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Non Trattare Facebook Messenger Come Un Altro Canale

Più veloce di un’email, più personale di una chiamata, la chat ha il proprio modo di operare.

February 28 2017

Proprio nel momento in cui abbiamo iniziato a capire come rapportarci con i clienti, tramite chiamata, email, messaggi, ora noi possiamo rapportarci tramite chat, in particolar modo con Facebook Messenger. Esso è diventato il sistema di messaggistica istantanea più conosciuto di cui tutti, partendo dall’esperienza portata dai clienti ai professionisti dei social media, ne stanno giustamente parlando. Ci sono, infatti, più di un miliardo di persone che a vario titolo, utilizzano Facebook facendo sì che sia diventata la piattaforma social con il più alto livello d’interazione confrontandola con le altre piattaforme.

Prima di definire Facebook Messenger come la futura strada maestra nell’interazione con i clienti e iniziare a costruire i nostri chatbot su Facebook, guardiamo la realtà dei fatti. Se non ci sono dubbi che la chat sarà una parte essenziale dei toolkit di comunicazione omnicanale, tuttavia, come per ogni altro canale utilizzato in precedenza, ci saranno nuove migliori prassi da seguire per trarne il massimo vantaggio. Alcuni dei primi competitor nel settore delle chat hanno fatto un ottimo lavoro, altri meno. Qui di seguito ti presentiamo alcune delle lezioni importanti al riguardo che le aziende hanno già appreso.
 

LE CONVERSAZIONI DEVONO ESSERE REALI E PERSONALI

Anche se i chatbot automatizzeranno molte interazioni, sono ben lontani dall’essere perfetti. Le persone reali avranno bisogno di essere necessariamente coinvolte nel rispondere a domande difficili e a dare un senso umano (reale) alle conversazioni. In caso contrario sarebbe come interagire con quegli irritanti sistemi telefonici automatizzati. A volte si desidera parlare con una persona reale, in carne e ossa, ed è necessario assicurarsi che i clienti possano farlo facilmente se lo desiderano.

Ti servono persone disponibili 24/24 7/7? No, certo che no. Posta le ore in cui le persone sono disponibili e utilizza i sistemi di risposta automatica di Facebook per farlo sapere ai clienti.

Per quanto riguarda chi chatta online con i clienti, assicurati che la chat sia integrata in sistemi di CRM o perlomeno fai in modo che gli addetti possano accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno. I clienti si aspettano che la persona con cui stanno chattando disponga direttamente di tutti i dettagli informativi a riguardo dell’informazione richiesta. Se gli addetti rispondono a una domanda, con “Non ho accesso a questa informazione dal mio sistema”, i clienti si sentiranno frustrati.
 

I CHATBOT NON POSSONO SOSTITUIRE LE CONVERSAZIONI

I chatbot intelligenti e automatizzati hanno fatto la loro comparsa sulla scena tecnologica nel 2016. Molte persone si aspettavano che Jarvis o HAL fossero presto in grado di aiutarci a effettuare ordini dai nostri negozi preferiti meglio di un essere umano.

Confrontandosi con la realtà si desume che ciò non è così facile.

Le recensioni dei primi chatbot sono sicuramente contrastanti, si sono riscontrate molte difficoltà anche nel distinguere fra semplici passaggi logici e di linguaggio (cercare questo, ma non quello). I bot intelligenti hanno bisogno degli esseri umani per calibrare le risposte e anche dei feedback dai clienti quando le risposte sono fuori luogo.
Se hai intenzione di esplorare il mondo dei chatbot per il tuo negozio o servizio online, assicurati che i clienti possano comunicare con gli addetti in caso di difficoltà. Non c'è niente di più frustrante che utilizzare qualcosa che dovrebbe facilitare una transazione ma che invece la complica.

Ci sono esempi di bot transazionali semi-intelligenti che sono ottimi modelli degli odierni chatbot complessi: messaggistica SMS a due vie Application-to-Person (A2P). Gli SMS a due vie A2P seguono una logica molto semplice con risposte altrettanto semplici. Anche se lontano dalla promessa iniziale dei chatbot, gli SMS a due vie mostrano che, definire aspettative raggiungibili ed essere molto chiari su quello che puoi o non puoi dire a un bot, sia sicuramente un valido aiuto per i clienti.
 

AGGIUNGERE VALORE TRAMITE LE RELAZIONI CON I CLIENTI

La parte più emozionante della chat e dei chatbot è la possibilità di costruire relazioni più solide e profonde con i clienti. La chat viene percepita come uno strumento di connessione più personale rispetto alle email o al telefono. Con la chat ci si connette a maggiori set dati clienti, gli addetti sono in grado di offrire una visione reale ai clienti e incoraggiarne le connessioni. Quelle volte in cui i chatbot (anche se i clienti pensano di parlare con una persona) riescono a gestire adeguatamente l’interazione con il cliente (“Mi piacerebbe aggiornare le mie informazioni di contatto”, “Ho bisogno di pagare la bolletta”) in modo facile e veloce tramite chat, questo aiuterà a costruire relazioni più solide. Ricordi quelle volte in cui hai avuto un‘esperienza clienti eccellente con un’azienda? Cosa la differenziava dalle altre? Probabilmente è stata una o l’insieme di più interazioni positive: era veloce, ti ha fatto risparmiare denaro, ti ha consentito di portare a termine l’operazione facilmente, è stata amichevole.

Questo dovrebbe essere l’obiettivo quando integri la chat e i chatbot nel tuo servizio cliente (o anche nel settore vendite). Le interazioni devono aggiungere valore e rendere più semplice la vita del cliente (creare un guadagno o risolvere un problema). Indipendentemente dalla tecnologia, ogni volta che fai una o l’altra cosa per un cliente (idealmente entrambe), puoi ritenerti davvero vincente.
 

FACEBOOK È LA SOLUZIONE MIGLIORE?

Ecco la grande domanda: Facebook Messenger è la migliore soluzione chat per la tua azienda? Oltre alle email o gli SMS, Facebook Messenger potrebbe essere una delle cose che più si avvicina a un’app di chat universale. Ci sono oltre un miliardo di utenti attivi su Facebook Messenger, e quindi iniziare la tua esperienza di chat B2C o B2B con Facebook è una soluzione intelligente se la tua base clienti si trova in America Settentrionale, Australia e Scandinavia. WhatsApp (di proprietà Facebook) è l’app chat numero uno nella maggior parte del mondo e Wechat è l’applicazione chat app leader in Cina con il suo enorme ecosistema di applicazioni e tecnologie. Ci sono altre applicazioni di chat OTT (Over-the-Top) come Line (Giappone) e Viber (per lo più in Europa, ma anche in zone del Medio Oriente) che sono realtà molto importanti nel settore.

La vera domanda non è “Facebook Messenger è la migliore app chat?”, ma piuttosto “Facebook Messenger è la scelta migliore per chi voglio raggiungere e per i miei obiettivi di business?”. In un prossimo post vedremo le differenze negli ecosistemi OTT e i loro punti di forza e di debolezza, ma per ora concentriamoci sulla chat, come passaggio successivo nell’esperienza cliente e nell‘ambito del servizio clienti la quale è una scelta importante da valutare con attenzione.
 

LA CHAT È IL FUTURO, MA ASSICURATI DI CONSIDERARLA COME COSA PROPRIA

La chat online, che si tratti di Facebook Messenger, Wechat, WhatsApp, Viber o anche Slack, è uno spazio in crescita per le comunicazioni B2C e B2B. Il 2016 è iniziato con la fase “oh questo è interessante” e il 2017 sarà l’anno della fase “prendiamolo sul serio” per le imprese. Per tutto quello detto sinora, bisogna dire che la chat è una realtà e non rischia di sparire come strumento aziendale. Questo è il momento giusto per capire come migliorare le comunicazioni con i clienti tramite chat e come integrare la chat nelle tue strategie di comunicazione.

Infobip è uno dei maggiori esperti di comunicazioni omnicanale, incluse le chat. I nostri esperti di soluzioni tecniche e i nostri specialisti d‘integrazione possono aiutarti a integrare le chat senza soluzione di continuità nella tua impresa.