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Millennials e o Renascimento da Mensageria

Texto, ao invés de voz ou e-mail, é como os Millennials querem se comunicar com as empresas.

January 23 2017

Uma pesquisa recente constatou que as empresas estão perdendo chances de interagir com consumidores Millennials ao ignorar a ferramenta de comunicação mais universal existente – a mensagem de texto. O estudo revelou que mais da metade dos Millennials prefere receber lembretes e atualizações via SMS. Contudo, recebem menos de 5 mensagens de texto de empresas por semana.

Millennials querem receber informações e atualizações por texto

De acordo com a pesquisa, quase metade dos Millennials (48%) gostaria de receber informações financeiras e alertas de fraude por mensagens de texto e mais da metade mensagens sobre o envio de produtos e lembretes via texto. No que se refere à comunicação com empresas 80% dos Millennials preferem mandar mensagem para um 0-800 para esclarecer dúvidas ao invés de ligar.

Para um nicho que odeia falar ao telefone e considera o e-mail ultrapassado, não utilizar o seu canal preferido, é tolicef Millennials want to text 1-800 numbers for questions and support over calling.

Mas as empresas não estão se antecipando

Pense comigo, se o maior mercado consumidor do mundo (já que a era dos Baby Boomers está chegando ao fim) diz: “se você quer falar comigo, fale via mensagem de texto”, por que as empresas ainda não se conscientizaram disso? As preferências de comunicação evoluem a cada geração, mas muitos negócios parecem ficar para trás. O irônico é que as empresas são geridas por pessoas, então o motivo dessas mudanças não serem feitas com antecedência é difícil de entender.

Independentemente disso, é hora de mudar a percepção e pensar em mensageria, compreendendo que essa é uma ferramenta de comunicação universal que as empresas podem utilizar cada vez mais para aumentar o número de clientes.

Hora de mudar seu mindset

Esse é o momento de passar por cima de qualquer preconceito relacionado ao SMS e mensagens de texto. A mensageria sempre foi uma maneira rápida, fácil, compatível e popular para pessoas e empresas se comunicarem. Sim, as mensagens de texto começaram como uma ação entre pessoas, mas há inúmeras formas de usar a mensageria nos negócios, como mandar uma mensagem de texto com o número de quem você quer que ganhe um reality show, notificações sobre atualizações do seu provedor de celular, concursos, cupons, alertas, entre outras.

Existe uma percepção equivocada de que mensagens de texto SMS serão substituídas por aplicativos como Viber ou Facebook Messenger. No entanto, vale frisar que a mensageria via SMS está se mantendo estável ou crescendo em muitos setores. Os aplicativos de chat cresceram em popularidade, mas não substituíram ou substituem as mensagens via SMS, apesar de seu crescimento contínuo. E, quando você precisa enviar uma mensagem, enviar um SMS é muito mais fácil do que descobrir quem usa qual appr. 90% das mensagens de texto via SMS são abertas e lidas em até 3 minutos. O mesmo não se pode afirmar para nenhuma outra plataforma de mensageria.

É hora de otimizar seus sistemas de mensageria

No post do Chief Marketer está claro que os Millennials preferem mensagens de texto para se comunicar com as empresas.

Esta pesquisa e dados de outros estudos recentes mostram que as pessoas querem receber cupons, lembretes, ofertas, alertas e realizar transações simples (como checar saldo bancário ou pagar contas) via mensagens de texto. Mas para oferecer estas opções aos clientes, você precisa conectar seus sistemas internos (ou os serviços SaaS que usa) a gateways de mensageria e redes de telecomunicação. Estas conexões “Application to Person” (A2P) são simples de serem implementadas através de APIs, soluções híbridas hardware-cloud e portais self-service.


Uma vez conectado, você pode oferecer opções de mensageria de 1-Via (para atualizações ou alertas) ou de 2-Vias (para transações bancarias, agendamento de consultas e outras transações). O artigo sobre Millennials afirma que eles estão prontos para se comunicar via texto e gostariam de ver mais serviços de mensageria de 2-Vias oferecidos. A2P e SMS de 2-Vias são parte de uma discussão maior envolvendo estratégias de comunicação omnichannel e de mensageria, mas no contexto deste artigo vamos ressaltar que os Millenials querem utilizar mensagens de texto como uma ferramenta de comunicação com as empresas e conexões A2P são a forma de fazer isto.

Permitir o envio de mensagens para e dos seus sistemas internos é uma coisa, mas e a sua estratégia macro de comunicação? Sim, eu estou falando de marketinges.

Não esqueça das suas campanhas de Marketing

Quando mais da metade dos seus clientes diz “sim, eu aceito receber mensagens promocionais e cupons via SMS”, os profissionais de marketing deveriam sentar, entender a informação e começar a incluir mensageria no planejamento de marketing. Na nossa série Guia de Comunicação Omnichannel para profissionais de Marketing e ebook estão aspectos técnicos, funcionais e algumas das melhores práticas para marketing via mensagem de texto. O ponto principal não é delinear outros métodos de campanhas via mensagem de texto, mas sim melhorar campanhas e planejamento de marketing por meio do SMS.

Considere campanhas de SMS como uma forma adicional de se conectar com seus clientes e agregar valor ao relacionamento já existente. Mesmo pequenas ações, como o envio de pesquisas via SMS são um passo simples na direção certa. Lembre-se, como qualquer outra comunicação de marketing, você precisa de permissão antes de enviar mensagens.

Esteja pronto para a segunda revolução da mensageria

Quando o primeiro SMS foi enviado há 20 anos, ele foi visto como uma ótima nova forma de se comunicar com pessoas em movimento (pacote de dados eram absolutamente incomuns na época). Atualmente, o poder e sofisticação de ferramentas A2P aliadas ao desejo dos clientes de interagirem com empresas de novas maneiras, está fazendo com que as mensagens de texto ressurjam.  Este renascimento não é guiado apenas pela tecnologia, mas pelas mudanças demográficas conduzidas pelos consumidores Millennials. E é isso que forçará as empresas e os profissionais de marketing a se adaptarem para atingir este gigantesco mercado.

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