Diríjase a donde se encuentran los viajeros: en línea y por celular.

Las agencias de viajes en línea, hoteles, resorts y aerolíneas necesitan crear una experiencia omnicanal : si no, corren el riesgo de perder miles de millones.

February 21 2017

¿Cuándo fue la última vez que entró a una agencia de viajes? ¿Hace cuánto planeó un viaje que no fuera en línea? Basado en los datos de e-Marketer, parece que las respuestas a ambas preguntas son: ¡«años atrás»! Con la excepción del comercio minorista, el sector de los viajes puede ser uno de los más afectados por la revolución de Internet. La Red ha cambiado drásticamente la manera en que pagamos por viajar, y a los consumidores les encanta. Y esto no está ni siquiera cerca de lo que puede llegar a ser.

En el 2016, se hicieron reservas de viajes por USD $565 mil millones en línea. En 2017, se espera que esa cifra pase a $630 mil millones de dólares, sólo en compras en línea.En cuanto a móviles, se esperaba facturar $65 mil millones en viajes por medio de dispositivos móviles sólo en 2016. ¡Eso es mucho dinero, y también una gran cantidad de viajes! Y, como señalara Julie Heighton de Eye for Travel, los consumidores comienzan y terminan de definir sus viajes en línea. Los viajeros gastan su dinero en viajes empleando sitios web y proveedores que ofrezcan variedad, ahorro y comodidad. Cada vez más, esa comodidad significa dispositivos móviles.

¿Cómo juntar sus sitios web, aplicaciones y ofertas para móviles?​

LOS CONSUMIDORES EXIGEN UNA EXPERIENCIA COHERENTE

Julie Heighton destacó seis cosas que los proveedores de viajes deben hacer para seguir siendo competitivos. La primera determina el impacto de la revolución online:

La experiencia del cliente: ya pasaron los días en que la calidad de su producto era lo que lo diferenciaba de sus competidores. Ahora, usted es juzgado por la interacción que tiene su cliente con su marca en cada momento. Es absolutamente esencial aprovechar el rápido crecimiento de la innovación en la industria y asegurarse de que usted esté ofreciendo una experiencia coherente, fluida y amigable para el usuario en cada etapa del proceso. Centrarse en el cliente realmente comienza con pensar en lo que hará más fácil su vida, no la suya.

Julie Heighton

"Juzgado por la interacción que tiene su cliente con su marca en cada momento" - Piense en eso. ¿Si alguien busca vuelos en su aplicación, puede revisar la información después en su computador de escritorio o tablet?

¿El sitio web recuerda las preferencias de los usuarios en sus apps? ¿Envía usted correos electrónicos cuando podría enviar mensajes push (por ejemplo: «¡Reserva confirmada,  encuentra tu recibo electrónico en tu correo!")?

¿Está usted aprovechando la mensajería de texto para enviar al cliente recordatorios, ofertas, y encuestas de satisfacción?

¿Contesta preguntas sólo a través del teléfono, o los clientes pueden utilizar aplicaciones como Facebook Messenger  para obtener ayuda?

¿Existe sólo un medio para que los clientes puedan contactarlo, y cuando lo hacen, los representantes del servicio de atención al cliente tienen a mano toda su información?

Estas preguntas son el centro de la estrategia, no sólo en línea, sino también de la creciente tendencia de mercadeo y las comunicaciones omnicanal

COHERENCIA SIGNIFICA OMN

Las soluciones omnicanal permiten que sus comunicaciones con el cliente desde correo electrónico a SMS, voz, mensajes push y aplicaciones de chat sean administradas a través de una herramienta centralizada. Los datos de los clientes provenientes de la automatización de marketing y herramientas CRM se combinan con estas formas de comunicación para darle una imagen holística del comportamiento del cliente y sus preferencias. Así, usted puede brindar apoyo a través de chat, y también enviar un correo electrónico o mensaje de texto si el usuario está desconectado.

Usted puede supervisar qué mensajes push fomentan la creación de cuentas y las compras. Los datos e informes se unen para que todos los miembros del equipo puedan aprender de ellos.

Casi todo lo omni es amigable para móviles. No «primero móvil» o «centrado en móviles». Sabemos que los consumidores utilizan diversos dispositivos para planificar y reservar sus viajes. Un solución omni que dé más atención a un solo dispositivo sobre otro es tan vacía como integrar SMS y chat, pero dejando por fuera el correo electrónico. Omni es todo a través de un proveedor.

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