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Cómo potenciar la experiencia de compra con WhatsApp Business

Cree relaciones duraderas y establezca vínculos emocionales con los clientes a través de WhatsApp Business

January 31 2019

WhatsApp ha cambiado la forma en que el mundo se comunica. Hasta hace muy poco, WhatsApp para empresas era un sueño sin cumplir para la empresa centrada en el cliente. La popular aplicación de chat tiene más de 1.5 mil millones de usuarios activos que envían 60 mil millones de mensajes a través de la plataforma diariamente.

Por supuesto, esto es todo comunicación de persona a persona y las empresas no han podido aprovechar la enorme popularidad de la aplicación para conectarse con sus clientes. Hubo muchas ideas sobre cómo aprovechar al máximo este canal, pero no hubo forma de hacerlo. Hasta ahora.

Cree una conexión emocional con sus clientes

Finalmente, las empresas pueden usar WhatsApp para satisfacer las necesidades del comprador on-demand. Estos son clientes que no están acostumbrados a esperar. Piénsalo, aparte de los fanáticos de Game of Thrones, ¿quién espera el próximo episodio de su programa favorito? Gracias a Netflix, observamos y podemos ver nuestro nuevo programa favorito en una sola noche. Gracias a Apple y Google, tenemos literalmente toda la información en las palmas de nuestras manos.

Millennials y Generation Z nunca han conocido un mundo sin móvil; un mundo sin gratificación inmediata. No esperan y no esperarán. Si no tiene lo que está buscando, ya sea un producto en stock o información sobre una entrega que ha realizado, podría terminar perdiendo ese cliente. Debido a que en la mente del Millennial, la incapacidad de una empresa para proporcionar satisfacción inmediata al cliente equivale a una mala experiencia del cliente.

De hecho, según una encuesta reciente, el 67% de los clientes han dicho que están dispuestos a cambiar de marca debido a una única experiencia negativa del cliente. Esto les costará a las empresas $ 75 mil millones en ingresos perdidos por la incapacidad de crear una conexión emocional. Después de todo, el 86% de los clientes, en una encuesta separada, manifestaron que estarían dispuestos a continuar haciendo negocios con una marca de sentir que se ha desarrollado una conexión emocional entre ellos y un agente de servicio al cliente.

¿Cómo se crea tal vínculo? Hablar con alguien generalmente se considera la mejor manera de comenzar a construir cualquier tipo de relación. Pero, ¿qué se hace con una generación que no llama (en el Reino Unido, por ejemplo, el total de minutos de llamadas anuales se redujo de 151.200 millones en 2016 a 148.600 millones en 2017) y prefiere chatear? Usted chatea.

Comunicarse con ellos a través del canal que usan con la información que necesitan

A diario ocurren situaciones que pueden ser bastante desafiantes para los minoristas. Sin embargo, donde hay un desafío, también hay una oportunidad. Específicamente, la oportunidad de crear el tipo de conexión emocional que ayudará a mantener a sus clientes leales a su marca. Entonces, ¿cómo puede ayudarle WhatsApp a aprovechar estas situaciones como minorista para iniciar una conversación real con sus clientes?

1. Ayude a sus clientes a aumentar la puntuación del programa de lealtad.

Los minoristas siempre están en deuda con quienes crearon programas de lealtad. Estos programas hicieron que la experiencia de compra deje de ser algo sólamente mencionado en las reuniones de marketing. Con esta innovación surgieron desafíos, específicamente, ¿cómo hacen un seguimiento los clientes de cuántos puntos tienen? Parte de la emoción de acumular puntos se pierde cuando no hay una manera fácil de mantener el puntaje.

No es de extrañar, entonces, que el 57% de los clientes quieran participar en los programas de fidelización utilizando dispositivos móviles. Con los teléfonos inteligentes hay muchas maneras de hacerlo. Pero ¿cuál es la mejor manera?

Una forma es a través de su aplicación. Si tiene una aplicación y su cliente tiene esta aplicación instalada en su dispositivo, por supuesto. Si no lo hacen, entonces deben buscar en la tienda de aplicaciones su aplicación. Cuando la encuentran, deben descargarla, pudiendo elegir no hacerlo si tienen datos móvil limitados. Luego, deben esperar a que se instale para poder registrarse en la nueva aplicación, luego de lo cual finalmente pueden abrirla y navegar a la parte de la aplicación donde pueden ver cuántos puntos han acumulado.

Tómese un momento para considerar esto desde la perspectiva de su cliente: ¿no sería más sencillo si pudiera proporcionarles esta información directamente sobre una aplicación que ya tienen y usan? Las cosas se ponen aún mejor si también puede proporcionarles más información sobre cómo pueden usar estos valiosos puntos:

2. Usa WhatsApp para manejar los desabastecimientos

Todo es excelente en el comercio minorista cuando los artículos de venta caliente están volando de los estantes, tanto los estantes reales como los digitales. Pero, ¿qué pasa cuando estos artículos se quedan sin stock? Los desabastecimientos cuestan dinero a los minoristas, no solo en términos de costos internos, sino también en la pérdida de ganancias por las ventas perdidas. Son éstas ventas perdidas las que frustran a los clientes y crean una brecha entre ellos y la lealtad a la marca.

Hay maneras de manejar proactivamente este tipo de situación. Hace tiempo, mucho antes de la era de los teléfonos inteligentes, el comerciante experto en la tienda podía sugerir un producto sustituto y salvar el día. Hoy, incluso cuando la mayoría de sus clientes están en movimiento, puede recuperar el toque personal del comerciante de antaño aprovechando WhatsApp Business para comunicarse directamente con sus clientes y salvar el día:

3. Mantener a los clientes informados sobre las entregas con WhatsApp

El tiempo es relativo. De tres a cinco días de vacaciones sentirse como un instante. De tres a cinco días para un artículo que su cliente compró y pagó para ser entregado puede sentirse como una eternidad para ellos.

El 51% de los clientes desea una visibilidad en tiempo real del estado de sus pedidos, mientras que el 93% dice que desea mantenerse informado y recibir actualizaciones proactivas de los minoristas sobre sus envíos. Mantenga contentos a sus clientes manteniéndolos informados cuándo y cómo quieran, y haga esto utilizando la aplicación de chat que desean usar:

4. Ayudar a corregir pedidos incorrectos

A pesar de la implementación de sistemas diseñados alrededor de los procesos de cumplimiento de pedidos a prueba de errores, el volumen masivo de compras en línea significa que los errores aún ocurrirán dentro del margen estadístico de error. Cuando esto sucede, las emociones de los clientes pueden variar desde un poco molestas hasta muy infelices.

Imagínese esto: su cliente pidió y pagó por una camisa de vestir talla L. Gracias al margen de error estadístico, ahora tendrán que intentar ajustarse a una talla M. Con la fiesta de la oficina a solo unos días, ¿quién tiene tiempo para devolverla y esperar a que se devuelva el tamaño correcto?

Aquí es donde la capacidad de chatear con sus clientes se abalanza para salvar el día. Dar a sus clientes la opción de chatear permite una resolución inmediata, en lugar de hacer que pasen por el proceso estándar, que generalmente incluye llamar o enviar un correo electrónico a un agente de servicio al cliente. Esto implica una espera aún más larga, ya sea en espera para un agente disponible o para que alguien responda a un correo electrónico.

Al usar WhatsApp, su cliente puede enviarle una imagen del artículo que recibió y pedirle instrucciones sobre qué hacer a continuación para resolver rápidamente este problema, lo que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Y es muy probable que el 89% de las personas recomiende una marca después de una experiencia móvil de cliente positiva:

5. Ayude a los clientes a reservar asistentes personales para aumentar las ventas

Más de la mitad de todos los clientes han dicho que es más probable que compren en una empresa a la que pueden contactar a través de una aplicación de chat. Esto tiene sentido teniendo en cuenta la creciente demanda de experiencias de compra personalizadas, y qué es más personalizado que la comunicación personalizada entre sus clientes y su marca.

Bueno, ¿qué hay de darles la opción de reservar un comprador personal a través de una aplicación de chat que usan y aman? Las compras personales pueden aumentar una venta para crecer casi un 100% en promedio, potencialmente más si su cliente puede prepararse para esto por adelantado al reservar un asistente personal de compras:

Download the WhatsApp Retail Infographic

 

Construya relaciones a través del canal que usan sus clientes

Estas son cinco formas sencillas en que el uso de WhatsApp para empresas puede ayudarlo a crear el tipo de conexión emocional que sus clientes valoran y mantendrá fieles a su marca. Involucrar a sus clientes a través del canal que prefieren usar mejorará su propia experiencia de cliente y su resultado final.

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