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Campañas SMS Entrantes vs Salientes: Qué funciona mejor

Tener múltiples opciones en la programación del envío de sus mensajes es un factor diferencial en comunicaciones empresariales.

May 31 2017

Crear campañas de mercadeo usando SMS con el Portal de Infobip es muy fácil. Estamos seguros que usted tiene estupendos programas diseñados para segmentar y cautivar su base de clientes. Sin embargo, si aún no se decide entre usar comunicaciones (Inbound) entrantes o (outbound) salientes, estamos aquí para ayudarle. Primero, veamos la diferencia entre los dos tipos junto con algunas estadísticas útiles para ayudarle a tomar una decisión.

CAMPAÑAS DE MENSAJES SMS SALIENTES 

¡Y funciona! Y no solo con SMS. Según Koupon, 39% de los clientes gastan más si reciben un cupón personalizado o una oferta. eMarketer dice que nueve de diez usuarios de cupones móviles redimirán un cupón o código por medio de su dispositivo móvil para compras online u offline a lo largo de 2017. Loyalty360 afirma que un 70% de los consumidores de los EE.UU. aprecian recibir correos o mensajes de texto de proveedores de servicios de salud.

Sin embargo, debido a la naturaleza personal del SMS, su alta tasa de lectura (90% de todos los mensajes SMS se leen en 3 minutos), es difícil hacer bien una campaña de SMS saliente ya que puede interpretarse fácilmente como spam por sus clientes. Por ejemplo, los SMS salientes en los procesos de venta pueden llevar a una ganancia en la conversión de más del 100%. No obstante, enviar mensajes antes de establecer un contacto con un cliente potencial puede afectar negativamente las tasas de conversión.

Si usted no se dirige a sus clientes de una forma precisa o si no sabe cómo interactuar con ellos de manera apropiada por los diferentes canales que ahora están disponibles (SMS, apps de chat, voz, notificaciones push, e-mail…) hay una gran posibilidad de que sus campañas salientes terminen en un intento y un error. Y las consecuencias pueden ser catastróficas.

En un artículo para Entrepeneur.com Rustam Singh dijo:

Cada vez que mi iPhone hace el increíblemente molesto y ruidoso “bip” de un SMS, ¡me asusto porque pensando si es una notificación de mi banco diciéndome que alguien se robó mi dinero! ¿O podría ser alguien de mi familia que no sepa usar tecnología y aún use SMS? ¿Podría ser una notificación de mis cuentas de correo privado acerca de una transacción no autenticada? Por eso, yo corro inmediatamente a verificar mi teléfono e inmediatamente paso por un montón de emociones, pasando entre voltear mis ojos a sentirme frustrado, y como usualmente es un SMS diciéndome que el lugar del que pedí pizza hace 6 meses me hará un descuento de 10% realizando una compra de 1000 USD. Otras ocasiones trata de un descuento sobre propiedades en alguna parte del país que nunca he visitado (ni planeo hacerlo) o de la que jamás he escuchado. La reacción negativa puede ser así de mala. - si, muy mala!

SMS es el canal más personal disponible hoy en día, de forma que cuando la gente recibe su campaña por SMS ellos deben estar seguros que reciben de usted algo interesante, atractivo y en el momento justo.

Para hacer esto, necesita estar seguro de que los datos que recoge se usen bien. Unas herramientas analíticas profundas, segmentación de audiencias y una búsqueda de objetivos apropiada le darán la opción de enviar campañas que efectivamente informen a las personas y que dinamicen el proceso para llegar a su producto. Una solución con tal grado de precisión puede estar disponible pero su uso recién se está potencializando.

CAMPAÑAS DE MENSAJES SMS ENTRANTES 

A diferencia de las campañas salientes, la meta principal de una campaña de SMS entrante es la de generar una interacción mediante una respuesta. Teniendo eso en cuenta, para poder manejar una campaña entrante, necesitará un número al que su audiencia virtual pueda responder. Esto puede ser o bien un número largo virtual o un código corto fácilmente adquirido por medio de SMS API o el Portal de Infobip. Una vez que tiene un número para sus campañas entrantes y para que reciba los opt-ins, enviar los mensajes es muy fácil.

Un caso de uso para las campañas de SMS entrantes se da soportando los tickets o turnos de atención al cliente de su negocio. En el 2013, tan solo el 14% de todas las llamadas hechas a los negocios fueron respondidas. En una era en la que la mayoría de los servicios se han automatizado tener un ser humano en el teléfono respondiendo cada una de sus dudas de soporte se ha vuelto ciencia ficción para la mayoría de clientes.

Evan Aldrich, Director de Servicio al Cliente de Favor se encuentra haciendo un proyecto con Zendesk para proporcionar tan solo eso. Para respuestas rápidas y  actualizaciones sencillas, el equipo de soporte de Favor utiliza SMS sobre la plataforma Zendesk Text para incrementar la satisfacción del cliente:

Los mensajes de texto son una parte completamente indispensable de nuestra estrategia de soporte. Y con la familia de productos Zendesk tenemos todos nuestros canales de soporte, incluyendo correo electrónico, teléfono y mensajes de texto, en un solo lugar.

Pero no es tan sólo un caso de uso, veamos algunos números que apoyan esto. Según eWeek, más de la mitad de los clientes encuestados dijeron que probablemente utilizarían soporte por SMS de un agente de servicio al cliente. Del mismo modo, 52% preferiría comunicarse por mensajes de texto con el servicio al cliente en vez de usar su forma predilecta de comunicación actual.

Con Infobip, puede adquirir fácilmente uno o más números móviles para sus campañas de SMS sin importar a dónde quiera enviarlos. Puede usar cualquier número para múltiples campañas, para reducir costos y proporcionar un canal consistente y fácilmente reconocible.

CONSEJOS Y MEJORES PRÁCTICAS 

Ahora bien, conociendo las diferencias, es importante resaltar que no hay un tipo de campaña por SMS buena o mala, tan solo debe considerar las necesidades de su negocio y el tipo de comunicación que se ajuste a este. Antes de enviar campañas por SMS, los negocios usualmente comenten el error de ver su estrategia móvil como algo de una sola vez, lo cual usualmente no da resultados de calidad.

Cuando genere cualquier tipo de campaña por SMS saliente o entrante, empiece evaluando sus metas de negocios, ya que la campaña puede tener un impacto en la forma en la que la gente ve a su compañía y afecta diferentes aspectos de su comunicación de negocios.

Para las campañas de SMS salientes, es extremadamente importante obtener opt-ins y actualizar sus listas de contacto de forma regular para asegurar un máximo efecto. Pero ese es tan solo el inicio. Tome acciones concretas midiendo, organizando y mejorando sus campañas en tiempo real. Las herramientas que usa deben proporcionarle unos tableros de control de alto desempeño completamente personalizables, resúmenes de desempeño que le den los datos procesables necesarios para fortalecer la efectividad de la campaña y pueda ofrecer un contenido a la medida de cada cliente.

Para todas sus campañas entrantes, un análisis de las tasas de entrega y respuesta es clave. Tener un proveedor que le permita configurar respuestas para las campañas de SMS entrantes tanto a nivel de palabras clave como de números se traduce en la capacidad de poder comunicar de forma instantánea un mensaje en el momento que más la importa a su cliente. Y eso es todo lo que importa.

Lo respaldamos globalmente sin importar el tipo de campaña que quiera 

Empiece enviando campañas hoy mismo