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In che modo i sistemi SMS facilitano l’adozione delle app di mobile banking

Le banche stanno lanciando nuovi flussi che prevedono la consegna dei link di download e delle chiavi di attivazione delle app tramite SMS.

June 28 2016

Nel settore bancario, il passaggio al digitale è in pieno svolgimento. In questo panorama, il mobile banking viene considerato uno dei principali sviluppi in una nuova era di servizi bancari. Negli ultimi 5 anni, gli istituti bancari hanno investito moltissime risorse nella creazione e nel lancio di app di mobile banking per rendere i servizi finanziari accessibili in qualsiasi momento, ovunque ci fosse una connessione a Internet.

L'allineamento organizzativo necessario a passare al mobile è stato notevole. Le banche hanno introdotto nuove tecnologie, implementato alti standard di sicurezza e assunto personale specializzato per passare a un approccio mobile-first, il cui futuro appare oggi roseo.

Le app mobili possono arrivare a comprendere funzioni di video chat o chat audio, la possibilità di integrarsi con opzioni per la cura del cliente, i servizi basati su preferenze e posizione e la realtà aumentata. Tutte queste funzioni puntano ad attirare il cliente già orientato al mobile, e a renderlo fedele negli anni a venire.

Sì, l'adozione delle app di mobile banking può ancora essere una sfida. Al contrario di altre app installabili in pochi secondi e solitamente pronte all'uso fin da subito, le app degli istituti bancari hanno bisogno di ulteriori procedure di identificazione e attivazione per garantire la sicurezza del processo.

Questi passaggi possono rendere più complicato il processo di attivazione, e in alcuni casi impedire al cliente di diventare un utente attivo. Le banche al momento faticano a garantire ogni aspetto della sicurezza senza complicare il processo di attivazione.

Ciononostante, alcuni clienti considerano ancora difficile iniziare a usare il mobile banking, e di conseguenza ritardano l'attivazione del servizio. Se consideriamo che molte delle funzioni del mobile banking possono avere successo solamente se riescono a coinvolgere diversi clienti, c'è da preoccuparsi.

Negli ultimi anni, molte banche hanno risposto alla sfida con piattaforme professionali per gli SMS, lanciando  un flusso ottimizzato che prevede l'invio del link di download e della chiave di attivazione dell'app tramite SMS, così da facilitare l'adozione e l'attivazione dei servizi di mobile banking.

1° scenario: attivazione dell'app in filiale

Alcune banche inviano SMS con i link per scaricare l'app tramite CRM e altre applicazioni front office. L'invio avviene quando il cliente è in filiale e solo dopo averlo identificato come potenziale utente mobile banking in base alle sue preferenze, all'età, al possesso di uno smartphone ecc.

In questo scenario, l'SMS viene inviato con pochi clic dall'addetto della banca, contiene un link per il download dell'app e convalida all'istante il numero di cellulare. La convalida è particolarmente importante per il secondo passaggio, la consegna delle credenziali di attivazione dell'app.

Solitamente, una di queste credenziali può essere fornita dall'addetto, mentre l'altra viene distribuita tramite un SMS inviato al numero appena convalidato. Per attivare l'app, l'utente deve digitare al suo interno le credenziali. La procedura va solitamente effettuata una sola volta.

In questo modo la banca conserva il massimo controllo sul processo di download e attivazione, assicurandosi che il cliente abbia installato l'app e attivato il servizio di mobile banking. D'altra parte, le credenziali vengono distribuite su due canali differenti. Il cliente è al centro della procedura, ha pieno controllo sulle sue credenziali, e l'intera procedura gli consente di iniziare a usare il mobile banking in pochi minuti.

Questo tipo di soluzione copre due segmenti di potenziali utenti: chi non vuole iniziare a usare il mobile banking e chi ne riconosce il potenziale, ma è frenato dalla complessità percepita della procedura di attivazione e proprio per questo non completa tutti i passaggi necessari ad attivare il servizio.

2° scenario: attivazione dell'app tramite Internet banking o presso un ATM

Negli altri scenari, il cliente sceglie di attivare il mobile banking mentre usa l'Internet banking o presso un ATM. dopo aver digitato il proprio numero di cellulare, il cliente riceve un SMS iniziale con il link di download. Una delle credenziali viene quindi visualizzata sulla pagina dell'Internet banking o sull'ATM, mentre l'altra viene distribuita in modo sicuro tramite un SMS personalizzato. Questo tipo di soluzione mette d'accordo sia la sicurezza che la facilità d'uso.