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Qualité du service client accrue avec le système de messagerie 2-Way

Augmenter la rentabilité de votre service client ne peut se faire en compromettant l’expérience client (CX). C’est ici qu’intervient le 2-Way

August 18 2017

Peu de demandes de service client sont uniques. Il est fort probable que votre client vous contacte régulièrement pour un problème qui vous est déjà familier et qui le sera certainement encore à l’avenir.

Pourtant, la qualité de l’expérience client (CX) est essentielle, ce qui crée un fossé entre le service support d’un bon rapport coût-efficacité et le service client responsable des échanges en temps réel – vous savez, le type de discussions qui font que vos utilisateurs ressentent véritablement qu’une personne essaye de les aider.

Augmenter la rentabilité des solutions du service client ne peut être fait en compromettant l’expérience client. Dans un monde axé autour du consommateur, il reste encore beaucoup à faire pour faciliter l’échange.

LE BESOIN D’OPTIMISATION DU COÛT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Len Markidan, qui dirige le département marketing chez Groove, affirme que si vos agents du service client passent seulement 4 heures par semaine à répondre aux appels ou à effectuer des tâches répétitives, alors vous pouvez économiser plus de 200 heures en ajoutant une solution automatisée à la liste.

Bien que cela puisse être le cas, notre suggestion est que la pure automatisation perd le capital humain qui est un élément essentiel d’un service client de qualité.

Le défi pour les entreprises est de savoir comment le faire, de manière à leur permettre d’économiser du temps et de l’argent sans dégrader la relation avec le client.

Jonah BergerWharton, professeur de marketing

Face au phénomène grandissant d’ des émotions et états d’esprits des clients, la fidélisation de la clientèle demeure une préoccupation à tout instant. Il est recommandé de répondre aux clients de façon personnalisée. Les réponses automatisées peuvent de toute évidence être efficaces, mais la relation client-entreprise peut en être détériorée.

REMPLACEMENT DU SUPPORT D’APPEL PAR UNE APPLICATION DE MESSAGERIE 2-WAY EN TEMPS RÉEL

Pour éviter cela, une semi-automatisation du processus serait l’idéal. Donnez à vos agents du service client la possibilité d’optimiser leurs temps de réponse (et d’atteindre leurs indicateurs clés de rendement (KPI).

L’application de messagerie 2-way Infobip permet à votre équipe support de gérer simultanément 7 conversations, correspondant au temps nécessaire pour gérer 1 appel.

Un agent de votre service client peut désormais gérer efficacement plusieurs demandes de clients. Chaque fois qu’un client contacte un agent, la plateforme Infobip l’identifie immédiatement comme un client existant ou nouveau. Une authentification supplémentaire est par conséquent inutile, ce qui simplifie davantage le processus.

Avec des personnes réelles fournissant les meilleurs délais de réponse de l’industrie et traitant plusieurs demandes en même temps avec soin, votre entreprise garde la possibilité de maintenir le calme est perdu avec l’utilisation croissante des bots de discussion.

Ces bots de discussion pourraient ne pas être supprimés,mais, même au cours de cette période de transition vers des bots de discussion excessivement intelligents, le concept de conversations avec les clients doit rester magique. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises perdent l’art d’être simplement humaines. Grâce à l’application de messagerie 2-Way, un système de conversation bidirectionnelle, votre entreprise peut gagner sur tous les tableaux.

Et cela est également favorable à la satisfaction du client.

NOUS POUVONS VOUS AIDER À PRENDRE LE CONTRÔLE SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT (CX)

UTILISEZ DÈS AUJOURD’HUI L’APPLICATION DE MESSAGERIE 2-WAY