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Comunicazioni Omnichannel integrate nei tuoi servizi

Seleziona l’opzione di messaggistica adatta a te e al tuo ambiente.

January 23 2017

Integrare la comunicazione omnichannel non deve essere necessariamente complicato, richiedere tempo o essere costoso. Ci sono modi semplici non solo per integrare la comunicazione omnichannel ma anche per creare una piattaforma di crescita futura.

Panoramica della comunicazione omnichannel

Come abbiamo spiegato nella Guida per il Venditore sulla comunicazione omnichannel, omni channel va oltre il semplice utilizzo di diversi strumenti di comunicazione per coinvolgere i clienti; significa integrare tutti questi strumenti in una piattaforma organizzata di comunicazione.

Spesso si fa confusione tra comunicazione multicanale e omnichannel. La comunicazione multicanale consente ai clienti di comunicare con te su più canali, ma che non sono integrati tra loro. Pensa ad esempio agli acquisti fatti online che non possono essere restituiti in un negozio vero e proprio o quando non ritrovi le email quando chiami al telefono. Il multicanale è il primo passo verso l’omnichannel, ma può essere molto frustrante per i clienti. Per un cliente non c’è differenza tra i tipi di comunicazione. Non dovrebbe contare il modo in cui i clienti contattano un’azienda e tutto dovrebbe essere organizzato. Voce, chat, email, SMS, persino il push, dovrebbero apparire a tutti (sia ai clienti che agli stakeholder) come una cosa sola.

Raggruppare queste cose è la promessa della comunicazione omnichannel. Nel mondo della comunicazione omni, c’è un solo modo di vedere il cliente, indipendentemente da come interagisce con un’azienda. Il cliente si aspetta che le email possano integrarsi con telefonate e con le chat online. E in questo modo un’azienda potrà effettivamente mantenere questa promessa.

Compariamo le conversazioni multicanale con quelle omni:

Multicanale

Email del cliente: “Ciao, stavo chattando con un operatore su Facebook Messenger e vorrei avere informazioni sullo stato del mio ordine.”

Risposta dell’azienda: “Mi dispiace, non riesco a vedere questa chat. Potresti trasmettermi le informazioni relative al tuo ordine? Ti ricordi con chi stavi parlando?”

Cliente: Frustrazione e linguaggio non appropriato.

Omnichannel

Email del cliente: “Ciao, stavo chattando con un operatore su Facebook Messenger e vorrei avere informazioni sullo stato del mio ordine.”

Risposta dell’azienda: “Ciao, sì, vedo che stavi chattando con Bob e mi ha comunicato tutto. Sembra che il tuo ordine sia stato spedito e arriverà domani.”

Cliente: felicità e soddisfazione.

La seconda conversazione fidelizza il cliente e fa aumentare la sua soddisfazione. La prima lascia tutti insoddisfatti e potrebbe condizionare il futuro dell’azienda.

Quale conversazione vuoi che i tuoi clienti abbiano con la tua azienda?

Il problema affrontato da molte aziende e dipartimenti informatici è come implementare e integrare al meglio soluzioni di messaggistica omnichannel nei loro sistemi esistenti. Ci sono diversi modi per mettere in atto integrazioni omnichannel, ma il modo più semplice è tramite self-service, API e soluzioni ibride hardware-cloud. Diamo uno sguardo a ognuna di queste soluzioni e i loro pro e contro.

Soluzioni self-service

Le soluzioni self-service sono basatesu portali web che possono connettersi o meno alla soluzione esistente di automazione CRM o marketing. La maggior parte di noi ha familiarità con i portali web per l’email marketing, CRM e ogni altro strumento SaaS che utilizziamo. Le soluzioni self-service sono facili da usare, richiedono una formazione minima e se si collegano ai sistemi esistenti, utilizzano le Native API per funzionare.

Pro: più semplice da implementare. Funziona come le altre applicazioni SaaS. È necessaria poca formazione.

Contro: Se hai sistemi o applicazioni personalizzati, è necessario implementare le risorse di sviluppo.

Consigliato per: per I neofiti dell’omnichannel, le aziende che utilizzano gli strumenti SaaS standard di supporto, CRM, e-commerce, le PMI senza grandi risorse di sviluppo.

Connessioni API per le tue applicazioni

Le connessioni API permettono di integrare il sistema omnichannel nelle tue applicazioni, sistemi legacy o qualsiasi altro sistema interno che non sia un prodotto SaaS standard. L’integrazione di un’API esterna nel tuo codice richiede risorse di sviluppo, ma se stai creando un’app, probabilmente le hai già. Una connessione API consente di implementare facilmente push, SMS e email nella tua applicazione, evitando così di creare da solo queste funzionalità. Inoltre, attraverso la stessa API, è possibile integrare i sistemi SaaS esistenti. Utilizzando una connessione API diretta potrai avere maggiore flessibilità e controllo sul modo in cui viene implementato nella tua azienda il sistema omni.

Pro: Si integra con i sistemi legacy o con la tua app. Maggiore flessibilità e controllo rispetto ai portali self-service.

Contro: E’ necessario implementare e integrare risorse di sviluppo nei tuoi sistemi.

Consigliato per: aziende con applicazioni esistenti e sistemi creati su misura. Aziende che vogliono aggiungere push, SMS ed email nelle proprie applicazioni senza dover creare queste funzionalità da zero.

Soluzioni ibride hardware-cloud

Quando la sicurezza è fondamentale, l’opzione migliore è una soluzione basata su hardware che collega i sistemi interni a soluzioni omni su cloud che fornisce sicurezza end-to-end con tunneling VPN e forti standard di crittografia e IPsec. Il forte firewall protegge i dati relativi al tuo traffico e quelli riservati del consumatore proteggendo l’infrastruttura con un firewall, consentendo ai servizi di messaggistica di funzionare senza intralci. Utilizzando un dispositivo hardware che include tutte le connessioni API per connettersi ai sistemi SaaS, e anche le soluzioni ideate da te, collegarsi a strumenti avanzati di comunicazione omnichannel fornisce una flessibilità senza precedenti rispetto ad altre opzioni. A differenza di una tipica implementazione di gateway hardware, le soluzioni ibride si collegano all’hardware per connessioni e protezione con comunicazioni basate su cloud per l’invio e la ricezione dei messaggi.

In questo scenario, l’hardware protegge la tua rete da Internet, pur consentendo di inviare e ricevere SMS, email, fare telefonate, chattare e consentendo il traffico. Questa soluzione espone a un rischio minore i tuoi sistemi rispetto a cercare di costruire e connettere da solo i tuoi sistemi.

Pro: Soluzione sicura per le banche e le altre società Fintech. Collega applicazioni legacy, ma offre una piattaforma estendibile per l’innovazione futura.

Contro: Più costoso e più complicato da configurare rispetto alle soluzioni puramente basate su software.

Consigliato per: Le aziende con vincoli severi di sicurezza o normativi. Le aziende con app di produzione propria o legacy che non dispongono di connessioni preconfigurate.

Combinare tutte le opzioni

Tutti questi metodi per implementare la comunicazione omnichannel sono costruiti l’uno sull’altro, il che rappesenta la magia al centro del sistema omni. Anche con soluzioni hardware ibride, gli utenti non esperti possono utilizzare il portale self-service per gestire le campagne. Ogni livello di complessità non fa altro che migliorare quello successivo. Inizia con il livello self-service, implementa l’API nella tua app, quindi porta tutto in hardware per le connessioni legacy; in questo modo l’implementazione diventa più flessibile e più solida. Gli utenti che hanno imparato a gestire la soluzione self-service non devono imparare nulla di nuovo. Hanno semplicemente più strumenti a loro disposizione.

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