Райффайзенбанк:как улучшить клиентский опыт и сократить расходы на контакт-центр с WhatsApp Business

01 Задачи

Улучшить клиентский опыт и сократить расходы на контакт-центр

Подробнее

02 Решение

Внедрение WhatsApp – самого популярного мессенджера в России

Подробнее

03 Результаты

Диалоги в WhatsApp в 10 раз дешевле звонка в контакт-центр, NPS канала «чаты» вырос на 19%

Подробнее
Просмотреть профиль клиента
01 02 03
Профиль клиента

Райффайзенбанк работает на рынке России с 1996 года и является одним из ведущих российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов. Занимает 2 место в списке самых надежных банков по версии Forbes.
Райффайзенбанк Россия принадлежит к международной банковской Группе Райффайзенбанк Интернешнл, имеющей 120 лет экспертизы в банковской сфере. Региональная сеть Банка представлена в 43 городах России, насчитывает 5 филиалов и 173 отделения.

Задачи

Улучшить клиентский опыт и сократить расходы на контакт-центр

Расширение пула каналов коммуникаций в контакт-центре было одной из задач Райффайзенбанка. Банк заметил, что все больше клиентов связываются через текстовые каналы – чат в мобильном приложении, официальном сайте, Viber, Telegram: только за второе полугодие 2018 года доля обращений через чаты выросла с 9% до 25%.

Райффайзенбанк видел большой потенциал в мессенджерах:

  • Мессенджеры не требуют авторизации в системе (в отличие от мобильного банка): значит, новые клиенты могут легко связаться с сотрудником банка, получить консультацию и оставить заявку на оформление продукта.
  • Клиентам не надо «висеть» на линии в ожидании ответа оператора: они могут общаться с банком в мессенджере в комфортном для себя режиме, так же, как и со своими близкими и друзьями.
  • Повышается продуктивность сотрудников контакт-центра: в мессенджерах можно вести несколько диалогов с клиентами одновременно.

Кроме того, Райффайзенбанк искал способы оптимизации затрат контакт-центра. Поддержка номера 8-800 и стоимость звонков составляли существенную статью расходов. Мессенджеры – один из способов решить этот вопрос, в то же время совершенствуя клиентский опыт. Имея в арсенале Viber и Telegram, Райффайзенбанк хотел запустить и WhatsApp – самый популярный мессенджер в России, однако это стало возможным только после релиза WhatsApp Business API в августе 2018 года. Банк решил подключить сервис через Infobip – официального провайдера WhatsApp Business.

Решение

Внедрение WhatsApp – самого популярного мессенджера в России

Для реализации проекта требовалось интегрироваться с существующей чат-платформой Райффайзенбанка – решением от сервиса онлайн-консультирования Webim. Она позволяет банку обрабатывать все обращения из текстовых каналов в одном интерфейсе.

Райффайзенбанк - тот клиент, который всегда одним из первых подключает новые каналы коммуникации. К уже привычным чатам на сайте и в мобильном приложении, Viber, Facebook Messenger и Telegram прибавился WhatsApp. Учитывая, что банки в России - лидеры по качеству клиентского сервиса - это правильный шаг в сторону улучшения качества коммуникации с клиентами.

Тимур ХолмухамедовДиректор по развитию Webim

Далее были определены сценарии взаимодействия с обращениями клиентов через WhatsApp. Чтобы связаться с банком через мессенджер, достаточно было сохранить привычный номер +79167771717 в смартфоне, либо перейти по ссылке в WhatsApp на официальном сайте Райффайзенбанка. При этом любой свободный сотрудник контакт-центра может ответить на входящее сообщение от клиента.

Mobile marketing 1

Оценить эффективность и экономическую целесообразность WhatsApp предстояло в ходе пилотного проекта в период с 31 января по 28 февраля 2019 года. Ключевыми критериями успеха стали стоимость контакта и удовлетворенность клиентов коммуникацией в мессенджере.

Для поддержки пилотного проекта Райффайзенбанк запустил национальную пиар-кампанию, в которой анонсировал подключение официального аккаунта в WhatsApp.

Результаты

Диалоги в WhatsApp в 10 раз дешевле звонка в контакт-центр, NPS канала «чаты» вырос на 19%

Контакт-центр в банке не только консультирует по продуктам, но и отвечает на острые вопросы клиентов, требующие немедленного решения. По результатам исследования Deloitte “2018 Global Digital Banking Consumer Survey”, удовлетворенность работой контакт-центра (включая поддержку через чаты в интернет- и мобильном банке) оказывает втрое большее влияние на общий уровень удовлетворенности клиентским сервисом, чем удовлетворенность качеством обслуживания в филиалах банка. Таким образом, окончательное решение о каком-либо нововведении в контакт-центре в первую очередь зависит от его позитивного эффекта на клиентский опыт в целом.

В случае с WhatsApp Райффайзенбанк достиг намеченных показателей за первые 3 недели пилотного проекта. Клиенты оставляли хорошие отзывы в соцсетях и активно писали в WhatsApp при наличии альтернативных каналов. Кроме того, стоимость одного диалога в WhatsApp оказалась в 10 раз выгоднее звонка в контакт-центр. По итогам проекта Райффайзенбанк принял решение о полноценном запуске сервиса.

За 6 месяцев использования WhatsApp синдикативный NPS канала «чаты» вырос на 19%. Доля обращений в WhatsApp достигла 5% от всех чатов, что составляет более 4000 обращений в месяц.

WhatsApp для нас стал якорным каналом коммуникации с клиентами наряду с мобильным приложением. Особую эффективность он показывает в работе с потенциальными клиентами и в процессе онбординга.

Илья Щиров Ведущий менеджер проектов, старший вице-президент, Райффайзенбанк
Следующим этапом станет внедрение бота в WhatsApp, который заменит операторов контакт-центра по вопросам, не требующим предоставления персональных данных. Сложные кейсы бот будет переадресовывать на сотрудника банка.