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Prepare-se para Mensageria B2B e Robôs

As melhores práticas não são ruins. Na verdade, elas fazem todo sentido.

February 20 2017

Acredite ou não, robôs inteligentes de mensageria não são novidade. Trabalhamos com robôs inteligentes desde a década de 1950. Então, qual é a novidade?

A novidade é que, hoje, você não precisa de um doutorado em Ciência da Computação para criar um robô para o Facebook Messenger. Simples assim. Robôs estão na moda, porque são fáceis de usar para automação de negócios (e da vida pessoal).

Essa é a boa notícia.

A má notícia é que a maioria das pessoas nunca interagiu com um robô de mensageria. Estamos em águas nunca antes navegadas em relação às melhores práticas para robôs, ao mesmo tempo em que criamos robôs realmente fantásticos.

ROBÔS DE MENSAGERIA SÃO MUITO IMPORTANTES

Hoje, há cada vez mais discussões em torno dos robôs de chat. Chris Messina afirmou que 2016 seria o ano do “comércio conversacional”. Pode-se dizer que o ano passado foi o início da revolução do comércio conversacional, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido. Quando perguntado se 2017 seria o ano em que os robôs dominariam nessa área, a resposta de Chris foi – não. Ainda é cedo demais para dizer que os robôs se tornarão populares, mas eles certamente estão na fase early adopter em termos de maturidade tecnológica. Mesmo com uma ampla adoção inicial, estão um pouco distantes de se tornarem populares.

Mas.

Isso não significa que os robôs não são importantes ou que você deva ignorá-los. Agora é o momento de fazer testes com os robôs de mensageria, entender o que funciona para o seu negócio e como as pessoas interagem com eles. Testando agora, você estará um passo à frente da concorrência no longo prazo.

TL;MELHORES PRÁTICAS: PRECISAMOS AJUDAR AS PESSOAS A ENTENDER ESTA NOVA INTERFACE

Existem ótimos posts relacionados a melhores práticas para robôs de chat (19 Best Practices for Building Chatbots,The Ultimate Guide to Chatbots: Why they’re disrupting UX and best practices for building e Bots are awesome! Humans? Not so much) e, resumindo, ainda estamos avaliando todas as informações.

Aqui estão alguns pontos apresentados nestes artigos:

  • Utilize linguagem clara
  • Use um pouco de humor (sem exageros)
  • Seja consistente na linguagem
  • Ofereça dicas e ajude as pessoas a entender os próximos passos

Resumindo, a interação com computadores é algo completamente novo para a maioria das pessoas e levará tempo até tudo se ajustar perfeitamente.

Por exemplo, considere o robô do Wall Street Journal que gera as notícias e manchetes no Facebook Messenger. Se você não usa o Facebook Messenger com frequência, talvez  se canse dele após algumas semanas e prefira parar de receber atualizações. Pode tomar muito tempo e talvez precise ler o artigo  das 19 Melhores Práticas para, finalmente, descobrir que o menu lateral pode ter aquilo que você estava buscando.

Facebook Messenger menu for getting to extra commands

Menu do Facebook Messenger para chegar aos comandos extras

Aí está. Simples, certo? É algo que você precisa aprender. Você precisa se acostumar a olhar para este menu para obter ajuda através do chat.

Da mesma forma que comandos que são naturais para nós agora, como clicar com o botão direito do mouse, duplo clique etc., levará tempo para nos acostumarmos com a interface dos chats. Você se lembra de ensinar as pessoa a clicar, duplo clique, clicar e arrastar com o mouse tempos atrás?

Exatamente.

Vai levar um tempo para entendermos isso. Terão momentos terríveis, de arrancar os cabelos, e outros de extrema satisfação com os robôs neste período. Precisamos aprender com ambos.

JÁ NAVEGAMOS NESTES MARES ANTES

Sabemos que navegamos nestes mares antes. Passamos tranquilamente pela era das empresas “pontocom”, Web 2.0, mídias sociais e pós mídias sociais. Os fundadores da Infobip foram os pioneiros em A2P (Application to Person), mensageria via SMS e ajudaram a criar as melhores práticas em mensageria móvel que usamos atualmente. Robôs de mensageria e chat não são diferentes. Não sabíamos o que iria funcionar naquele tempo. Seguimos nossos instintos – como eu gostaria de usar esta tecnologia – e adaptamos pelo caminho. Simples assim. Juntos, descobrimos as melhores práticas, conforme utilizávamos a tecnologia.

DEVERIA CRIAR UM ROBÔ POR CONTA PRÓPRIA?

Do robô Messina, feito por Chris Messina, ao tutorial de Esther Crawford sobre como criar seu próprio robô, as pessoas começaram a desenvolver seus próprios robôs para gerenciar suas comunicações pessoais.

Vocês também deveria criá-los?

Provavelmente não.

Ah, não pense que não foi tentador criar um para este artigo. Não pense que o artigo da Esther não foi uma inspiração e tentação. Foi. Mas até o momento, a não ser que você tenha um propósito claro sobre porque quer um robô (como o Chris e a Esther tinham), ainda não vale o seu tempo.

Ainda.

Por outro lado, se acha que seu negócio pode utilizar um robô e deseja testar um pouquinho, siga em frente. Na verdade, siga adiante e envie o link para editorial@infobip.com. Adoraríamos dar uma olhada.

COMEÇAR AGORA OU ESPERAR?

Decisão difícil. Enquanto planejávamos este artigo, quase contatamos nossos desenvolvedores para ver se conseguiriam fazer um robô para nossa equipe de vendas. E se as pessoas falassem conosco sobre omni-channel, marketing, envio de SMS e como poderíamos ajudá-las no Facebook  Messenger? E se?

E se pensássemos sobre a estratégia e planejamento primeiro, depois preparássemos o discurso.

Exato, planejamento. Ótima idéia.

FAÇA, MAS COM PLANEJAMENTO

E é assim que finalizamos este artigo. Não com um grande call to action. Nem com grandes próximos passos. Se você está pensando em um robô de mensagens e chat para negócios, comece com um plano. Comece com o motivo pelo qual quer começar a usar um chat e construa a partir daí.

E sim, se quiser falar conosco sobre seus planos, sinta-se à vontade para nos contatar.

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