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Come adottare un approccio multicanale all’ottimizzazione dell’eCommerce

Scarica gratuitamente il template per pianificare i tuoi messaggi su più canali

November 24 2016

SE I CANALI DI COMUNICAZIONE FUNZIONANO IN SINTONIA, PICCOLI CAMBIAMENTI POSSONO GENERARE RITORNI INCREDIBILI

Partiamo da un'ovvietà: quello dello shopping online è un mercato immenso. Possiamo dunque affermare con ragionevole certezza che le persone acquistano online tanto quanto offline. Per gestire un eCommerce di successo, è fondamentale non smettere mai di ottimizzare l'intero viaggio del cliente. Dalla ricerca all'acquisto, ogni passaggio deve semplificare il processo di acquisto per il cliente. Ottimizzare l'esperienza di acquisto è una sfida, ma è possibile renderla più semplice se si cerca di ottimizzare insieme il percorso web e di comunicazione.

L'ESPERIENZA ONLINE NON È CHE UN SINGOLO LATO DELLA MEDAGLIA

I rivenditori online investono molto tempo per garantire che cercare e acquistare i prodotti sia quanto più semplice possibile. Questo percorso però non è che un singolo lato della medaglia. Cosa succede se qualcuno inizia a fare un acquisto, ma poi abbandona il sito? Come puoi aiutare i clienti a trovare le migliori offerte, o semplicemente spingerle a tornare sul sito per completare un acquisto?

La soluzione: guardare allo shopping online come un'attività multicanale. Parti dal presupposto che alcune persone cercano da cellulare ma acquistano da computer, fisso o portatile che sia. Supponi poi di dover trovare un modo di raggiungere gli utenti indipendentemente dal dispositivo che utilizzano per cercare o acquistare.

Ecco da dove partire.

SCOPRI LA FORZA DEL PUSH

Come abbiamo indicato nella Guida al push per chi si occupa di marketing, le notifiche push non si limitano più ai cellulari e alle app. Oggi, grazie ai browser è possibile inviare messaggi push direttamente sul PC dell'utente. Kissmetrics ha dedicato un intero post alla scrittura di notifiche push per i browser, ma né le notifiche push su browser né le notifiche push su app possono essere sufficienti. I due sistemi push devono funzionare all'unisono. Ecco come integrare le notifiche push nella tua app dall'API di messaggistica Infobip.

Ricordare all'utente che ha lasciato alcuni articoli nel carrello può bastare a spingerlo a completare l'acquisto, ma cosa fare se ha già chiuso la pagina? Come spingerlo in primis a tornare indietro?

SMS: Soluzioni di Marketing Sensazionali

Se hai il numero di cellulare del cliente, perché non inviargli un promemoria tramite SMS? Se lo unisci a un'offerta come la spedizione gratuita o un nuovo sconto, puoi creare un pacchetto allettante per spingerlo a tornare.

C'È POSTA PER TE

Non dimenticare l'email, un mezzo fondamentale per comunicare con i clienti. Non hai un numero di cellulare? L'email andrà più che bene. Lo stesso evento che fa scattare l'invio di un SMS può inviare un'email con gli stessi dati.

PARLA, PARLA, PARLA

Tutti abbiamo delle domande. E finché le nostre domande su un prodotto rimangono irrisolte, non lo acquistiamo. Se il cliente ha bisogno di aiuto, è fondamentale che abbia modo di contattarti. Una chat sul browser, un'app dedicata, persino gli SMS 2-Way: dai modo al cliente di poterti parlare quando sorge il dubbio. Non c'è alcun bisogno di avere del personale online in qualsiasi momento (sarebbe ovviamente l'ideale, ma ben pochi possono permetterselo), ma solo di poter chattare quando puoi, e di avere gli strumenti per fare in modo che il messaggio venga comunque recapitato (ad es. tramite email) quando non puoi.

INTEGRA LA MESSAGGISTICA!

Sono tutti ottimi metodi, ma a volte non si sa da dove partire. Iniziamo a delineare una logica di base. Abbiamo creato un foglio di calcolo, scaricabile gratuitamente, che ti aiuterà a muoverti tra i vari passaggi necessari.

  1. Identifica i punti di frattura. Dov'è che l'esperienza di acquisto si interrompe? Durante la ricerca? L'aggiunta al carrello? Trova i punti in cui gli acquirenti si fermano.
  2. Dividi la visita in diversi segmenti. Ora è molto probabile che tu abbia un'idea di quali visitatori sembrano inclini ad acquistare e quali invece si stanno solo guardando intorno. Ogni segmento potrebbe essere convinto a passare alla fase successiva del ciclo d'acquisto da qualcosa di diverso. Chi sta solo guardando potrebbe decidere di effettuare l'acquisto in caso di offerte o se avesse la spedizione gratuita. Chi considera diverse opzioni potrebbe avere qualche domanda da fare.
  3. Determina cosa vuoi dire a ciascun segmento. Per ogni segmento e punto di rottura, puoi dire qualcosa che farà passare il cliente alla fase successiva.
  4. Determina il miglior momento per dirla. Ogni evento è caratterizzato da tempistiche ed eventi scatenanti specifici. Se una persona ha aggiunto qualcosa al carrello ma sta ancora cercando delle cose, non gli serve di certo un promemoria. Probabilmente non gli serve nulla. O forse vorrebbe un codice sconto o un suggerimento... "Dal momento che hai aggiunto questo al carrello...". Se qualcuno lascia il sito senza acquistare nulla, inviare immediatamente l'email "Ehi, c'è qualcosa nel carrello!" non è una buona idea. Aspetta un po' di tempo. Quanto tempo? Questo potrà dirtelo solo una sperimentazione approfondita.
  5. Scegli i canali giusti per dirlo. Notifiche push? SMS? Email? Tutti? Controlla i canali che ritieni possano funzionare.

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E ORA TESTA.

L'ottimizzazione dello shopping online non è mai fatta e finita. Apporta delle modifiche, e testale su una piccola percentuale di visitatori prima di renderle effettive per tutto il pubblico. Per assicurarti di andare sempre nella direzione migliore, hai bisogno di test costanti e iterativi.

IL SEGRETO: UNA PIATTAFORMA DI MESSAGGISTICA INTEGRATA

L'elemento di cui hai bisogno per far funzionare tutto questo non è la semplice raccolta di dati, ma la disponibilità di uno strumento singolo e un'API solida a cui fare affidamento. Con Infobip puoi integrare SMS, email, notifiche push e chiamate su un'unica interfaccia web e connessione API.