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Agenzie di viaggio online, hotel, resort e compagnie aeree devono creare un’esperienza omnichannel o rischiano di perdere miliardi.

February 21 2017

Quand’è stata l’ultima volta che sei entrato in una agenzia di viaggi? Quand’è stata l’ultima volta che non hai iniziato a pianificare un viaggio online? Sulla base dei dati provenienti da eMarketer, sembra che le risposte a entrambe le domande siano anni fa. Salvo per la vendita al dettaglio, il settore dei viaggi potrebbe essere uno dei più colpiti dalla rivoluzione di internet. Internet ha modificato il modo di acquistare viaggi e i consumatori lo adorano. E non è ancora finita.

Nel 2016 sono stati prenotati viaggi online per un valore di 565 miliardi di dollari. Nel 2017 si prevede che questo numero arrivi a 630 miliardi di dollari. E si tratta di acquisti fatti tutti online. Gli acquisti di viaggi da dispositivi mobili da soli sono stati pari a 65 miliardi di dollari solo nel 2016. Tantissimi soldi. E tantissimi viaggi. E come ha sottolineato Julie Heighton dell’Eye For Travel, i consumatori iniziano e finiscono online la propria pianificazione di viaggio. I viaggiatori spendono i propri soldi per i viaggi utilizzando siti e fornitori che offrono scelta, risparmio e convenienza. E la convenienza fa sempre più rima con dispositivi mobili.

Come appaiono le vostre offerte su siti web, app e dispositivi mobili?

I CONSUMATORI VOGLIONO UN'ESPERIENZA COMPLETA

Julie Heighton ha evidenziato sei cose che gli agenti di viaggio devono fare per rimanere competitivi e la prima definisce l’impatto della rivoluzione online:

Esperienza del cliente – E’ finita l’epoca in cui la qualità del tuo prodotto era ciò che faceva la differenza tra te e i tuoi concorrenti. Ora sei giudicato in base a come il cliente interagisce con il tuo marchio in ogni punto di contatto. È assolutamente fondamentale trarre vantaggio dall’innovazione in rapida crescita nel settore e garantire al cliente un’esperienza coerente, costante, senza soluzione di continuità e accessibile, per ogni fase del viaggio del cliente. La vera centralità del cliente inizia con il pensare cosa semplificherà la vita del tuo cliente, non la tua.

Julie Heighton

“Giudicato in base a come il cliente interagisce con il tuo marchio in ogni punto di contatto”, pensaci. Se una persona cerca dei voli sulla tua app, potrà poi rivederli più tardi a casa sul proprio computer o tablet?

Il sito ricorda le preferenze degli utenti? Vengono inviate delle email come notifiche push (come “Prenotato! Stai per ricevere la tua ricevuta via email.”)?

Utilizzi messaggi di testo per i promemoria, offerte e per verificare la soddisfazione del cliente?

Rispondi alle domande solo per telefono o i clienti possono utilizzare chat come Facebook Messenger per ricevere assistenza?

I clienti hanno solo un modo per contattarti? E quando riescono a contattare il servizio clienti, quest’ultimo ha a portata di mano tutte le informazioni necessarie?

Queste domande sono al centro non solo della strategia online, ma della tendenza sempre crescente delle comunicazioni omnichannel e marketing.

COERENTE SIGNIFICA OMNI

Le soluzioni di omnichannel consistono in comunicazioni con i clienti tramite SMS, email, voce, push e chat, tutte gestite da un unico apparecchio. I dati dei clienti provenienti dall’automazione marketing e strumenti di CRM sono combinati con queste comunicazioni per darti un’immagine completa del comportamento e delle preferenze del cliente. Puoi fornire assistenza tramite chat, ma inviare un’email o un messaggio di testo se l’utente non è in linea.

Puoi monitorare quali messaggi push spingono alla creazione di account e all’acquisto. I dati e i report confluiscono in un’unica soluzione, in modo che tutti i membri del team possano averli a disposizione.

Omni vuol dire prevalentemente mobile friendly. E non mobile first o mobile centric. Sappiamo che i consumatori utilizzano più dispositivi per pianificare e prenotare un viaggio. Una soluzione omni che dà poca attenzione a un dispositivo rispetto ad un altro è un errore tanto quanto integrare gli SMS e la chat, ma lasciando fuori le email. Omni significa tutto, attraverso un unico provider.

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