Hong Leong Bank – codes bancaires : expédition optimisée

01 Défi

Améliorer l’expédition du code PIN pour les cartes de crédit et de débit

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02 Solution

Expédition du code confidentiel par SMS

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03 Résultats

Processus rationalisé assurant une meilleure vision et une expédition améliorée

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Profil client

Hong Leong Bank Berhad, une société publique cotée sur BursaMalaysia, fait partie du groupe Hong Leong Group Malaysia. Avec un siège social établi en Malaisie, le groupe est présent dans le secteur des services financiers depuis 1968 via Hong Leong Finance Berhad et depuis 1982 par l’intermédiaire de Dao Heng Bank Ltd à Hong Kong. Il s'agit la troisième banque du pays en termes de capital. Elle détient environ 300 succursales et emploie plus de 8 000 personnes en Malaisie seulement. HLB contrôle activement ses processus opérationnels et ses nouvelles technologies, car elle cherche en permanence à optimiser l’efficacité et la satisfaction des clients.

Défi

En Malaisie, les codes confidentiels (PIN) des cartes bancaires nouvellement émises sont généralement expédiés par courrier dans des enveloppes imprimées sécurisées. Ce procédé peut être un défis. Il faut normalement compter de 2 à 7 jours avant que la lettre qui contient le code confidentiel ne parvienne au destinataire qui a déjà obtenu sa nouvelle carte bancaire. En attendant l’arrivée de l’enveloppe contenant le code secret, la carte est en mode désactivé, ce qui peut avoir un impact négatif à la fois sur l’utilisation de la carte par le client et sur le quota d’activation des cartes de Hong Leong Bank. Il se peut également que des problèmes de sécurité soient négligés. Lorsque l’enveloppe qui contient le code secret est expédiée, il se peut que la banque ne soit pas en mesure de suivre efficacement son statut ni de vérifier qu'elle a été remise au titulaire de la carte. Lorsque le courrier qui contient le code confidentiel ne parvient pas au destinataire, la banque prend contact avec les clients plus tardivement afin de suggérer un autre moyen d’expédition du code confidentiel.

Solution

Au lieu d’imprimer des courriers et de les envoyer par la poste, Infobip a suggéré l’expédition des codes confidentiels par un canal SMS sécurisé. Il s'agit d'une solution d’expédition basée sur le flux fortement sécurisé et compatible avec PCI DSS grâce auquel les codes confidentiels ne peuvent être ni lus ni interceptés. Elle réduit le nombre de personnes et d’étapes impliquées dans le processus de création et d’expédition des codes. Dès lors, au lieu de gérer des processus complexes d’expédition par la poste, l'envoi se fait via SMS. Étant donné que HLB détient des succursales au Vietnam, à Hong Kong, au Cambodge, à Singapour et en Chine, le partenariat avec Infobip s'est avéré bénéfique, car ils peuvent assurer leur service dans le monde entier.

Résultats

Pour Hong Leong Bank, l’implémentation via SMS représente de nombreux avantages. Les clients de HLB reçoivent leurs codes confidentiels plus rapidement grâce au processus nouvellement mis en œuvre qui a permis de court-circuiter les nombreux points de contact du processus standard d’expédition par courrier. En effet, un SMS parvient aux clients beaucoup plus rapidement qu’une enveloppe. Ainsi, ceux-ci sont en mesure d’activer leur carte immédiatement et de commencer à l'utiliser.

De plus, la banque bénéficie d’une meilleure vision du flux de livraison qu’auparavant. Il lui est possible de vérifier la bonne réception du message. Si celui-ci n’a pas été reçu, elle est en mesure de proposer un nouveau moyen d’expédition.

Il s’avère que la méthode d'envoi via SMS est moins coûteuse que la précédente solution. Grâce à l’implémentation via SMS, la direction du projet de HLB a observé une augmentation de 30 % de l’efficacité du processus interne grâce à la réduction des processus d’impression et d’envoi des courriers. Ils ont aussi observé que le coût d’expédition des codes confidentiels par SMS est inférieur d’environ 50 % de celui du courrier traditionnel.

Grâce au NumberLookup (vérification des numéros), la validation des numéros est telle que l’expédition d’un SMS à un numéro invalide n’est pas possible. De plus, il s’avère qu’Infobip fournit un excellent service, même lorsque le réseau est encombré. La plateforme IB peut envoyer les messages mêmes en période de vacances alors que l’infrastructure des opérateurs de réseau mobile est encombrée. Lorsque les autres banques peinent à envoyer leurs messages, les clients de HLB les reçoivent rapidement. Le trafic est suivi grâce à des rapports en temps réel que les anciens fournisseurs des services SMS de la banque ne pouvaient pas assurer.

« Infobip est notre fournisseur de messagerie depuis 2011. Leur longue présence sur le marché international démontre que leur plateforme peut aider les sociétés qui gèrent des bases de données énormes et qu’ils peuvent fournir des solutions compatibles avec les normes de sécurité les plus strictes. Un des défis auxquels était confrontée la banque HLB était l’expédition des codes confidentiels aux clients par la poste. Le processus prenait du temps (de 2 à 7 jours) et, si on tient compte du fait que beaucoup de personnes étaient impliquées dans le processus d’impression et de livraison des enveloppes, ceci représentait un coût et un délai de livraison élevés. Grâce au déploiement de la solution SMS d’Infobip basée sur le flux fortement sécurisé conforme à PCI DSS, nous avons pu obtenir une meilleure vision du flux de livraison et diminuer d’environ 50 % le coût d’expédition des codes. Grâce à la mise en œuvre de cette nouvelle solution, la direction du projet de HLB a constaté une augmentation de 30 % de l’efficacité du processus. Dès lors, l’amélioration a non seulement touché le personnel d’HLB mais aussi les clients qui ont reçu leurs codes confidentiels plus rapidement et qui ont alors pu activer leurs cartes et s’en servir immédiatement. »

ALBERT THO

Chef de projet, Hong Leong Bank