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¿Cómo integrar la omnicanalidad en su infraestructura de comunicaciones ?

Escoja la opción correcta para su necesidad en el envío de mensajes.

January 23 2017

Integrar la  omnicanalidad en las comunicaciones de su empresa no debería ser algo complicado ni gastarle tiempo y mucho menos, ser costoso. Hay maneras sencillas para integrar la omnicanalidad a las comunicaciones de una empresa gracias a una plataforma que eleva sus comunicaciones a otro nivel.

Descripción general de las comunicaciones omnicanal

Como hemos visto en nuestras entregas pasadas Guia de Mercados: Hacia una Comunicación Omnicanal, la omnicanalidad es más que simplemente emplear varias herramientas de comunicación para captar clientes. Significa integrar todos esos instrumentos en una plataforma de comunicación coherente.

A menudo se confunden los conceptos de multicanalidad y comunicaciones omnicanal. Las comunicaciones multicanal permiten a los clientes comunicarse por medio de varios canales, pero los canales no se encuentran integrados unos con otros. Esto ocurre cuando, por ejemplo, una compra en línea no puede ser devuelta a una tienda, o cuando no dispone de emails de soporte cuando alguien se comunica por teléfono. La multicanalidad es el primer paso hacia la omnicanalidad, pero resulta frustrante para los clientes quienes llegan al punto de no diferenciar que empresa es más eficiente que otra en comunicaciones al no encontrar diferenciadores.

Sin importar cómo los clientes se ponen en contacto con sus clientes, lo ideal sería que todo estuviera integrado. Voz, chat, email, SMS, e incluso las notificaciones push, deberían estar disponibles para todos los clientes.

Las comunicaciones con omnicanalidad prometen unir todos estos medios. En el mundo de las comunicaciones omnicanal existe una expectativa única del cliente, independientemente de cómo interactúen con un negocio,  El espera emails para conectarse por medio de llamadas telefónicas a un chat en línea. Las empresas ahora pueden realmente cumplir esa promesa.

Contrastemos ejemplos de conversaciones en el mundo multicanal versus el omnicanal:

Multicanal

Correo electrónico del cliente: "Hola. Estaba conversando con alguien de soporte a través de Facebook Messenger y quiero revisar el estado de mi pedido".

Respuesta de la empresa: «Lo siento, no puedo ver ese chat. ¿Podría enviarme los datos de su orden? ¿Recuerda usted con quién habló?»

Cliente: (Frustración y lenguaje no apto para menores).

Omnicanalidad

Correo electrónico del cliente: "Hola. Estaba conversando con alguien de soporte a través de Facebook Messenger y quiero revisar el estado de mi pedido."

Respuesta de la empresa: "Hola, sí, veo que estaba conversando con Bob y que él ya realizó su pedido. Su orden ya ha sido enviada, llegará el día de mañana".

Cliente: ¡Felicidad y satisfacción!

La segunda conversación genera satisfacción y fidelidad de parte de los clientes. La primera deja a todo el mundo insatisfecho y simplemente deja a la empresa en una imagen no muy favorable.

¿Cuál de las clases de conversación le gustaría tuviera su empresa?

En ese escneario, la pregunta que enfrentan muchas empresas y departamentos de TI es: ¿Cuál es la mejor manera de implementar e integrar una solución omnicanal de envío de mensajes a sus sistemas existentes?.Hay varias maneras de aproximarse a las integraciones omnicanal: las más comunes son el autoservicio, las API, y las soluciones híbridas entre hardware y la nube. Veamos cada una de estas soluciones con sus pros y contras.

Soluciones de autoservicio

Las soluciones de autoservicio están construidas en torno a portales web que pueden o no conectarse con su actual solución de automatización de marketing o CRM. La mayoría de los profesionales de mercadeo están familiarizados con soluciones online para envío de correo electrónico, CRM, y cualquier otra herramienta SaaS que hayamos utilizado. Las soluciones de autoservicio son fáciles de usar, requieren poca capacitación y si se conectan a los sistemas ya existentes, utilizan las APIs nativas para realizar el trabajo.

Pros: Es más fácil de implementar. Funciona como otras aplicaciones SaaS. Requiere poco entrenamiento.

Contras: Si usted tiene sistemas personalizados o aplicaciones, requiere destinar recursos al desarrollo para su implementación.

Recomendado para: Aquellos que inician con la omnicanalidad, empresas que usan herramientas SaaS estándar para soporte, CRM y comercio electrónico, pymes sin grandes recursos para el desarrollo.

Conexiones API para sus apps

Las conexiones API permiten integrar la omnicanalidad a Apps, sistemas heredados, o cualquier otro sistema interno que no sea un producto SaaS «listo para usar». Integrar una API externa en su código requiere recursos de desarrollo, pero si está construyendo una aplicación, usted probablemente ya los tenga. Una conexión API le permite implementar fácilmente notificaciones push, SMS y correo electrónico en su aplicación sin tener que construir estas funcionalidades usted mismo. A través de la misma API, también puede integrar sus actuales sistemas SaaS. Emplear una conexión API directa le da más flexibilidad y control sobre recursos de omnicanalidad en su negocio.

Pros: Se integra con sus actuales sistemas o con su App. Más flexibilidad y control que los portales de autoservicio.

Contras: Requiere recursos de desarrollo para implementar e integrar en sus sistemas.

Recomendado para: Empresas con Apps y sistemas personalizados. Empresas que quieran añadir notificaciones push, SMS y correo electrónico en sus aplicaciones sin tener que construir estas funcionalidades desde cero.

Soluciones híbridas hardware-Cloud

Cuando la seguridad es primordial, la mejor opción es una solución basada en hardware que conecte los sistemas internos a soluciones omnicanal basadas en la nube que ofrezcan soluciones de seguridad de extremo a extremo a través de una VPN, cifrado y estándares IPsec. Un potente firewall protege el tráfico y la información confidencial de los usuarios, protegiendo así, infraestructura y permitiendo que los servicios de mensajes funcionen sin trabas.

Esto se logra utilizando un dispositivo de hardware que incluya todas las conexiones API para conectarse a los sistemas SaaS, e incluso soluciones propias, alcanzando una comunicación omnicanal de calidad. Esto ofrece una flexibilidad inigualable sobre otras opciones. A diferencia de una típica aplicación de hardware y gateway, las soluciones híbridas reúnen el hardware para conexión y protección con comunicaciones basadas en la nube para enviar y recibir mensajes.

En este escenario, el hardware protege su red desde Internet mientras permite el paso de tráfico de SMS, correo electrónico, chat, voz y notificaciones push. Esta solución pone sus sistemas en menor riesgo que si intentara construir y conectarlos por su cuenta.

Pros: Es una solución segura para bancos y otras empresas FinTech. Conecta aplicaciones ya situadas in house, pero ofrece una plataforma extensa para innovaciones futuras.

Contras: Resulta más costosa y más complicada de configurar que las soluciones basadas sólo en software..

Recomendado para: Empresas con exigencias importantes de seguridad o reglamentarias. Negocios con aplicaciones propias o heredadas que no tienen conexiones.

Combinar todas las opciones

Todas estas maneras de implementar las comunicaciones con omnicanalidad  pueden estar integradas. Esta es la magia de la omnicanalidad. Incluso con soluciones de hardware híbrido, los usuarios sin experiencia en tecnología pueden utilizar un portal de autoservicio para gestionar sus campañas. Cada nivel de complejidad sólo mejora los de más arriba. Comience con el autoservicio, luego implemente las API en su aplicación y a continuación utilice el hardware para las conexiones in house. Así, la implementación se vuelve más flexible y robusta. Los usuarios que hayan dominado la solución de autoservicio no tienen nada nuevo que aprender. Sólo tienen más herramientas a su disposición.

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Sabemos que la experiencia del cliente y la excelencia técnica van de la mano.

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