Insight

Следуй за путешественниками: будь доступен в онлайне и в мобильном телефоне

Туристическим онлайн-агентствам, отелям, курортам и авиакомпаниям необходимо создание OMNI-канальных коммуникаций – или же они рискуют потерять миллиарды.

February 20 2017

Когда вы в последний раз посещали туристическое агентство? Когда последний раз вы начинали планировать путешествие, не пользуясь онлайн-сервисами? В соответствии с данными eMarketer, ответ на оба этих вопроса - много лет назад. Если не включать в этот список розничные продажи, туристическая индустрия, вероятно, стала одной из тех сфер, на которые сильно повлияла интернет-революция. Изменился способ оплаты путешествий, и потребителю это понравилось. Но пока что мы даже не приблизились к завершению этой революции.

В 2016 году в мире было произведено онлайн-бронирований на общую сумму в 565 миллиардов долларов. Это все – онлайн-покупки. Только сделанные с мобильных устройств бронирования путешествий в 2016 году, принесли 65 миллиардов долларов. И это очень крупные суммы. Как заявила Джулия Хайтон из Eye for Travel, потребители начинают и заканчивают приготовления к путешествиям онлайн. Путешественники тратят деньги на поездки, пользуясь услугами вебсайтов и провайдеров, которые предлагают широкий выбор, дают возможность сэкономить – и обеспечивают удобство пользования. Такое удобство, соответственно, и подразумевает возможность использования мобильных устройств.

Каким образом ваши вебсайты, приложения и мобильные предложения позволяют вам зарабатывать?

ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРЕБУЕТ ЦЕЛОСТНОГО ПОДХОДА

Джулия Хайтон подчеркивает, что существует шесть требований, выполнив которые, туроператоры смогут оставаться конкурентоспособными. Первое из них напрямую связано с онлайн-революцией, которая сделала возможным пользование сервисами из дома:

Мнение клиентов – Прошли те дни, когда качество продукта было основным фактором, который отличал вас от ваших конкурентов. Теперь вас судят по тому, насколько высоким оказывается качество взаимодействия между брендом и клиентами на каждом этапе сотрудничества.
Предельно важно пользоваться всеми преимуществами стремительно развивающихся, инновационных сфер и уметь предоставить всеобъемлющий, бесперебойный и легкий в использовании сервис на каждой стадии взаимодействия с клиентом. Истинный клиентоориентированный подход начинается с поиска решений для облегчения жизни именно клиента, а не вашей компании.

ДЖУЛИЯ ХАЙТОН

«Судят по тому, насколько высоким оказывается качество взаимодействия между брендом и клиентами на каждом этапе сотрудничества» – подумайте об этом. Если человек ищет рейсы через ваше приложение, может ли он продолжить поиск позже, из дома, через компьютер или планшет?

Запоминает ли ваш вебсайт предпочтения пользователей приложения? Отправляете ли вы электронные письма вместо push-уведомлений (типа «Бронирование завершено! Вам отправлено электронное письмо с квитанцией»!)

Используете ли вы текстовые сообщения для напоминаний, предложений и опросов по качеству сервиса?

Отвечаете ли вы на вопросы клиентов по телефону – или же покупатели, желающие получить поддержку, пользуются также мессенджерами типа Facebook Messenger?

Предусмотрен ли только один способ связи с клиентами? А когда потребители обращаются за обслуживанием, имеют ли сотрудники вашей службы поддержки всю клиентскую информацию перед глазами?

Эти вопросы являются ключевыми не только для создания онлайн-стратегии, это решающие аспекты для всего растущего тренда коммуникаций и маркетинга в рамках канала OMNI.

ЦЕЛОСТНОСТЬ ЗНАЧИТ OMNI

Решения OMNI означают, что ваши коммуникации с клиентами через SMS, электронную почту, голосовые сообщения, Push-уведомления и мессенджеры управляются централизованно через единый инструмент. Клиентские данные, получаемые из автоматизированных маркетинговых и CRM-инструментов, работают в сочетании с этими коммуникациями и помогают вам создать полную картину клиентского поведения и предпочтений. Вы можете предоставить поддержку через мессенджер, но при этом отправлять электронные письма или текстовые сообщения в случае, если клиент окажется вне зоны доступа к интернету.

С помощью анализа вы узнаете, какие именно push-сообщения работают и побуждают пользователей создавать аккаунты и совершать покупки. Ваши данные и статистика представлены как объединенная информация, и все члены вашей команды смогут пользоваться такой информацией.

Как правило, OMNI означает и то, что такие коммуникации могут использоваться для мобильных устройств. Мы знаем, что потребители используют несколько устройств для планирования и бронирования путешествий. Решение OMNI, которое позволяет быстро переключаться с одного устройства на другое, будет бесполезным, если интегрированы только сервисы SMS и мессенджера, но не электронная почта. OMNI – это  все каналы, управляемые через единого провайдера.

 

СОЗДАВАЙТЕ УСОВЕРШЕНСТВОВАННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС С OMNI КАНАЛАМИ КОММУНИКАЦИЙ

ЗАБРОНИРОВАТЬ ПУТЕШЕСТВИЕ С OMNI!