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¿Con quién desarrollaría su solución Omnicanal?

Opciones hay muchas, pero solo una que realmente debería contemplar

March 27 2017

Lograr una integración de comunicaciones Omnicanal en su empresa implica un largo camino no podrá recorrer solo, no será algo que ocurra de la noche a la mañana, por eso la pregunta es: ¿a quién necesita tener en su equipo para que el proyecto funcione?

Integrar las comunicaciones en un proyecto Omnicanal  en una empresa es como construir un castillo. Es algo grande, ambicioso y debe integrar a todos los habitantes para lograr que funcione.

He aquí cómo lo entendemos.

El Benefactor

Cuando un castillo se construía en Europa, muy seguramente era la nobleza quién lo ordenaba hacer, pero quién financiaba la operación era un benefactor. Para la solución Omnicanal, ésta es la persona que lidera el proyecto con una visión estratégica para su empresa. Sin importar que tipo de empresa o persona lo esté requiriendo, se debe hacer bien,  pensando cubrir todas las necesidades.

Algunos benefactores comprenden que construir un castillo lleva tiempo y tienen claro que se pueden presentar dificultades por el camino (guerra, hambruna, peste, etc.). Comprender a su benefactor es clave para lograr un buen desarrollo del producto.

El trabajo entonces se divide en 2 caminos. De una lado, está el trabajo de construcción, y de otro el como darle vida. Para un proyecto Omnicanal, ésta es la separación entre la parte técnica de la implementación y el workflow comercial o de marketing para desarrollar contenidos, listas, y ejecución de campañas. Empecemos con lo técnico, pues es preciso construir los muros antes de empezar a decorarlos.

El Arquitecto

El arquitecto es la persona con la visión final del castillo. Esta es la persona que resuelve todos los temas de ingeniería y cómo encajan todas las piezas.

En un proyecto Omnicanal, esto significa averiguar cuáles son los componentes del sistema y cómo encajan entre sí. Cosas como qué sistemas internos se necesitan, qué herramientas SaaS son importantes, cuáles herramientas de comunicaciones van a utilizarse, y qué va a interactuar con qué. El arquitecto tiene la imagen completa, y junto con el benefactor garantiza que los planes de trabajo funcionarán.

El arquitecto realiza la planificación y a menudo algunos de los trabajos, pero como ocurre al construir un castillo, manejar el trabajo día a día recae sobre el maestro constructor.

El Maestro Constructor

El maestro constructor es un artesano del más alto nivel, con toda la experiencia y conocimiento sobre todo lo que requiere para convertir las piedras en edificios. En los proyectos  Omnicanal, este es un desarrollador senior que conoce bien su oficio. Esta persona es en parte gerente del proyecto y en parte artesano. El maestro constructor hace que los planes estén a tiempo y bien encaminados, y tiene las habilidades para resolver los problemas que vayan surgiendo.

Todos los proyectos importantes necesitan un maestro constructor. A veces el arquitecto y el maestro constructor pueden ser la misma persona, sin embargo, tener dos personas le permitirá aprovechar las fortalezas de cada uno. El arquitecto debe tener la imagen completa, y el maestro constructor debe manejar todos los detalles.

Detrás del maestro constructor viene un amplio grupo de personas que realizan la labor: los artesanos y expertos.

Artesanos y Expertos

Aunque el maestro constructor se ensucia las manos de vez en cuando son los expertos programadores y desarrolladores del proyecto Omnicanal  quienes harán que se haga realidad. El maestro constructor evita que las personas dejen caer las piedras sobre los demás y mantiene el camino despejado. La persona que trabaja en integración con el CRM no necesita saber acerca de los detalles de la configuración del SMS o de las conexiones de voz, sino ser consciente de cada uno y de cómo sus trabajos se interconectan. Si el maestro constructor hace bien su trabajo, todo está bien. Si no, los sistemas no quedarán debidamente integrados y se presentarán demoras debido a que las piezas clave del proyecto no están sincronizadas con las demás.

Una vez que  la construcción está en proceso, llega el momento de agregar los retoques del gigantesco edificio de piedra para que se convierta en una obra de arte. La primera persona que hace esto es el visionario.

El Visionario

Generalmente, el visionario es una persona de marketing o de servicio al cliente quien, junto con el benefactor y el arquitecto, ve el potencial para mejorar el negocio o revolucionarlo con  Mensajería Omnicanal. El visionario es la otra cara de la moneda del arquitecto. El visionario sabe lo que el negocio necesita de un sistema Omnicanal, y será quien describa los requisitos al arquitecto. Un campaña de SMS no será tan efectiva si no se programa una redundancia (Failover design) apropiada con email.

Al igual que el arquitecto, el visionario tiene la imagen completa de cómo deben encajar todas las piezas, buscando el beneficio para ventas, para marketing y para servicio al cliente, así como para el área de comunicaciones. El visionario debe ganarse a los aldeanos para convencerlos cuán increíbles pueden ser las cosas con una plataforma de comunicaciones que permita segmentar a los clientes y adaptar los mensajes según sus hábitos y preferencias de canales.

Es un trabajo duro, pero el visionario puede hacerlo. El arquitecto ayudará soltando piezas y partes del sistema para tentar a todos con un poco de la solución. Como el arquitecto y el maestro constructor, el visionario trabaja con alguien que convierte la visión en algo tangible. Esa persona es el bardo.

El Bardo

En el pasado, un bardo no era sólo un polifacético artista, sino también un comunicador y portador de noticias. En este caso, el bardo crea los flujos de trabajo y los mensajes para los clientes. El bardo toma los planes del visionario y los convierte en historias y conversaciones que capten la atención de los clientes y cumpla con los objetivos de negocio.

Sin el bardo, el sistema podría estar allí, pero no sería visible. Sería como un castillo sin entretenimiento, sin el canto y la danza. Seguro que es un bonito edificio, pero ¿cuál es su historia?

El bardo no es la única persona con quien trabaja el visionario. El visionario también necesita tres personas más para ayudar a llevar el castillo Omnicanal a la realidad.

El Consejero

Más que ser un asesor para el visionario cuando el proyecto se pone difícil, el consejero cumple la función de asesor jurídico. Independientemente de dónde se encuentre usted, es necesario tener claridad en regulaciones legales en el envío de correos electrónicos, mensajes de texto y llamadas por teléfono. Usted necesita conocer los reglamentos y asegurarse de cumplirlos.

Ahora bien, si su consejero quiere aprobar todo lo que el bardo escribe, esa es una batalla en la que no puedo ayudarle. Lo siento.

El Gremio de Comerciantes

El gremio de comerciantes (es decir, los representantes de ventas) son los que lideran las relaciones con las personas antes  que se conviertan en clientes. El gremio no quiere que usted dañe esas relaciones con mensajes inoportunos o mal segmentados. El visionario debe trabajar con el gremio asegurando que los mensajes sean los correctos y que llegue a las personas indicadas en el momento preciso.

El gremio pedirá al visionario y al bardo las palabras para cautivar nuevos prospectos. Si se hace bien, el gremio puede ser el mejor aliado del visionario en la puesta en marcha del plan Omnicanal. El gremio desea que la gente conozca todas las cosas increíbles que tiene para ofrecer. Quiere que el mensaje vaya lo más lejos posible. La mejor manera que asegurando que los miembros del gremio puedan utilizar el correo electrónico, el chat y SMS en sus comunicaciones.

El Pastor

El pastor ayuda al visionario a ganarse al resto de la aldea. Las comunicaciones Omnicanal es un proyecto muy ambicioso. Habrá algunos pesimistas. Habrá quienes digan que los recursos pueden emplearse mejor en otras cosas. Habrá quienes se pregunten por qué su departamento debe ir a integrado al sistema y digan "Queremos conversar con nuestros clientes como queramos, no que nos digan cómo hacerlo". ¿Le suena conocido?

El pastor y el visionario actúan como los campeones en la organización de marketing Omnicanal. Generalmente el pastor es alguien de marketing experto en mercadeo y con astucia empresarial. Pueden traducir la visión en algo que todos puedan apoyar. No es una tarea fácil, pero los resultados son excelentes.

¡Qué esperas, conquista una aldea!

Construir un proyecto de IT - Marketing  es casi como construir un castillo. Debe haber buena planeación, hay muchos interesados, y a veces parece que nunca va a completarse. Sin embargo, si usted piensa en todos los roles que la gente necesita desempeñar en su proyecto y encuentra a las personas adecuadas para ocuparlos, entonces todo el proyecto se llevará a cabo sin contratiempos.

 

CUANDO ESTÉ LISTO PARA CONSTRUIR SU PROPIO OMNI CASTILLO, ESTAREMOS LISTOS PARA AYUDARLE

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