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Piense en Facebook Messenger como algo más que un canal

Más rápido que el correo electrónico, más personal que el chat de voz, FB Messenger tiene su propia forma de trabajar.

March 20 2017

Justo cuando habíamos encontrado una manera para contactar a los clientes a través de voz, correo electrónico y mensajes de texto, ahora el chat, especialmente por Facebook Messenger, se ha convertido en el canal del quel profesionales del mercadeo, especialistas en la experiencia del cliente, y profesionales de los medios de comunicación social están hablando. ¡Y con toda la razón! Existen  más de mil millones de usuarios en Facebook ofreciendo así mayores probabilidades en la captura de clientes que   cualquier otra plataforma social.

Pero antes de pasarnos a Facebook Messenger como la próxima gran iniciativa para atraer clientes y empezar a construir nuestros propios chatbots para Facebook, vamos a verificar de cerca la realidad. Si bien no dudamos que el chat será una parte esencial de las comunicaciones omnicanal, creemos que, tal como ha ocurrido con cada nuevo canal, aparecerá un nuevo conjunto de mejores prácticas para aprovecharlo al máximo. Algunos de los primeros participantes en usar el chat lo hicieron bastante bien, pero otros tropezaron. He aquí algunas de las lecciones más importantes que las empresas aprendieron.

Las conversaciones deben ser reales y personales

Si bien los chatbots van a automatizar un gran número de interacciones, están lejos de ser perfectos. Debe involucrarse a personas reales para contestar preguntas difíciles y dar un toque humano (real) a las conversaciones. Al igual que con los siempre molestos sistemas telefónicos automatizados, a veces el usuario desea hablar con una persona. Usted debe asegurarse de que los clientes puedan hacerlo fácilmente.

¿Necesita personal de servicio 24/7? No, por supuesto que no. Publique las horas en que tenga personal disponible y utilice los sistemas de respuesta automática de Facebook para informar a sus clientes sobre los horarios con atención personalizada.

Cuando tenga personal conectado por chat con sus clientes, asegúrese de que el chat esté integrado con los sistemas CRM, o al menos garantice que los representantes puedan tener acceso a la información que necesitan rápidamente. Los clientes esperan que la persona con quien estén conversando conozca todos los detalles. Si los agentes contestan una pregunta diciendo "No tengo acceso a esa información desde mi sistema", los clientes se sentirán defraudados.

Los robots no pueden sustituir las conversaciones

Los chatbots automatizados e inteligentes irrumpieron en la escena de la tecnología en 2016. Muchas personas se imaginaron que estos «Jarvis» o «HALs» pronto estarían ayudándonos a realizar pedidos de nuestras tiendas favoritas mucho mejor que un ser humano.

En realidad, no es tan fácil.

Los comentarios sobre los primeros chatbots son ambiguos, y establecen que muchos no pueden discernir ni siquiera entre la simple lógica y el lenguaje (buscan esto, pero no aquello). Los robots inteligentes necesitan de los humanos para afinar las respuestas, y de los clientes para ofrecer retroalimentación cuando las cosas no salgan como se desea.

Si Usted va a explorar la posibilidad de usar chatbots para su tienda o servicio en línea, asegúrese de que los clientes puedan establecer una conversación con una persona en caso de tener algún problema. No hay nada más frustrante que utilizar algo que se supone debe hacer que las cosas sean más fáciles, pero que se convierte en un verdadero obstáculo.

Hay ejemplos de robots transaccionales semi-inteligentes que han servido como plantillas para los complejos chatbots de hoy: Las conversaciones bidireccionales con SMS A2P. Los SMS bidireccionales A2P siguen una muy simple lógica que sólo permite respuestas muy simples. Aunque se encuentran lejos de lo que los chatbots prometen, los SMS bidireccionales muestran que establecer expectativas y ser muy claros con lo que se puede y no se puede decir a un robot sirve de manera importante para ayudar a los clientes

Agregar valor a través del relacionamiento con el cliente

La parte más emocionante del chat y los chatbots es el potencial para construir relaciones más profundas y fuertes con los clientes. El chat es percibido como algo más personal y directo que el correo electrónico, o incluso que el teléfono. Con un chat conectado a grandes conjuntos de datos de clientes, los representantes pueden ofrecer un conocimiento real a los clientes y fomentar las conexiones. Para aquellas ocasiones en que un chatbot puede hacerse cargo del trabajo, aún si los clientes creen que están hablando con una persona, (por ejemplo, "Me gustaría actualizar mi información de contacto» o "Necesito pagar mi factura"), la interacción rápida y sencilla a través de chat sirve para construir relaciones más fuertes. ¿Recuerda aquellos tiempos en que tuvo una gran experiencia como cliente de una empresa? ¿Qué la diferenció de los demás? Lo más probable es que haya sido una o más de estas cosas: fue rápido, le ahorró dinero, fue fácil realizar la tarea, y/o el trato fue amable.

Este debe ser el objetivo al integrar el chat y los chatbots a su combinación de servicios de atención al cliente (incluso para ventas). Las interacciones necesitan agregar valor y facilitarle la vida al cliente (es decir, crear una ganancia o aliviar una molestia). Independientemente de la tecnología, siempre que realice una de estas dos cosas para un cliente (idealmente ambas), ya tendrá un punto a su favor.

¿Es Facebook la mejor apuesta?

Entonces: ¿es Facebook Messenger la mejor apuesta para chat en su empresa? Fuera del correo electrónico o del SMS, Facebook Messenger puede ser uno de los productos más cercanos a una app universal de chat. Hay más de mil millones de usuarios activos de Facebook Messenger, así que iniciar su experimento de chat B2C o B2B con Facebook es una apuesta inteligente si su base de clientes está en Norteamérica, Australia o Escandinavia. WhatsApp (de propiedad de Facebook) es la aplicación de chat número uno en la mayoría de países del mundo, mientras que WeChat es la principal aplicación de chat en China, con un enorme ecosistema de aplicaciones y tecnologías. Hay otras aplicaciones de chat OTT (over-the-top) como Line (en Japón) y Viber (principalmente en Europa, pero también en algunos lugares del Medio Oriente) que son importantes actores en el medio.

La verdadera pregunta no es si Facebook Messenger es la mejor aplicación de chat, sino si Facebook Messenger es la mejor opción para su audiencia y sus objetivos de negocio. En una próxima publicación cubriremos las diferencias entre los ecosistemas OTT y sus fortalezas y debilidades. Por ahora, dejemos dicho que el chat es el siguiente nivel en la experiencia del cliente y el servicio de atención al cliente, y que definitivamente es algo en lo que usted debe empezar a pensar.

El chat es la nueva ola, asegúrese de tratarlo como lo que es

El chat en línea, bien sea a través de Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, Viber o incluso Slack, es un espacio creciente para las comunicaciones B2C y B2B. En 2016 comenzó la fase de asombro ("¡Oh, esto es interesante!"), y 2017 será el año en que las empresas van a tomárselo muy en serio. Por todo lo dicho, el chat está aquí para quedarse como una herramienta para los negocios. Este es el momento de mirar cómo puede mejorar sus comunicaciones con el cliente por medio de chat y cómo integrarlo en sus grandes estrategias de comunicación.

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¿Desea aprender más sobre Facebook Messenger para B2B? No se pierda nuestro próximo webinar con Chris Messina este 22 de marzo.

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