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Reduza o desgaste e aumente a qualidade com o Chat de 2-Vias

A experiência do cliente não pode ser impactada pelo aumento do custo do atendimento ao cliente. É aqui que entra a comunicação de 2-Vias.

August 18 2017

Raramente as demandas de um cliente são únicas. Você já deve ter percebido que, normalmente, as solicitações ou problemas apresentados são recorrentes e continuarão aparecendo no futuro.

Mas mesmo assim, é fundamental investir na qualidade da experiência do cliente, pois é, justamente esse fator que pode gerar um abismo entre a marca e o cliente. É aqui que a empresa precisa diferenciar o suporte com bom custo-benefício, do atendimento ao cliente feito através de conversas em tempo real – aquele que provoque a sensação de que o atendente está mesmo disposto a ajudar.

Não se deve aumentar o investimento em soluções voltadas ao atendimento ao cliente, se isso impactar negativamente na experiência do cliente. Num mundo focado no consumidor, esse tipo de estratégia não funciona. Mas, ainda assim, esse investimento é necessário.

É PRECISO OTIMIZAR O CUSTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Len Markidan, Head de Marketing da Groove, calcula que se seus agentes de atendimento ao cliente gastam 4 horas por semana em ligações ou atividades repetitivas. Você sabia que é possível economizar mais de 200 horas-homem ao incluir uma solução automatizada?!

Mesmo diante desse dado, recomendamos que esse serviço não seja totalmente automatizado, pois o elemento humano é um componente essencial para o bom atendimento ao cliente.

Dessa forma, o desafio das empresas é encontrar uma forma de balacear esses dois fatores, permitindo a economia de dinheiro e, ao mesmo tempo, não prejudicando a interação com o cliente.

Jonah BergerProfessor de marketing da Wharton

Numa batalha crescente pelos corações e mentes dos clientes, fidelizar tem um custo. E neste cenário, responder aos clientes com mensagens customizadas, mas automatizadas, pode ser eficiente, mas também pode prejudicar o relacionamento cliente-empresa ao ponto do cliente buscar outro fornecedor.

SUBSTITUA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO PELO CHAT DE 2-VIAS EM TEMPO REAL

Para que isso seja evitado, por que não semi-automatizar o processo? Faça com que a sua equipe de atendimento ao cliente ofereça um ótimo tempo de resposta (e atinja seus KPIs), enquanto facilita seu trabalho.

O chat-based 2-Way da Infobip permite que o seu time de atendimento atenda 7 chats simultaneamente, no mesmo período tempo que levaria para atender 1 ligação.

Essa solução permite que sejam atendidas múltiplas solicitações de clientes. Assim que o cliente contata um atendente, a plataforma da Infobip o identifica como cliente novo ou existente, para que não haja necessidade de autenticação adicional, agilizando ainda mais o processo.

Quando pessoas reais garantem um melhor tempo de resposta e atendem múltiplas solicitações ao mesmo tempo com cuidado, é possível corrigir falhas automaticamente, quando há ruídos em uma conversa - uma habilidade que está sendo perdida com o aumento do uso dos chat bots.

E mesmo com os chat bots sendo uma tendência e estarmos em um período de transição para bots extremamente inteligentes, as conversas com os clientes precisam permanecer mágicas. Hoje, vemos cada vez mais empresas perdendo o dom de, simplesmente, serem humanas. O chat de 2-Vias permite que o seu negócio não perca essa característica.

O cliente agradece.

TE AJUDAMOS A DOMINAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

COMECE AGORA A USAR O CHAT DE 2-VIAS