes SMS et de communication marketing avec le portail Infobip. Nous sommes certains que vous avez des programmes excellents conçus pour engager la base de clients que vous ciblez. Cependant, si vous n’êtes pas encore décidé entre la communication entrante ou sortante, nous sommes ici pour vous aider. Examinons tout d’abord la différence entre les deux grâce à des statistiques utiles pour aider à vous guider dans votre démarche.

OUTBOUND SMS CAMPAIGNS

La première chose à laquelle on pense lorsque quelqu’un mentionne une campagne de marketing SMS, ce sont les campagnes sortantes. Vous pensez immédiatement à différents types de contenu promotionnel pouvant être envoyés aux clients. En règle générale les campagnes sortantes ne sont pas conçues pour générer des réponses, mais plutôt pour inviter vos utilisateurs à l’action.

Cela fonctionne, et pas uniquement avec les SMS. Selon Koupon, 39% des clients dépensent plus s’ils reçoivent un coupon ou une offre de façon personnalisée sur leurs mobiles. eMarketer affirme que plus de neuf utilisateurs de coupons sur dix utiliseront un coupon ou un code à travers leur dispositif mobile lors de leurs achats en ligne ou hors ligne en 2017. Loyalty360 affirme que 70% des consommateurs américains apprécient de recevoir des SMS ou des emails de la part de professionnels de santé.

Mais en raison de la nature personnelle des SMS et de leur taux de lecture élevé (90% de tous les messages SMS sont lus dans un délai de 3 minutes), les campagnes SMS sortantes sont difficiles à maîtriser et peuvent aisément être perçues comme du spam par vos clients. Par exemple, un SMS sortant lors du processus de vente peut mener à une conversion des gains de plus de 100%. Cependant, envoyer des messages avant d’établir le contact avec un prospect peut avoir un effet néfaste sur les taux de conversion.

Si vous ne ciblez pas vos clients avec précision, ou si vous ne les engagez pas correctement sur les divers canaux disponibles aujourd’hui (SMS, applis de chat, voix, notifications push, email, etc.) il est fort probable que vos campagnes sortantes se traduisent par un échec. Et les conséquences peuvent être désastreuses.

Dans un article pour Entrepreneur.com, Rustam Singh écrit :

Chaque fois que mon iPhone émet le bip si bruyant et agaçant d’un SMS, j’ai peur de trouver un message de ma banque m’informant de l’utilisation malveillante de mes fonds ! Ou bien est-il possible qu’il vienne de l’un des membres de ma famille n’étant pas au fait des technologies actuelles, et utilisant encore les SMS ? Est-ce une notification de l’un de mes comptes d’email privés m’informant d’une transaction non authentifiée ? Je bondis donc immédiatement pour lire le message et ressens instantanément une vague d’émotions allant du fait de lever mes yeux au ciel à la frustration pure et simple, car c’est généralement un SMS annonçant que la pizza que j’ai commandée il y a six mois est à présent à moins 10% si je dépense 1000 dollars. C’est parfois au sujet d’une promotion sur des propriétés dans une partie du pays que n’ai jamais visitée (et où je n’envisage pas de me rendre) ou dont je n’ai jamais entendu parler : c’est si exaspérant !

Oui, la réaction négative est aussi forte que cela. Le SMS est le canal le plus personnel disponible aujourd’hui. Il est donc dans votre intérêt que vos utilisateurs reçoivent des campagnes SMS intéressantes, engageantes et envoyées au moment opportun.

Pour cela, il faut vous assurer que les données de consommateurs que vous collectez sont utilisées à bon escient. L’analyse approfondie, la segmentation de l’audience et le ciblage effectif vous donnent l’option d’envoyer des campagnes qui informent réellement les gens et simplifient le processus menant à votre produit. La technologie pour créer l’engagement apprécié existe, mais vous devez l’utiliser pour la satisfaction de votre base de clients.

CAMPAGNES SMS ENTRANTS

Contrairement aux campagnes sortantes, l’objectif principal d’une campagne SMS entrante est de générer des réponses. Dans cet esprit, mener une campagne entrante impliquera l’obtention d’un numéro sur lequel votre audience cible pourra répondre. Ceci peut se faire par le biais d’un numéro long ou abrégé, aisément acquis sur l’API SMS ou le portail Infobip. Après avoir obtenu un numéro pour vos campagnes entrantes et obtenu les opt-ins, l’envoi est un jeu d’enfant.

Un cas d’utilisation solide des campagnes SMS entrantes est le ticket d’assistance pour votre entreprise. En 2013, 14 % uniquement des appels effectués vers les entreprises ont reçu une réponse. Aujourd’hui, une époque où la plupart des services modernes ont entièrement automatisé leur assistance client, parler à un être humain pour répondre à une demande d’assistance relève de la science-fiction pour la plupart des clients.

Evan Aldrich, responsable du service clientèle chez Favor, collabore justement avec Zendesk pour fournir cela. Pour des réponses rapides et de simples mises à jour, l’équipe d’assistance de Favor utilise le SMS sur Zendesk Text en vue d’augmenter la satisfaction client :

Le texte est un élément indispensable de notre stratégie en matière d’assistance. Et grâce à la gamme de produits Zendesk, tous nos canaux d’assistance, y compris l’email, le téléphone et le SMS, sont réunis.

Mais ne le croyez pas sur parole, examinons les chiffres. Selon eWeek, plus de la moitié des clients sondés ont déclaré qu’ils seraient susceptibles d’utiliser le SMS pour communiquer avec un service d’assistance. Similairement, 52 % préféreraient envoyer un SMS au service clientèle plutôt que leur moyen de communication préféré actuel.

Avec Infobip, vous pouvez aisément obtenir un ou plusieurs numéros mobiles pour vos campagnes SMS, indépendamment de leur destination. Vous pouvez utiliser un numéro pour de multiples campagnes, afin d’aider à réduire les coûts et fournir un canal cohérent et immédiatement reconnaissable.

CONSEILS ET MEILLEURES PRATIQUES 

À présent que nous avons examiné les différences, il est important de noter qu’il n’y a pas de bon ou mauvais type de campagne SMS. Vos besoins commerciaux et le type de communication approprié sont les uniques facteurs à prendre en compte. Avant d’envoyer une campagne SMS, les entreprises font généralement l’erreur de considérer leur stratégie mobile comme étant ponctuelle, ce qui ne produira pas un résultat de qualité.

Lors de la création de tout type de campagne SMS entrante ou sortante, commencez par évaluer vos objectifs commerciaux, car la campagne pourrait avoir un impact sur la manière dont votre entreprise est perçue, et affecter plusieurs aspects de votre communication d’entreprise.

Pour les campagnes SMS sortantes, il est extrêmement important de collecter des opt-ins et de mettre à jour votre liste de contacts de façon régulière afin d’assurer un effet maximal. Mais ceci n'est que le début. Prenez des mesures concrètes en mesurant, organisant, et améliorant vos campagnes en temps réel. Les outils que vous utilisez doivent fournir des tableaux de bord entièrement personnalisables, des aperçus de la performance ainsi que les données exploitables requises pour accroître l'efficacité de la campagne et offrir un contenu personnalisé à chaque client.

Pour les campagnes entrantes, il est crucial d’analyser les taux de livraison et de réponse. Un fournisseur vous permettant de configurer vos réponses pour les campagnes SMS entrantes basées sur les niveaux de mots clés et les chiffres signifie que vous pourrez communiquer instantanément au moment le plus propice pour votre client. Et c'est tout ce qui compte.

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