Tendências geracionais para comunicação
O filósofo grego Heráclito disse que a única constante no mundo é a mudança. E isso não podia ser mais verdadeiro.
Com o passar do tempo, novas gerações nascem e geram impacto na sociedade, introduzindo novas tendências e trazendo uma nova atitude para tudo – desde moda e música até ética e, é claro, comunicação.
Provavelmente a geração mais conhecida, os Millennials, foi estereotipada de se sentir muito merecedora e não ser confiável, mas, sem dúvida, desafiou o status quo. Os Millennials mais velhos estão com 42 anos e alguns estão liderando seus países – Sanna Marin, da Finlândia, e Gabriel Boric, do Chile, foram eleitos aos 30 anos de idade, e outros Millenials, como Mark Zuckerberg, estão liderando corporações globais e moldando a maneira como nos comunicamos.
Atualmente, as gerações mais jovens podem ter mais oportunidades de alcançar o sucesso, mas também precisam lidar com alguns desafios que seus pais não tiveram.
Por exemplo, de acordo com uma pesquisa recente, os jovens adultos de hoje têm 86% menos poder de compra em comparação com os Baby Boomers quando tinham 20 anos. Os Millennials estão pagando 100% a mais, em média, por suas casas em comparação com os preços das casas dos Baby Boomers da década de 1970. Essas pressões financeiras tiveram um impacto sobre a maneira como os jovens vivem, socializam e fazem compras, e são apenas um dos muitos fatores que levaram a uma divergência entre as gerações – e as quais as marcas precisam estar cientes ao desenvolver suas estratégias de comunicação.
Tendo como pano de fundo uma rápida evolução na comunicação impulsionada pela IA generativa, realizamos uma pesquisa detalhada com pessoas de todas as faixas etárias e de vários países para descobrir suas opiniões e preferências no que diz respeito à maneira como as empresas se comunicam com elas.
Nosso objetivo é ajudar as marcas a refinar sua estratégia de comunicação com clientes para atrair pessoas de todas as idades e criar relacionamentos mais duradouros.
Resumo geral
Há algumas diferenças interessantes entre as gerações, mas, em muitos aspectos, elas são muito mais parecidas do que você imagina…
A análise das tendências de comunicação entre as gerações
Em nossa pesquisa, entrevistamos pessoas nascidas entre 1946 e 2012. Isso abrange quatro gerações – desde os Baby Boomers até a Geração Z. Usamos essas gerações em nossa análise, mas é importante ressaltar que há uma sobreposição significativa, e é impossível fazer afirmações definitivas sobre as preferências dos indivíduos com base apenas no ano em que nasceram.
O que podemos fazer é identificar as tendências gerais que vemos a partir dos dados quando se trata de coisas como preferência de canal, personalização, atitude em relação a chatbots e IA e probabilidade de comprar de uma marca com base em como ela se comunica.
As gerações
Geração Z
1997 a 2012
Os “Zoomers” cresceram com a Internet e os smartphones. Eles são diversificados e inclusivos, têm consciência ambiental e social e são considerados mais pragmáticos e cautelosos do que as gerações anteriores, principalmente com relação às finanças pessoais.
Millennials
1980 a 1996
Os Millennials são experientes em tecnologia, valorizam um trabalho significativo e desafiam o status quo com confiança. Eles são diversificados, abertos a mudanças e priorizam experiências ao invés dos bens materiais.
Geração X
1965 a 1980
A Geração X é conhecida por ser independente e engenhosa. Com pais trabalhadores, eles geralmente cresceram com supervisão mínima, sem internet e tecnologia, o que moldou sua visão de mundo.
Baby Boomers
1946 a 1964
Os Baby Boomers são conhecidos por sua forte ética de trabalho, mentalidade orientada a objetivos e desenvoltura. Eles testemunharam mudanças sociais e tecnológicas significativas ao longo de suas vidas.
PREFERÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO
Resumo das preferências
Em primeiro lugar, perguntamos quais são os atributos mais importantes da comunicação de uma marca para eles. Isso revelou algumas diferenças fascinantes entre as gerações.
No entanto, a mensagem para as marcas é clara: a comunicação precisa ser focada no cliente e em suas preferências individuais – seja ela ser o primeiro dos seus amigos a ter o produto mais recente, conquistar a melhor pechincha possível ou apenas ser mantido atualizado e informado.
Personalização e conteúdo da mensagem
Nosso estudo mostra claramente que a personalidade é importante. Em um mar de conteúdo igual e gerado por IA, as empresas que conseguem transmitir uma personalidade única e reconhecível em suas mensagens atrairão todas as gerações, mas principalmente a Geração Z e os Millennials.
A Geração Z e os Millennials preferem mais criatividade na comunicação empresarial. As mensagens precisam captar sua atenção e ter uma pitada de entretenimento e humor.
Uma preferência por uma comunicação menos repetitiva e mais variada
A Geração X e os Baby Boomers buscam mensagens mais diretas, relevantes e personalizadas. Mas, é interessante notar que as gerações mais antigas aceitam muito menos uma comunicação repetitiva.
Podemos levantar a hipótese de que as pessoas mais jovens são mais capazes de evitar conteúdo repetitivo, pois estão acostumadas a consumir vários canais de mídia social, prestando atenção apenas em coisas que despertam seu interesse. Já quando as pessoas mais velhas veem uma mensagem e percebem que já a viram antes, é mais provável que fiquem irritadas.
Quem concorda conversar como um marca, como se conversa com um amigo, aumenta a fidelização?
Para todas as gerações, a maioria dos entrevistados prefere que as marcas se comuniquem com eles da mesma forma que seus amigos, mas isso ficou particularmente evidente para a Geração Z e para os Millennials mais jovens.
O desafio para as marcas é adaptar suas mensagens ao seu público sem parecerem paternalistas ou superficiais. Em vez de fazer suposições sobre os indivíduos com base em sua idade, as marcas precisam aprender sobre o que relamente motiva cada indivíduo.
O clichê do jovem obcecado por jogos e pelo TikTok pode existir, mas muitos outros têm um vasto conhecimento e são apaixonados por questões geopolíticas e ambientais, além de serem muito mais experientes em relação às táticas de venda usadas pelas empresas.
Hábitos de canais
E o que mais os resultados da nossa pesquisa podem nos dizer sobre as preferências de comunicação entre as gerações?
Nesta seção, dividimos as perguntas entre uso pessoal e interações comerciais para ver se as preferências de comunicação das pessoas mudavam de acordo com a pessoa com quem estavam interagindo. Isso mostrou algumas diferenças sutis, mas fascinantes, entre as gerações.
Nos últimos anos, as marcas têm se esforçado para adotar os canais que seus clientes já utilizam. Mas como as pessoas realmente reagiram a isso? Elas ficam felizes em receber mensagens nos mesmos aplicativos de bate-papo que usam para interagir com amigos e familiares? Ou algumas gerações veem essa tendência como algo invasivo?
Para uso pessoal, não há dúvida de que os aplicativos de bate-papo são o método de comunicação mais popular entre as gerações. Em todas as faixas etárias, eles foram o canal mais popular com uma margem considerável.
Para uso pessoal, todos os grupos adoram os aplicativos de bate-papo
Surpreendentemente, os aplicativos de bate-papo são mais populares entre os Baby Boomers (68%) do que entre a Geração X (57%). Talvez isso possa ser explicado pelo fato de terem mais tempo disponível para se comunicar com amigos e netos e pelo fato das mensagens, incluindo fotos e vídeos, serem gratuitas.
Para os mais jovens, usar aplicativos de bate-papo para conversar com amigos e familiares é algo extremamente natural, e isso se estende às suas interações com as marcas. Mais Millennials (60%) escolheram os aplicativos de bate-papo como sua forma preferida de se comunicar com as marcas do que qualquer outra faixa etária, com a Geração Z logo atrás (53%), seguida pela Geração Baby Boomer (28%) e pela Geração X (25%).
Os mais sociáveis
Não é de surpresa nenhuma que as gerações mais jovens se sintam mais à vontade para interagir com as marcas nas redes sociais. As empresas que têm como alvo o mercado adolescente sabem onde seus clientes passam seu tempo e, por isso, buscam criar conteúdo em plataformas como o TikTok e o YouTube.
As pessoas ainda gostam de falar… com a pessoa certa
É comum acreditar que as gerações mais jovens evitam a todo custo as chamadas de voz em favor das mensagens. Mas isso é realmente verdade? E se for, como é a curva entre a Geração Z e os Baby Boomers, que aparentemente estão mais dispostos a usar o telefone para o que ele foi originalmente inventado?
Chamadas de voz como o canal preferido para comunicação pessoal
Analisando os resultados da pesquisa, parece que a aversão dos jovens às chamadas de voz é exagerada. Surpreendentes 30% da Geração Z e dos Millennials mais jovens escolheram este canal como um dos seus preferidos para falar com amigos e familiares. Para os Millennials mais velhos, esse número subiu para 50% dos entrevistados, o que foi ainda maior do que os 48% dos Baby Boomers.
E-mail como canal preferido para comunicação empresarial
Para a comunicação empresarial, as chamadas de voz ainda são muito menos popular em todas as gerações, com apenas 10% dos entrevistados mais jovens selecionando este canal como seu preferido e 25% dos Baby Boomers. Isso mostra que as pessoas estão muito menos dispostas a falar com pessoas que não conhecem pessoalmente e optam, em sua maioria, pelos atributos mais impessoais do e-mail para a comunicação empresarial.
Isso significa que as marcas devem abandonar as chamadas de voz como parte de sua estratégia conversacional? Claro que não!
Em vez disso, elas devem redobrar seus esforços, apresentando um serviço mais amigável, pessoal e empático, em que as soluções de voz sejam adotadas juntamente com outros canais conversacionais e usadas para a finalidade que lhes cabem.
Quando as pessoas pensam em falar com uma empresa, geralmente se deparam com longas filas de espera, menus URA complicados e equipes de call center que não conseguem ajudar com suas dúvidas. As empresas podem compensar essas experiências ruins com uma abordagem omnichannel que priorize a conveniência e a velocidade e respeite a preferência de canal de cada usuário.
Pagamentos
Ficamos surpresos com algumas respostas sobre o método de pagamento preferido de cada geração. Em geral, os pagamentos online foram, de longe, o método mais popular em todas as gerações, com taxas de 65% para a Geração Z e 70% para os Baby Boomers.
Pagamentos online são os mais populares em todas as gerações
O pagamento presencial com cartão foi mais popular entre os Baby Boomers, com 23%, e parece que o clichê da pessoa mais velha que paga com dinheiro vivo não é tão verdadeiro assim. Apenas 5% dessa geração prefere pagar com dinheiro, em comparação com 15% da Geração Z – o número mais alto do estudo. Podemos teorizar que esses jovens da Geração Z estão gastando dinheiro que ganharam ou dinheiro conquistados em tarefas domésticas ou em outros trabalhos informais.
Atitude em relação à IA e aos chatbots
Os chatbots existem há vários anos, mas, no início, eram mais uma novidade e não eram realmente capazes de ajudar em nada além das solicitações mais simples. Como resultado, muitas pessoas da Geração X e dos Baby Boomers provavelmente tiveram experiências frustrantes no passado, o que pode ter afetado sua percepção da tecnologia.
Atualmente, os chatbots com IA estão anos-luz dos seus antecessores em termos de sofisticação e utilidade. Eles podem ser usados para todos os tipos de tarefas, desde atuar como verdadeiros assistentes até validar a identidade de uma pessoa como parte do registro de um cartão SIM.
Sem ter interagido com os chatbots 1.0, as gerações mais jovens tiveram, portanto, experiências muito mais positivas, e isso se reflete nos dados.
Em todas as gerações mais jovens, a percepção da IA foi extremamente positiva. 88% da Geração Z e 82% dos Millennials acham que a IA melhorou a qualidade das interações com empresas.
Esse entusiasmo diminui de forma vísivel, com a Geração X sendo um pouco mais positiva em relação à IA do que negativa, e os Baby Boomers sendo ambivalentes, com 48% dizendo que a qualidade das interações não melhorou nem piorou e aproximadamente 10% das pessoas em ambos os extremos da escala.
Probabilidade de comprar
Como o objetivo final do marketing é encontrar clientes e incentivá-los a comprar seus produtos ou serviços, conhecer a maneira mais eficaz de atingir as pessoas com sua mensagem é uma prioridade máxima desta área.
Nossa pesquisa mostra algumas variações interessantes de atitudes entre gerações que podem ajudar a orientar a sua estratégia para conquistar mais vendas.
Abrace a personalização e atenda às necessidades dos seus clientes
Embora o nosso Relatório de Tendências Geracionais forneça insights valiosos sobre as preferências e os comportamentos das pessoas, a conexão genuína vai muito além de idade.
Ao compreender e atender às necessidades e preferências específicas de cada indivíduo, as empresas podem criar uma experiência de comunicação mais personalizada e, consequentemente, muito mais impactante.
Quer se trate de um Baby Boomer que valoriza uma ligação ou de um Geração Z que se destaca nas redes sociais, o segredo é encontrar seu público onde ele está e falar a língua dele.
Ao focar em personalização e adaptar suas estratégias de comunicação de acordo com ela, você pode criar conexões significativas que repercutem em todas as gerações e impulsionam o sucesso dos seus negócios.
Manual de comunicação para falar com cada geração
Entenda como navegar pela jornada dos clients das quatro gerações mencionadas anteriormente: Geração Z, Millennials, Geração X e Baby Boomers.
Geração Z
A Geração Z – os verdadeiros nativos digitais – está transformando o cenário de consumo com seus hábitos tecnológicos e seu apetite insaciável por gratificação instantânea. Este ano, espera-se que a Geração Z passe 41% do seu tempo nas redes sociais como o TikTok, o que equivale a aproximadamente 76 minutos por dia, superando qualquer outra geração. Suas preferências por conteúdo de vídeo de formato curto, interações autênticas e experiências baseadas em dispositivos móveis apresentam aos profissionais de marketing desafios e oportunidades muito singulares.
Jornada do cliente da Geração Z
Vamos explorar a jornada do consumidor da Geração Z – de ponta a ponta.
Millennials
Influenciados pelo surgimento da internet e pela importância do equilíbrio entre vida pessoal e profissional, os Millennials são um grupo de consumidores exigentes que esperam transparência e engajamento das marcas. Eles são altamente conectados e conscientes das questões sociais e, por isso, procuram marcas que se alinham com seus valores.
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Jornada do cliente Millennial
Vamos explorar a jornada do Millennial – de ponta a ponta.
Geração X
Criada em uma era de mudanças econômicas e sociais, a Geração X é engenhosa e autossuficiente. Eles apreciam marcas que ofereçam comunicação direta e valor tangível e são digitalmente experientes. Entretanto, eles também apreciam os canais tradicionais, o que os torna um público multifacetado para os profissionais de marketing.
Jornada do cliente da Geração X
Vamos explorar a jornada do consumidor da Geração X – de ponta a ponta.
Baby Boomers
Os Baby Boomers – a geração que moldou a cultura moderna de consumo – valorizam a tradição, a qualidade e o atendimento personalizado. Embora estejam adotando cada vez mais os canais digitais, eles ainda têm uma forte afinidade com a mídia tradicional e as interações pessoais.
Jornada do cliente Baby Boomer
Vamos explorar a jornada do consumidor Baby Boomer – de ponta a ponta.
Não existe uma única estratégia de marketing para todos os públicos
É necessário um profundo entendimento do seu público-alvo e uma boa disposição para adaptar suas estratégias para atender às necessidades de cada cliente. Ao implementar o conhecimento e as táticas descritas neste manual, você poderá navegar com confiança no cenário multigeracional e garantir um crescimento sustentável para a sua marca.
À medida que o mundo muda e novas gerações surgem, manter-se informado sobre suas preferências e comportamentos será crucial para seu sucesso daqui para a frente. O segredo é manter-se ágil, inovador e centrado no cliente. Estabelecer conexões genuínas com cada geração lhe ajudará a criar uma base de clientes leais e engajados que impulsionarão sua marca nos próximos anos.
Tendencias generacionales de mensajería
El afamado filósofo griego Heráclito alguna vez dijo que la única constante en el mundo es el cambio. A medida que pasa el tiempo, nacen nuevas generaciones que dejan su huella en la sociedad introduciendo nuevas tendencias y aportando una actitud fresca ante todo, desde la moda y la música hasta la ética y, por supuesto, la comunicación.
Por ejemplo, los Millennials han sido reconocidos por -en su momento- desafiar el status quo. En la actualidad, los llamados “early Millenials” tienen 42 años y muchos de ellos ya se hallan liderando distintas industrias. Tal es el caso de Mark Zuckerberg, un reconocido Millenial que, sin duda, ha tenido una significativa incidencia en la manera en la que las personas nos comunicamos a través de nuestras redes sociales y plataformas.
En la actualidad, las generaciones más jóvenes pueden tener más oportunidades de alcanzar el éxito debido a las mismas herramientas virtuales y de difusión que tienen a su disposición; sin embargo, también tienen que lidiar con desafíos que sus padres no enfrentaron.
Por ejemplo, según una investigación reciente, los adultos jóvenes de hoy tienen un poder adquisitivo 86% menor en comparación con los Baby Boomers cuando éstos tenían 20 años. Adicionalmente, en promedio, los Millennials pagan un 100% más por sus viviendas versus los precios de las viviendas de los Baby Boomers de la década de 1970. Sin duda, estas presiones financieras han tenido un impacto inmenso en la forma en la que los jóvenes viven, socializan y compran. Sin embargo, aquellas estadísticas financieras son tan solo uno de los muchos factores que han provocado una divergencia entre las diversas generaciones. Son, precisamente, aquellas distinciones generacionales las que las marcas deben tener en cuenta al momento de desarrollar sus estrategias de comunicación.
En medio del presente contexto en donde las comunicaciones se hallan siempre en una rápida evolución al ser impulsadas por la IA generativa (GenIA), realizamos una encuesta detallada a personas de todas las distintas generaciones y de varios países del mundo para así conocer sus opiniones y preferencias respecto a la forma en la que las empresas se comunican con ellos.
Nuestro objetivo es el de ayudar a las marcas a refinar su estrategia de comunicación con el cliente para así atraer a personas de todas las edades y establecer relaciones más estrechas con los clientes.
Resumen general
Existen interesantes diferencias entre las generaciones; sin embargo, aunque no lo creas, son más las similitudes.
Análisis de tendencias generacionales de comunicación
En nuestra encuesta, entrevistamos a personas nacidas entre 1946 y 2012. Lo anterior abarca cuatro generaciones, desde los Baby Boomers hasta la Generación Z. Si bien hemos empleado esta distinción generacional en nuestro análisis, somos conscientes de que existe una superposición significativa y que es imposible hacer afirmaciones definitivas sobre las preferencias de las personas basándonos únicamente en el año en que nacieron.
Lo que sí podemos hacer es identificar las tendencias generales que hemos detectado en los datos recopiladas para así apuntar a diferenciaciones en materia de preferencias de canales, grado de importancia de la personalización, las posturas frente a los chatbots / la IA y las probabilidades de comprarle a una marca en función de cómo se comunican.
Las generaciones
Generación Z
1997 a 2012
Los también llamados “zoomers” crecieron con Internet y teléfonos inteligentes. Son diversos e inclusivos, conscientes del medio ambiente y de lo social, y se los considera más pragmáticos y cautelosos que las generaciones anteriores, en particular en lo que a las finanzas personales respecta.
Millennials
1980 a 1996
Los Millennials son expertos en tecnología, valoran el trabajo significativo y desafían con confianza el status quo. Son diversos, abiertos al cambio y priorizan las experiencias por sobre las posesiones materiales.
Generación X
1965 a 1980
La Generación X es conocida por ser independiente y llena de recursos. Con padres muy trabajadores, a menudo crecieron con una supervisión mínima y sin Internet ni tecnología, lo que ha moldeado su perspectiva del mundo.
Baby Boomers
1946 a 1964
Los Baby Boomers son conocidos por su sólida ética laboral, su mentalidad orientada a objetivos y su ingenio. Han sido testigos de importantes cambios sociales y tecnológicos a lo largo de sus vidas.
PREFERENCIAS COMUNICATIVAS
Preferencias generales
En primer lugar, preguntamos cuáles son los atributos más importantes de la comunicación de marca para los individuos. Esto reveló algunas diferencias fascinantes entre las generaciones.
Sin embargo, el mensaje para las marcas es claro: la comunicación debe estar enfocada en el cliente y sus preferencias individuales – ya sea que quieran ser los primeros de sus amigos en obtener el último producto, estén buscando obtener la mejor oferta posible o simplemente quieran estar actualizados e informados.
Personalización en el contenido de la mensajería
Nuestro estudio demuestra claramente que la personalidad de la marca es importante y sí cuenta. En un mundo de contenido insulso generado por inteligencia artificial, las empresas que puedan transmitir una personalidad única y reconocible a través de sus mensajes atraerán a todas las generaciones – particularmente a la Generación Z y a los Millennials.
La Generación Z y los Millennials desean ver una mayor creatividad en la comunicación empresarial. Los mensajes deben captar su atención e incluir un elemento de entretenimiento y humor.
Preferencia por comunicaciones menos repetitivas y más variadas
La Generación X y los Baby Boomers buscan obtener mensajes más directos, relevantes y personalizados. Curiosamente, las generaciones mayores son mucho menos receptivas a la comunicación repetitiva y sin variaciones.
Podemos plantear la hipótesis de que las personas más jóvenes son más capaces de ignorar el contenido repetitivo, ya que están acostumbradas a consumir en múltiples canales de redes sociales y captar únicamente lo que les interesa. Cuando las personas mayores ven un mensaje y luego se dan cuenta de que ya lo han visto antes, es más probable que se irriten.
Teniendo en cuenta esto, las tácticas de marketing que utilizan de “la siguiente mejor oferta” se pueden utilizar para proporcionar la variedad que las personas mayores necesitan para seguir comprometidas con la marca.
¿Quiénes consideran que su lealtad aumenta al ser tratados como amigos por las marcas?
A lo largo de todas las generaciones, la mayoría de los encuestados prefieren que las marcas se comuniquen con ellos como lo hacen sus amigos; sin embargo, esto fue particularmente evidente en el caso de la Generación Z y de los Millennials más jóvenes.
El desafío para las marcas es el de adaptar sus mensajes a sus audiencias sin sonar condescendientes o superficiales. En lugar de hacer suposiciones sobre las personas en función de su edad, las marcas deben aprender sobre lo que motiva a cada individuo.
Puede que exista el joven cliché obsesionado con los videojuegos y con TikTok; sin embargo, más jóvenes de los que la gente pensaría están ávidos por conocimientos en materia de cuestiones geopolíticas y ambientales y saben más acerca de las tácticas de marketing y de ventas de las empresas de lo que las marcas sospecharían.
Hábitos de canales
¿Qué más nos pueden decir los resultados de nuestra encuesta sobre las preferencias de comunicación entre generaciones?
En esta sección, dividimos las preguntas entre el uso personal y las interacciones comerciales para ver si las preferencias de comunicación de las personas cambiaban según con quién interactuaban. Lo anterior arrojó algunas diferencias sutiles, pero fascinantes, entre las generaciones.
En los últimos años, las marcas han intentado adoptar los canales que sus clientes ya utilizan. Pero, ¿cómo ha respondido realmente la gente a esto? ¿Están felices de recibir mensajes en las mismas aplicaciones de chat que usan para interactuar con amigos y familiares? ¿Es posible que algunas generaciones perciban a esta tendencia como invasiva?
Para el uso personal, no hay duda de que las aplicaciones de chat son el método de comunicación más popular entre todas las generaciones. Para cada grupo de edad, las aplicaciones de chat fueron el canal más popular por un margen considerable.
Uso personal: todas las generaciones prefieren las aplicaciones de chat
Sorprendentemente, las aplicaciones de chat son más populares entre los Baby Boomers (68%) que entre la Generación X (57%). Tal vez esto se pueda explicar por el hecho de que tienen más tiempo libre para comunicarse con amigos y nietos o por el hecho de que los mensajes, incluidas las fotos y los videos, se pueden enviar de forma gratuita.
Para los jóvenes, usar aplicaciones de chat para hablar con amigos y familiares es algo natural, y esto se extiende a sus interacciones con las marcas. Más Millennials eligieron las aplicaciones de chat como su forma preferida de comunicarse con las marcas que cualquier otro grupo de edad (60%), seguidos de cerca por la Generación Z (53%), los Baby Boomers (28%) y la Generación X (25%).
Sociables por naturaleza
No es de extrañar que las generaciones más jóvenes se sientan más cómodas interactuando con las marcas en las redes sociales. Las marcas que se dirigen al mercado adolescente buscan crear contenido en plataformas como TikTok y YouTube, entendiendo que es allí donde estas generaciones pasan la mayor parte de su tiempo.
Las personas quieren hablar…. con la persona indicada
Es una creencia común que las generaciones más jóvenes evitan las llamadas de voz a toda costa en favor de la mensajería. Pero ¿es esto realmente cierto?; y, si lo es, ¿cómo se ve la curva entre la Generación Z y los Baby Boomers, quienes aparentemente están más dispuestos a usar el teléfono para lo que fue inventado originalmente?
Voz: el canal preferido para las comunicaciones personales
Si nos fijamos en los resultados de la encuesta, parece que la aversión de los jóvenes a las llamadas de voz es exagerada. Un sorprendente 30% de la Generación Z y de los Millennials más jóvenes seleccionaron el canal de voz como uno de sus canales preferidos para hablar con amigos y familiares. En el caso de los Millennials mayores, este porcentaje aumentó al 50% de los encuestados, lo que fue incluso mayor que el 48% de los Baby Boomers que optaron por el canal de voz.
Correo: el canal preferido para las comunicaciones empresariales
En el ámbito de las comunicaciones empresariales, el canal de voz es mucho menos popular en todas las generaciones: solo el 10% de los encuestados más jóvenes y el 25% de los Baby Boomers lo eligieron como su canal preferido. Esto demuestra que las personas están mucho menos dispuestas a hablar con personas que no conocen personalmente y optan -abrumadoramente- por los atributos más impersonales del correo electrónico para la comunicación empresarial.
¿Significa esto que las marcas deberían abandonar el canal de voz como parte de un enfoque conversacional para el marketing y el servicio al cliente? No, en lo absoluto. En lugar de eso, deberían redoblar sus esfuerzos para ofrecer un servicio más amigable, personal y de apoyo en el que el canal de voz se adopte junto con otros canales conversacionales y se utilice para el propósito para el que es ideal.
Cuando las personas piensan en hablar con una empresa, a menudo se refieren a las largas llamadas en espera, los complicados menús de respuesta de voz interactiva y al personal del centro de llamadas que no puede ayudarlos con su consulta. Las empresas pueden compensar estas malas experiencias con un enfoque omnicanal que priorice la conveniencia y la velocidad y respete la preferencia del canal.
Pagos
Notamos algunas variaciones interesantes en las respuestas sobre el método de pago preferido. En general, los pagos en línea fueron, por mucho, el método más popular entre todas las generaciones, con tasas que van desde el 65% para la Generación Z hasta el 70% para los Baby Boomers.
Los pagos en línea son los más populares entre todas las generaciones
Pagar en persona con tarjeta fue lo más popular entre los Baby Boomers, con un 23%, por lo que parece que el cliché de que las personas mayores pagan moneda a moneda no es tan cierto después de todo. Solo el 5% de la generación de mayor edad prefiere el efectivo, en comparación con el 15% de la Generación Z (la cifra más alta del estudio). Podemos entonces teorizar que se trata de miembros más jóvenes de la Generación Z que gastan dinero de bolsillo o dinero que ganan haciendo tareas domésticas u otro trabajo informal.
Postura frente a la IA y los chatbots
Los chatbots existen desde hace ya varios años, pero en sus inicios eran más bien una novedad y no eran realmente capaces de ayudar con nada más que las solicitudes más simples. Como resultado, muchos miembros de la Generación X y los Baby Boomers probablemente hayan tenido experiencias frustrantes con ellos en el pasado y esto puede haber afectado a su percepción de la tecnología.
Hoy en día, los chatbots de IA están a años luz de sus predecesores en términos de sofisticación y utilidad. Se pueden utilizar para todo tipo de trabajos o casos de uso: desde actuar como conserjes de hotel hasta validar la identidad de una persona como parte del registro de una tarjeta SIM.
Al no estar expuestos a los inconvenientes de los chatbots v1.0, las generaciones más jóvenes han tenido experiencias mucho más positivas desde un principio y esto se refleja en los datos.
Entre las generaciones más jóvenes, la percepción de la IA fue abrumadoramente positiva. El 88% de la Generación Z y el 82% de los Millennials sienten que la IA ha mejorado la calidad de las interacciones con las marcas.
Este entusiasmo fue disminuyendo gradualmente entre generaciones: la Generación X demostró una postura ligeramente más positiva que negativa respecto de la IA, mientras que los Baby Boomers fueron ambivalentes: el 48% decía que la calidad de las interacciones no había mejorado ni se había deteriorado y aproximadamente el 10% se situaron en ambos extremos -opuestos- de la escala.
Probabilidades de compra
Dado que el objetivo final del marketing es encontrar clientes y animarlos a comprar tus productos o servicios, conocer la forma más eficaz de llegarles a las personas a través de tus mensajes es una prioridad absoluta.
Nuestra investigación muestra algunas variaciones interesantes en las actitudes entre generaciones que pueden ayudar a orientar tu estrategia para lograr más ventas.
Abrazando la personalización a partir de las necesidades individuales
Si bien nuestro informe de tendencias generacionales brinda información valiosa sobre preferencias y comportamientos generales, la conexión genuina no conoce de edades.
Al comprender y atender las necesidades y preferencias específicas de cada individuo, las empresas pueden crear una experiencia de comunicación más personalizada e impactante.
Ya sea un Baby Boomer que valora una llamada telefónica o un Gen Z que prospera en su recorrido de compra con las interacciones vía redes sociales, la clave es llegarle a tu audiencia donde está y hablar su idioma.
Al adoptar la personalización y adaptar sus estrategias de comunicación en consecuencia, puede crear conexiones significativas que resuenen a través de las generaciones e impulsen el éxito empresarial.
*El estudio fue conducido por 200 encuestados en UK, US, India, Brasil y Francia.
Manual de mensajería desglosado por generaciones
Comprende cómo navegar el recorrido del cliente a partir de estas cuatro generaciones previamente mencionadas: Generación Z, Millennials, Generación X y Baby Boomers.
Generación Z
La Generación Z, los verdaderos nativos digitales, está transformando el panorama de consumo con sus hábitos tecnológicos y su apetito insaciable por la gratificación instantánea. Al ser la primera generación que se crió 100% en la era digital, están redefiniendo la forma en la que las marcas se conectan e interactúan con ellos. Este año, se prevé que la Generación Z pase el 41% de su tiempo en las redes sociales en TikTok, lo que equivale a aproximadamente 76 minutos diarios, superando a cualquier otra generación. Sus preferencias por el contenido de video de formato corto, las interacciones auténticas y las experiencias basadas en dispositivos móviles brindan a los especialistas en marketing desafíos y oportunidades únicas.
Como hoy en día no hay un punto de inicio ni de finalización en el proceso de compra, la Generación Z puede inspirar a otros, ya sea que estén al principio del proceso, en la fase de investigación o en la fase de revisión [posterior a la compra]. Se trata de entretenimiento, de engagement y, lo más importante, de conexión.
Kristina Karassoulis
Head of luxury and auto brand partnerships for global business solutions en TikTok
Recorrido del cliente de la Generación Z
Comencemos explorando el recorrido de consumo de la Gen Z a través de las múltiples etapas, de extremo a extremo.
Millennials
Los Millennials, influenciados por el auge de Internet y la importancia del equilibrio entre el trabajo y la vida personal, son un grupo de consumidores exigentes que esperan obtener transparencia y compromiso por parte de las marcas. Están muy conectados y son conscientes de las cuestiones sociales, por lo que buscan marcas que se alineen con sus valores.
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Los Millennials gastan más en línea que en tiendas físicas en varias categorías, y estos resultados indican que las marcas deben seguir evolucionando, mejorando y optimizando su comercio electrónico para atraer y retener a este grupo demográfico cada vez más poderoso.
Patrick Bousquet-Chavanne
CEO, ESW North Americas
Recorrido del cliente Millennial
Comencemos explorando el recorrido de consumo de los Millennials través de las múltiples etapas, de extremo a extremo.
Generación X
La Generación X, criada en una época de cambios económicos y sociales, es ingeniosa y autosuficiente. Aprecia las marcas que ofrecen una comunicación directa y un valor tangible y es experta en lo digital. Sin embargo, también aprecia los canales tradicionales, lo que la convierte en una audiencia multifacética para los especialistas en marketing.
La Generación X es más fiel a las marcas, tiene una mayor capacidad de atención y participa más en las redes sociales, lo que demuestra que, en definitiva, son consumidores más valiosos que sus homólogos más jóvenes.
Zoe Bowen-Jones
Senior Insight Director en Wavemaker
Recorrido del cliente de la Generación X
Comencemos explorando el recorrido de consumo de la Generación X través de las múltiples etapas, de extremo a extremo.
Baby Boomers
Los B aby Boomers, la generación que dio forma a la cultura de consumo moderna, valoran la tradición, la calidad y el servicio personalizado. Si bien adoptan cada vez más los canales digitales, aún tienen una fuerte afinidad por los medios tradicionales y las interacciones en persona.
Los Baby Boomers son compradores online más inteligentes de lo que ellos mismos creen y de lo que se les reconoce. A pesar de no ser nativos digitales, se han adaptado a las compras online en muchos sentidos porque la pandemia los obligó a hacerlo. Si bien han vuelto a comprar en tiendas físicas, tres cuartas partes de esta generación todavía compra online al menos una vez al mes, lo que pone aún más de relieve la necesidad de que las marcas conecten con este importante y gran grupo de consumidores online. Las marcas y los minoristas que ofrecen una experiencia de compra sencilla y directa tendrán más éxito con los Baby Boomers cuando compren online.
Katie Hansen
Senior Analyst, Retail & eCommerce, Mintel
Recorrido del cliente Baby Boomer
Comencemos explorando el recorrido de consumo de los Baby Boomers través de las múltiples etapas, de extremo a extremo.
No existe una única estrategia de marketing que se adapten a todos los públicos
Requieres de un conocimiento profundo de tu público objetivo y de la voluntad de adaptar tus estrategias para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas. Al implementar los conocimientos y las tácticas descritas en este manual, podrás navegar con confianza en el panorama multigeneracional y lograr un crecimiento sostenible para tu marca.
A medida que el mundo cambia y surgen nuevas generaciones, mantenerte informado sobre sus preferencias y comportamientos será crucial para el éxito continuo. La clave es seguir siendo ágil, innovador y centrado en el cliente. Establecer conexiones genuinas con cada generación puede crear una base de clientes leales y comprometidos que impulsará tu marca durante años.
RCS: Igniting business messaging with rich conversations
Learn how Rich Communication Services (RCS) can transform your business communication strategies and help you deliver conversational experiences that convert.
The world of business messaging is evolving fast, and RCS is leading the way. It is the perfect blend of reliability of SMS messages and the rich features of modern messaging chat apps. And with Apple’s forthcoming support of RCS on iOS 18, there’s a brighter future for business communication.
In collaboration with Omdia, we created a white paper: RCS: Igniting Business Messaging with Rich Conversations, which deep dives into the latest trends, insights and best practices to use RCS for business messaging.
We explore how enterprises and telcos are leveraging this conversational channel to enhance customer engagement, streamline communication, and increase revenue.
Omdia projects that global A2P RCS revenue will soar to $4.2 billion by 2029, reaching a remarkable:
68%
compound annual growth rate (CAGR)
Also on our platform this year, we saw a significant increase in RCS interactions:
10x
increase in RCS interactions compared to 2023.
Here’s what you’ll find inside:
- The new era of messaging: Explore how RCS transforms traditional SMS with rich media, interactive elements, and advanced features.
- Cross-platform reach with Apple support: Apple’s adoption of RCS on iOS 18 will unlock access to 2.5 billion users. Find out how this move will impact global messaging strategies over the next five years.
- Business use cases across industries: See how RCS transforms businesses across various industries like finance, retail, travel, and telecommunications.
- Boosting engagement with AI-powered messaging: Find out how integrating RCS with AI and GenAI transforms customer interactions, offers personalized messaging, and optimizes marketing strategies..
Why download this white paper:
Written by industry experts, this white paper is your key to unlocking the potential of RCS and staying ahead in the competitive business messaging landscape.
Whether you’re a telco looking to mitigate SMS revenue loss or an enterprise aiming to enhance customer engagement, this white paper provides the insights you need to succeed.
Download your copy of the white paper today and leverage RCS to boost your business messaging.
Unlocking the potential of generative AI in CX
In collaboration with IDC, we explore the rising adoption of generative AI in shaping customer experiences (CX) in the Asia-Pacific region and what brands should know about leveraging this technology to elevate CX.
The growing popularity of GenAI
Generative AI has captured the attention of brands and customers around the world. As we learn more about how this technology can be used, businesses are looking to leverage it to set them apart from the competition by creating unique customer experiences and improving the overall customer journey.
Many Asia-Pacific C-suite leaders view GenAI as their top investment area for 2024-2025. In fact, brands across industries have already started to adopt GenAI:
74%
of transportation and logistics brands
72%
of telecommunications and media brands
59%
of banking and finance brands
49%
of retail and hospitality brands
What you’ll find in this eBook
This eBook will provide insight on the growing trend of GenAI in building customer experience strategies, and how brands can leverage AI to effectively automate and personalize the customer journey and improve pain points.
- Learn about modern challenges GenAI solutions can help resolve
- How to leverage GenAI through the entire customer journey
- What brands need to consider when adopting this technology and how to get started
Download the eBook and discover how GenAI has transformed the Asia-Pacific region with new, unique, reliable, and compliant customer experiences.
Platforms messaging trends 2024
Discover the latest communication and service trends for platform businesses based on an analysis of the 65 billion B2B interactions that were fulfilled on our platform for platforms over the last year.
Leveraging CPaaS to provide a more bespoke service and create new revenue streams
With people using more communication channels than ever before, businesses are increasingly depending on platform providers to provide them with the capability to match channels with client preferences and use cases.
As a result, we have seen a 65% increase in the number of platform companies sending traffic with us and an 89% increase in the total number of platform interactions.
Download this report to find out which channels are growing the fastest in your industry and region, and how platform companies are helping their clients to build closer relationships with their customers through conversational interactions.
Conversational channel growth for B2B platforms
255%
more RCS messages sent.
105%
more Voice calls.
52%
increase in the use of Video calls.
These are impressive growth figures, but another conversational channel has seen a 500% increase in traffic. Download the report to find out which one.
More 2024 messaging trends research
Mastering email deliverability in a competitive landscape
Deep dive into the latest trends, insights and best practices that will ensure your email communication reaches the right audience in their inbox (and not spam folders).
We know the frustration of amazing crafting email strategies that never reaches your audiences inbox. Low deliverability rates can feel like screaming into the void, leaving you wondering if anyone’s even listening.
Here at Infobip, we’re passionate about email communication, and we understand the importance of getting your messages seen by the right audience, at the right time. That’s why we created this comprehensive eBook: Mastering email deliverability in a competitive landscape, which deep dives into the latest trends, insights and best practices.
Here’s what you’ll find inside:
- Email deliverability best practices: Discover proven strategies to ensure your emails land in inboxes, not spam folders.
- How to check email deliverability: Learn how to monitor your performance and identify areas for improvement.
- Email deliverability experts: Gain insights from our deliverability experts on crafting winning email campaigns.
In addition, we’ll also share valuable tips on building a strong sender reputation, keeping your email list clean, and crafting compelling content that resonates with your audience.
Why download the eBook?
Infobip isn’t just about email. We’re a recognized leader in the CPaaS (Communication Platform as a Service) space, according to the 2024 Gartner Magic Quadrant for CPaaS. This means we offer a powerful omnichannel conversational experience platform that allows you to connect with your customers on their preferred channels – SMS, chat apps, social media, email, and more.
Ready to unlock the true potential of your email marketing and elevate your customer engagement strategy?
Download your copy of our email deliverability eBook today!
Ready to start optimizing your email communication? Have a look at the below resources
How to nail your email delivery strategy ahead of Black Friday and the shopping season
With the peak shopping season now extending from October to January, now is the time to ensure that your email strategy and infrastructure is ready to capitalize. Find out how with our detailed guide.
Are Google and Yahoo killing cold emails?
Google and Yahoo have new rules for bulk email senders to improve the quality of emails, reduce spam, and improve user experience. Here’s everything you need to know.
The ultimate guide to email automation
The only email automation how to guide you will ever need – packed with practical advice and worked examples. From creating triggered emails to building nurture flows that convert – we cover it all.
Driving meaningful customer engagement with conversational AI
Dive into the world of conversational AI and unlock endless possibilities for driving meaningful customer engagement.
The landscape of customer communication is quickly changing, fueled by the widespread adoption of messaging apps, virtual assistants, and digital platforms. Every step of the customer journey, from the initial inquiry to resolving after-sale issues, is evolving faster than ever.
1/3
of customer communications will be AI-powered by 2026.
Brands in retail, digital commerce, financial services, and telcos across Asia Pacific are using their customers’ preferred channels to address their informational needs— in turn, gaining a competitive edge.
In this eBook, you will discover:
- The pivotal role of channels in shaping exceptional CX
- The power of conversational AI in understanding customer preferences
- How to overcome key challenges to deliver enhanced customer experiences
- The advantage of having a customer data platform in orchestrating a unified journey
- Real-world use cases showcasing the transformative impact of an omnichannel communication strategy
Download our eBook to embark on a journey toward CX excellence with conversational AI and master customer conversations that leave a lasting impression.
Interested in learning more about conversational AI?
Conversational AI vs. Generative AI: An in-depth comparison
Get an in-depth look at the difference between conversational AI vs. generative AI and how they can work together to help you elevate customer experiences.
Ethical AI: How brands can develop responsible AI solutions
Discover what ethical AI is, how it addresses biases, ensures transparency and how stakeholders can foster a thoughtful, inclusive, and ethical AI future.
From clicks to conversations: How Hagens is driving retail success with conversational marketing
Dive into the world of conversational marketing in the retail sector with Hagens. See how they are leveraging this strategy to boost conversions and build meaningful relationships with customers.
Retail Economics report 2024
Learn about the surprising shifts happening in consumer shopping behaviors and why retailers need to rethink their segmentation strategy, derived from our survey of 2,000 UK consumers in collaboration with Retail Economics.
Leveraging proprietary data from Retail Economics and a survey of 2,000 nationally representative UK consumers, this report highlights the challenges and opportunities retailers face as multigenerational consumers switch between multiple channels.
56%
of respondents felt their CX lacks personalization
27%
of shoppers feel comfortable with chatbots and AI-enabled communications
Our study also debunks the need to rely on generational theory and income brackets in segmentation. As a result, there’s a disconnect between retailer-to-customer communication and vice versa.
Key findings:
- Digital shoppers are demanding: The least tolerant shoppers are predominantly those who shop online, underlining the significance of catering to the expectations and preferences of digital consumers.
- Understanding shopper personas: There is no one-size-fits-all approach in retail, emphasizing the necessity of understanding and catering to our diverse shopper personas to effectively meet their needs and preferences.
- Pain points in the customer journey: Identifying and addressing the top pain points in the customer journey is paramount for enhancing satisfaction and retention. Our research found the top five issues to be paying for returns, stock availability, poor communication, lack of delivery options, and order tracking.
Download our report to gain valuable insights that will help you navigate the complexities of the retail landscape and enhance your customer experience strategies.
Discover more about shifts in retail communication
How retail chatbots can personalize shopping experience
Shoppers expect quick, helpful responses. Retail chatbots have become a popular tool for brands to meet that demand. Learn how they’re transforming the way companies interact with their customers.
The complete guide to retail customer engagement
Win your customers’ hearts! Learn about customer engagement in retail and how to build the ideal customer engagement strategies for your business.
Omnichannel retail strategy for transformed customer experiences
With the right omnichannel retail strategy, you can personalize every step of the customer journey and create a smoother path to purchase and loyalty. Explore how to make it happen.
Finance messaging trends 2024
Analysis of the 473 billion interactions between businesses and customers on the Infobip platform in 2023 reveals how innovative finance companies are embracing new channels, incorporating chatbots to provide an always-on service, and using gen-AI to help improve customer service.
New market players gaining a competitive advantage
With more choice of financial service providers available to customers, smaller and more agile businesses that can incorporate the latest technology to provide a faster and more engaging customer experience become more attractive.
In our report we have been able to identify three key trends that are helping these businesses to evolve their services.
- Co-ordinated multi-channel communication
- Conversational customer experience
- Using data and AI effectively to drive personalization
Download this report to find out how they are doing this, and which are the most effective channels for this new era of messaging in the finance industry.
Channel trends in the finance sector
18x
increase in mobile app messaging
70%
increase in conversational support messages using WhatsApp
15x
more AI generated messages on Instagram
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Telco messaging trends 2024
By analyzing the 473 billion mobile messaging interactions that took place on our platform in 2023 we have been able to track how telcos are embracing new conversational channels, using gen-AI to help improve customer service, and are diversifying their service offerings through collaborations with cloud communication providers.
The telco market is evolving
The telecoms industry is in a transformative phase, with both customer engagement and service delivery being redefined by the combination of more sophisticated and useful AI, the widespread availability of 5G, and changing consumer preferences.
As an industry that is based on connecting people, telcos have always been quick to adopt new communication technologies and adapt their services to meet the changing expectations of customers.
Download this report to find out how our Telco customers are making effective use of digital messaging channels and adopting AI to drive revenue growth, improve network optimization, and diversify their product offerings.
Conversational support is going digital
385%
increase in the use of WhatsApp
199%
more support messages on Instagram
154%
more customer service interactions on Facebook
