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Não trate o Facebook Messenger como um canal qualquer

Mais rápido do que o e-mail, mais pessoal do que mensagens de voz, o chat tem um apelo único.

March 27 2017

Logo agora que pegamos o jeito de nos comunicar com os clientes através de voz, e-mail e mensagens de texto, chega o chat – especialmente o Facebook Messenger – um canal cada vez mais comentado pelos profissionais de marketing, experiência do cliente e mídias sociais. Hoje, há mais de um bilhão de pessoas no Facebook – sendo responsável pelo maior nível de engajamento entre qualquer outra plataforma.

Mas antes de migrarmos todos para o Facebook Messenger, por esta ser a inovadora forma de interagir com os clientes, e começarmos a construir nossos próprios Facebook chatbots, eis um choque de realidade. Se por um lado sabemos  que, sem dúvida, o chat será uma parte essencial da comunicação omnichannel, por outro, como todo novo canal, haverão melhores práticas a seguir para maximizarmos seu potencial. Alguns pioneiros na adoção do chat têm se saído muito bem, mas outros tropeçaram. Confira algumas lições importantes que as empresas já aprenderam.

AS CONVERSAS DEVEM SER REAIS E PESSOAIS

Se por um lado os chatbots (robôs de chat) automatizarão muitas das interações, por outro eles estão longe da perfeição. Pessoas reais precisaram se envolver para responder perguntas complexas e dar um toque humano (real) às conversas. Lembre-se de que os atendimentos telefônicos automatizados também são irritantes e, às vezes, você quer falar com uma pessoa. Aqui ocorre o mesmo. Você só precisa se certificar de que os clientes conseguirão fazer isso com facilidade.

Você precisa de pessoas disponíveis 24/7? Não, claro que não. Publique os horários nos quais os atendentes estarão disponíveis e utilize as respostas automáticas do Facebook para informar aos clientes quando poderão ser atendidos.

Quando tiver pessoas conduzindo os chats online com os clientes, certifique-se de que o chat está integrado ao CRM ou, ao menos, de que seus atendentes possam acessar as informações que precisam rapidamente. Os clientes esperam que as pessoas com as quais falam tenham todos os detalhes em tempo real. Se os atendentes dizem “eu não tenho acesso a estes dados no meu sistema”, os consumidores se frustram.

ROBÔS NÃO PODEM SUBSTITUIR CONVERSAS REAIS

Automatizados, os chatbots inteligentes despontaram na cena tech em 2016. Muitas pessoas imaginaram que o Jarvis ou HAL em breve nos ajudariam a fazer pedidos em nossas lojas preferidas melhor do que qualquer humano já pôde fazer.

Choque de realidade: Não é tão fácil assim.

Uma análise dos primeiros chabots trouxe resultados mistos, com muitos falhando no discernimento de linguagem e lógica simples (procure isso, mas não aquilo). Robôs inteligentes precisam de humanos para afinar suas respostas, e clientes precisam dar um feedback quando as coisas saem do contexto.

Se você decidir investir em chatbots para sua loja online ou serviço, assegure-se de que os clientes também poderão conversar com uma pessoa, caso tenham um problema. Não há nada mais irritante do que usar algo que deveria simplificar uma transação, mas acaba se transformando em um show de frustrações.

Há exemplos de robôs transacionais semi-inteligentes que são ótimos templates para os complexos chatbots dos dias de hoje: Application-to-Person (A2P), conversas de SMS de 2-Vias. O SMS de 2-Vias A2P segue uma lógica muito simples, que permite respostas muito simples. Embora distante das promessas dos chatbots, o SMS de 2-Vias mostra que definir expectativas e ser extremamente transparente sobre o que você pode ou não dizer a um robô, é um passo importantíssimo para ajudar os seus clientes.

AGREGAR VALOR ATRAVÉS DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

A parte mais empolgante dos chats e chatbots  é o seu potencial de criar relações mais fortes e profundas com seus clientes. O chat é percebido pelos usuários como algo mais pessoal e conectado do que e-mail ou mesmo o telefone. Com o chat conectado a grandes bases de dados de clientes, os atendentes podem oferecer valiosos insights e desenvolver relacionamentos. Em situações em que um chatbot (mesmo com os clientes achando que estão falando com uma pessoa) é capaz de concluir uma ação (“gostaria de atualizar meu cadastro”, “preciso pagar uma conta”), a interação fácil e integrada pelo chat criará relacionamentos mais profundos. Lembra aquela vez em que você teve uma ótima experiência com uma empresa? O que a diferenciou das outras? Provavelmente, houve um destes aspectos: rapidez, economia, facilidade de resolver a questão, simpatia.

Esta deve ser a meta ao integrar chat e chatbots na sua matriz de atendimento ao cliente (ou mesmo de vendas). As interações precisam agregar valor e tornar a vida do cliente mais fácil (gerando um ganho ou aliviando uma dor). Independente da tecnologia, toda vez que você faz uma destas coisas por um cliente (idealmente as duas), é um ponto a seu favor.

O FACEBOOK É A MELHOR APOSTA?

Eis a grande questão:  o Facebook Messenger é a melhor aposta para o chat de sua empresa? Sem considerar o e-mail ou o SMS, o Facebook Messenger é o que chega mais próximo do que podemos chamar de chat universal. Existem mais de 1 bilhão de usuários ativos no Facebook Messenger. Sendo assim, começar a sua experiência de chat  B2B ou B2C com o Facebook é uma ótima aposta se a sua base de clientes está na América do Norte, Austrália e Escandinávia, por exemplo. O WhatsApp (que pertence ao Facebook) é o chat número 1 na maior parte do mundo e o WeChat é o líder na China com o seu próprio enorme ecossistema de aplicativos e tecnologias. Os outros aplicativos OTT (over-the-top) de chat, como o Line (Japão) e Viber (maior parte na Europa, mas também em parte do Oriente Médio) também são players importantes nesta arena.

A verdadeira questão não é “se o Facebook Messenger é o melhor aplicativo de chat”, mas sim “se o Facebook Messenger é a melhor escolha para meu público e meus objetivos de negócio”. Em um próximo artigo, analisaremos as diferenças nos ecossistemas de OTT e seus pontos fortes e fracos, mas por enquanto, vamos considerar o chat como sendo o próximo nível em experiência do cliente, na área de atendimento ao cliente e como algo que você definitivamente deve considerar.

O CHAT É A PRÓXIMA ONDA, MAS o ENCARE DA FORMA CERTA

Chat online, seja Facebook Messenger, WeChat, WhatsApp, Viber ou mesmo o Slack,  é uma área em crescimento em termos de comunicação B2B e B2C. Em 2016, houve aquela fase de pensar “oh, isso é interessante” e, em 2017, será a vez das empresas pensarem “vamos levar isso a sério”. Mas apesar de todas as advertências citadas nesse artigo, o chat é uma realidade e deve ser considerado como uma ferramenta de negócios. Essa é a hora de analisar como você pode otimizar a comunicação com os seus clientes com o chat e como integrá-lo nas suas amplas estratégias de comunicação.

A Infobip é especialista e líder em comunicação omnichannel, incluindo chat. Nossos experts em soluções técnicas e de integração podem ajudá-lo a estabelecer uma integração simples e direta de chats ao seu negócio.