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Campagne SMS Inbound vs Outbound: quale scegliere

Esaminiamo la differenza tra le campagne SMS Inbound ed outbound e forniamo alcuni esempi pratici per il tuo business.

May 26 2017

Creare le tue campagne SMS e marketing con il Portale Infobip è davvero semplice. Siamo certi che disponi di fantastici programmi progettati per raggiungere la base di clienti a cui si rivolge la campagna. Tuttavia, se sei ancora indeciso fra comunicazioni inbound e outbound, siamo qui per aiutarti. Innanzitutto, analizziamo la differenza tra le due con alcune informazioni utili che possono aiutarti a fare la scelta giusta.

CAMPAGNE SMS OUTBOUND

La prima cosa a cui pensi quando qualcuno fa riferimento al marketing via SMS sono le campagne outbound. Pensi immediatamente a diverse tipologie di contenuti promozionali che possono essere inviati ai clienti. Una regola generale è che le campagne outbound non hanno l’obiettivo di generare risposte, ma piuttosto di stimolare gli utenti ad agire.

E funziona, e non solo con gli SMS. Secondo Koupon, il 39% dei clienti spende di più se riceve un coupon o un’offerta mobili personalizzati. eMarketer afferma che nel 2017 più di nove utenti su dieci che hanno ricevuto coupon mobili faranno effettivamente uso del coupon o codice attraverso il proprio dispositivo mobile per acquistare online o offline. Loyalty360 afferma che il 70% dei consumatori americani apprezza ricevere messaggi o email da parte di personale medico-sanitario.

Tuttavia, a causa del carattere personale degli SMS e dell’alto tasso di lettura (il 90% degli SMS totali vengono letti nel giro di 3 minuti), è difficile far avere successo alle campagne SMS outbound, che possono essere facilmente interpretate come spam dai tuoi clienti. Ad esempio, gli SMS in outbound durante il processo di vendita possono comportare dei guadagni di conversione superiori al 100%. Tuttavia, l’invio di messaggi prima di stabilire un contatto con un cliente potenziale o interessato può influire negativamente sui tassi di conversione.

Se non scegli i tuoi clienti in modo accurato e competente per raggiungerli tramite i vari canali oggi disponibili (SMS, app di chat, voce, notifiche push, email ...), c’è una buona probabilità che le tue campagne si rivelino un fiasco. E le conseguenze possono essere devastanti.

In un articolo per Entrepeneur.com, Rustam Singh scrive:

"Ogni volta che il mio iPhone emette il fastidiosissimo suono di notifica SMS, mi chiedo subito se non si tratti di un avviso della mia banca in cui mi si dice che qualcuno ha avuto accesso al mio conto! Potrebbe essere qualche familiare non molto avvezzo tecnologia che invia ancora SMS? Potrebbe trattarsi di notifiche dei miei account di posta elettronica per avvisarmi di una transazione non autenticata? E così corro immediatamente a controllare il mio telefono e vengo pervaso da un flusso di emozioni che va dall’alzare gli occhi al cielo alla frustrazione perché in genere si tratta di un SMS che mi dice che la pizzeria da cui ho ordinato una pizza 6 mesi fa applica il 10% di sconto per ogni 1000 dollari spesi. E a volte si tratta di uno sconto su degli immobili in una parte del paese che non ho mai visitato (e non ho intenzione di visitare) e di cui non ho nemmeno mai sentito parlare – una vera seccatura!"

Sì, la reazione negativa è prevedibile. Gli SMS rappresentano il canale più personale oggi disponibile, quindi quando le persone ricevono la tua campagna via SMS, devi assicurarti che sia qualcosa di interessante, coinvolgente e inviato al momento giusto.

Per far ciò, devi assicurarti che i dati del consumatore che hai raccolto vengano utilizzati in maniera corretta. Analisi approfondite, segmentazione dell’audience e un targeting mirato ti permettono di inviare campagne che forniscano informazioni utili e semplifichino il processo di accesso al tuo prodotto. La tecnologia per raggiungere tali obiettivi esiste, ma sei tu a doverla utilizzare in modo tale da rendere i tuoi clienti soddisfatti.

CAMPAGNE SMS INBOUND

A differenza delle campagne outbound, l’obiettivo principale di una campagna SMS inbound è generare risposte. Per questo motivo, per avviare una campagna inbound avrai bisogno di un numero a cui il tuo target di destinazione potrà rispondere. Questo numero può essere un lungo numero virtuale o un codice di accesso che puoi ottenere facilmente tramite API SMS e il portale Infobip. Una volta ottenuto un numero per le tue campagne inbound e aver raccolto gli opt-in, inviare gli SMS è un gioco da ragazzi.

Uno use case rilevante per le campagne inbound via SMS è rappresentato dalle richieste di assistenza alla tua impresa. Nel 2013 solo il 14% di tutte le chiamate effettuate alle imprese hanno ricevuto una risposta. Oggi, in un’epoca in cui i servizi più moderni hanno completamente automatizzato il loro servizio di assistenza clienti, immaginare un essere umano che risponda al telefono alle richieste di assistenza è fantascienza per la maggior parte dei clienti.

Evan Aldrich, Head of Customer Support presso Favor, sta collaborando con Zendesk per fornire proprio questo servizio. Per fornire risposte rapide ed effettuare facili aggiornamenti, il team di assistenza di Favor utilizza SMS tramite Zendesk Text per accrescere la soddisfazione del cliente:

"La messaggistica è una parte assolutamente indispensabile della nostra strategia di assistenza. E la gamma di prodotti Zendesk riunisce in un’unica soluzione tutti i nostri canali di assistenza, incluse email, telefono e testo."

Ma non limitiamoci alle parole, guardiamo ai fatti. Secondo eWeek, oltre la metà dei clienti intervistati ha dichiarato che probabilmente comunicherebbero tramite messaggi con un operatore dell’assistenza clienti. Allo stesso modo, il 52% preferirebbe poter interagire con l’assistenza clienti tramite il proprio canale di comunicazione preferita.

Con Infobip potrai facilmente disporre di uno o più numeri di cellulare per le tue campagne SMS a prescindere da dove intendi inviarli. Puoi utilizzare qualsiasi numero per più campagne, al fine di ridurre i costi e fornire un canale costante e immediatamente riconoscibile.

SUGGERIMENTI E MIGLIORI PRATICHE

Ora, fatte le dovute differenze, è importante specificare che non ci sono campagne SMS giuste o sbagliate, ma tutto ruota intorno alle tue esigenze d’impresa e al tipo di comunicazione più adatto. Prima di inviare le campagne SMS, le aziende di solito commettono l’errore di considerare la propria strategia mobile come un avvenimento unico, che non garantisce però risultati di qualità.

Quando crei una campagna SMS inbound o outbound, inizia dalla valutazione dei tuoi obiettivi aziendali, poiché la campagna potrebbe avere un impatto sul modo in cui le persone percepiscono la tua azienda e influenzare diversi aspetti della tua comunicazione aziendale.

Per le campagne SMS outbound, è estremamente importante raccogliere gli opt-in e aggiornare regolarmente le liste dei contatti per garantire la massima resa. Ma questo non è che l’inizio. Metti in atto azioni concrete controllando, organizzando e migliorando le tue campagne in tempo reale. Gli strumenti che utilizzi dovrebbero consentirti di avere un pannello di controllo delle prestazioni che sia completamente personalizzabile, panoramiche delle performance e dati utili per incrementare l’efficacia della campagna e offrire contenuti personalizzati a ciascun cliente.

Per tutte le campagne inbound, è essenziale analizzare i tassi di consegna e di risposta. Avere un provider che ti consente di configurare le risposte per le campagne SMS inbound sia per le parole chiave che a livello numerico significa che potrai comunicare con il tuo cliente proprio quando è necessario. E questo è l’aspetto più importante.

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