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Ne traitez pas Facebook Messenger comme un autre canal

Plus rapide qu’un email, plus personnel que Voice, ce chat a son propre fonctionnement.

March 22 2017

Alors que nous nous habituions tout juste à traiter avec nos clients par la voix, les emails, les SMS, à présent ce sont les chats—et particulièrement Facebook Messenger—qui sont sur les lèvres de tous les spécialistes du marketing de canal du moment, ainsi que celles des professionnels de l’expérience client et des médias sociaux. Et avec raison. Il existe plus d’un milliard de personnes sur Facebook, représentant le plus haut niveau d’engagement de toutes les plateformes sociales.

Mais avant de tous nous ruer vers Facebook Messenger comme le meilleur nouveau moyen d’engager des clients, et de commencer à construire votre propre chatbot Facebook regardons les choses en face. Même si nous n’avons aucun doute que le chat fera partie intégrante des outils de base de la communication omnicanal, comme avec tout nouveau canal avant lui il y aura cependant de nouvelles meilleures pratiques à suivre pour en profiter pleinement. Certains participants initiaux s’en sont très bien sortis avec les chats, tandis que d’autres ont rencontré quelques obstacles. Voici quelques leçons importantes déjà retenues par certaines entreprises.

LES CONVERSATIONS DOIVENT ÊTRE RÉELLES ET PERSONNELLES

Alors que les chatbots vont automatiser beaucoup d’interactions, ils sont loin d’être parfaits. Des personnes réelles doivent être impliquées pour répondre aux questions difficiles et donner une (réelle) touche humaine aux conversations. Tout comme avec les systèmes téléphoniques automatisés si irritants, vous pouvez parfois avoir besoin de parler à une personne, et il faut vous assurer que vos clients peuvent le faire facilement.

Avez-vous besoin de personnes en ligne 24/7 ? Absolument pas. Publiez les horaires auxquels des personnes sont disponibles, et utilisez les systèmes automatisés de Facebook pour les communiquer aux clients.

Assurez-vous que le chat soit intégré dans les systèmes CRM pour les personnes en ligne engagées dans des conversations avec les clients, ou au moins que les représentants puissent accéder aux informations dont ils ont besoin de manière rapide. Les clients s’attendront à ce que la personne avec qui ils parlent possède tous les renseignements requis. Si les agents répondent à une question par « je n’ai pas accès à ces informations depuis mon système », les clients seront frustrés.

LES BOTS NE REMPLACENT PAS UNE CONVERSATION

Les chatbots intelligents et automatisés ont fait leur apparition sur la scène technologique en 2016. Beaucoup de gens imaginaient que Jarvis ou HAL nous aideraient bientôt à passer des commandes dans nos magasins favoris mieux que tout humain ne le pouvait.

Rappel à la réalité : ce n’est pas si facile.

Les critiques sur les premiers chatbots sont résolument mitigées ; certains d’entre eux ne détectent même pas une logique ni un langage simples (rechercher ceci, mais pas cela). Les bots intelligents ont besoin des êtres humains pour moduler les réponses, et des clients pour réagir lorsqu’ils s’éloignent trop du sujet.

Si vous considérez un chatbot pour votre magasin ou service en ligne, assurez-vous que les clients peuvent commuter vers une personne en cas de problème. Il n’y a rien de plus frustrant que d’utiliser une méthode qui est supposée  rendre une transaction plus facile, mais qui se transforme en un spectacle de consternation.

Certains  bots de transaction semi-intelligents fournissent de bons modèles pour les chatbots complexes d'aujourd'hui : les conversations bidirectionnelles par SMS des applications à personne (A2P). Les SMS A2P bidirectionnelles suivent une logique simple intégrant des réponses très simples. Bien que loin de la promesse des chatbots, les SMS bidirectionnels montrent que préciser les attentes et être clair au sujet de ce qui peut être dit ou non à un bot contribue grandement à aider les clients.

VALORISATION GRÂCE À LA RELATION CLIENT

Le plus intéressant avec les chats et les chatbots est le potentiel de construire des relations client plus approfondies et plus solides. Le chat est perçu comme étant plus personnel et plus connecté que l’email ou le téléphone. Avec un chat connecté à un ensemble de données client plus important, les représentants peuvent offrir une réelle perspective aux clients et favoriser les relations. Lorsqu’un chatbot (même si les clients pensent qu’ils sont en train de parler à une personne) tient la route (« Je souhaite mettre mes coordonnées à jour », « Je souhaite payer ma facture »), l’interaction rapide et facile à travers le chat construira des relations plus solides. Vous souvenez-vous des occasions au cours desquelles vous avez eu une excellente expérience client avec une entreprise ? Quels facteurs l’ont-elle distinguée des autres ? Il y a de grandes chances que cela ait été grâce à un ou plus des éléments suivants : la communication a été rapide, vous a fait faire des économies, a été facile à effectuer, a été sympathique.

Ceci devrait être l’objectif lorsque vous intégrez des chats ou chatbots dans votre service client (ou services des ventes). Les interactions doivent ajouter une valeur et rendre la vie du client plus facile (créer un gain ou soulager une douleur). Indépendamment de la technologie, faites l’une de ces deux choses pour un client (de préférence les deux) et vous mettrez une croix dans la colonne positive.

FACEBOOK EST-IL LE MEILLEUR CHOIX ?

Voici la grande question : Facebook Messenger est-il le meilleur choix de chat pour votre entreprise ? En dehors des emails ou des SMS, Facebook Messenger pourrait être l’une des options les plus proches d’une application chat universelle. Il existe plus d’un milliard d’utilisateurs actifs sur Facebook Messenger, alors démarrer votre essai de chat B2C ou B2B avec Facebook est un pari intelligent si vos clients sont basés en Amérique du Nord, en Australie ou en Scandinavie. WhatsApp (dont Facebook est le propriétaire) est l’application de chat numéro un dans presque le monde entier, et WeChat est l’application numéro un en Chine, accompagnée de son propre écosystème considérable d’applications et de technologies. Il existe d’autres applications OTT (service par contournement) telles que Line (Japon) et Viber (principalement en Europe, mais aussi dans certaines régions du Moyen-Orient) qui sont également des acteurs importants dans ce domaine.

La question réelle n’est pas de savoir si « Facebook Messenger est la meilleure application de chat », mais plutôt si « Facebook Messenger est le meilleur choix pour votre audience et vos objectifs commerciaux ». Nous couvrirons les différences des écosystèmes OTT ainsi que leurs points faibles et points forts dans une publication future, mais tenons-nous en pour l’instant au fait que le chat soit une expérience client et un espace pour le service client de niveau supérieur, et tout à fait quelque chose à considérer.

LE CHAT EST LA NOUVELLE VAGUE, MAIS SOYEZ SÛR DE LE TRAITER COMME UN CANAL EN SOI

Le chat en ligne, que ce soit Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, Viber ou encore Slack, est un domaine en pleine croissance pour les communications B2C et B2B. Pour les entreprises, 2016 a lancé la phase « ça a l’air intéressant » et 2017 sera la phase « prenons cela au sérieux ». Malgré tous les avertissements susmentionnés, le chat est présent en tant qu’outil commercial, et pour longtemps. C’est le bon moment pour étudier comment améliorer vos communications client grâce au chat et comment intégrer le chat dans vos stratégies de communication plus étendues.

Infobip est un grand spécialiste en communications omnicanal, y compris le chat. Nos solutions techniques et spécialistes en intégration peuvent vous aider à effectuer une intégration harmonieuse du chat dans votre entreprise.

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