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Como criar uma melhor experiência de compra com o WhatsApp Business

Crie relacionamentos duradouros e construa um engajamento contínuo com os clientes usando o WhatsApp Business

March 28 2019

O WhatsApp mudou a maneira como o mundo se comunica. Até recentemente, o WhatsApp Business era um sonho quase impossível para as empresas centrada no cliente. O popular aplicativo de bate-papo tem mais de 1,5 bilhão de usuários ativos e envia 60 bilhões de mensagens pela plataforma, diariamente. Toda a comunicação entre clientes e as empresas agora podem ser aproveitadas e valorizadas para gerar uma melhor experiência ao cliente em um canal de comunicação com uma enorme popularidade a nível mundial.

CRIE UMA CONEXÃO EMOCIONAL COM OS SEUS CLIENTES

As empresas podem usar o WhatsApp para atender às necessidades do cliente que compra por demanda (on-demand) nos dias de hoje. Estes são clientes que não estão acostumados a esperar mais. Pense nisso - além dos fãs de Game of Thrones, que esperam pelo próximo episódio de seu programa favorito? Graças ao Netflix, assistimos de forma bizarra e podemos passar pelo nosso novo programa favorito em uma única noite. Graças à Apple e ao Google, temos literalmente todas as informações nas palmas das mãos.

Milênios e Geração Z nunca conheceram um mundo sem mobilidade; nunca conheceu um mundo sem gratificação imediata. Eles não esperam. E eles não vão esperar. Se você não tem o que está procurando, se é um produto sem estoque ou falta de informação sobre uma entrega feita, você pode acabar perdendo esse cliente. Porque, na mente da geração do milênio, a incapacidade de um negócio de fornecer satisfação imediata ao cliente equivale a uma experiência ruim do cliente.

Na verdade, de acordo com uma pesquisa recente, 67% dos clientes disseram que estão dispostos a mudar de marca devido a uma experiência negativa única. Isso custará às empresas US $ 75 bilhões em receita perdida devido à incapacidade dessas empresas de criar uma conexão emocional. Afinal, 86% dos clientes em uma pesquisa separada declararam que estariam dispostos a continuar fazendo negócios com uma marca se sentissem que havia uma conexão emocional desenvolvida entre eles e um atendente do SAC.

COMUNICA-SE COM O CLIENTE EM UM CANAL DE COMUNICAÇÃO ELES PREFEREM

Situações ocorrem diariamente, o que pode ser bastante desafiador para os varejistas. No entanto, quando há um desafio, há também uma oportunidade - especificamente, a oportunidade de criar o tipo de conexão emocional que ajudará a manter seus clientes fiéis à sua marca. Então, como o WhatsApp pode ajudá-lo a aproveitar essas situações como um varejista para iniciar uma conversa real com seus clientes?

1. AJUDE SEUS CLIENTES A GANHAR PONTOS DO PROGRAMA DE FIDELIDADE

Esses serviços são conhecidos como Programas de Fidelidade e têm o objetivo de estimular os consumidores para que comprem ou utilizem algum tipo de serviço de acúmulo de pontos ou, até mesmo, gerar descontos em determinados produtos. Com essa inovação surgiram desafios - especificamente, como os clientes acompanham quantos pontos eles têm? Parte da emoção de acumular pontos é perdida quando não há maneira fácil de manter a pontuação.

Não é surpresa, portanto, que 57% dos clientes desejem se envolver com seus programas de fidelidade usando dispositivos móveis. Os smartphones são tão inteligentes quanto eles, há muitas maneiras de fazer isso. Mas qual é o melhor caminho?

Uma maneira é através do seu aplicativo. Se você tem um aplicativo e seu cliente tem este aplicativo instalado em seu dispositivo, é claro. Se não o fizerem, eles precisam procurar na loja de aplicativos pelo seu aplicativo. Quando o encontrarem, precisam fazer o download, o que talvez não façam se tiverem um limite mínimo de dados móveis. Depois, eles precisam esperar a instalação para que possam se registrar no novo aplicativo. Depois disso, eles podem finalmente abri-lo e navegar até a parte do aplicativo, onde eles podem ver quantos pontos acumularam.

Reserve um momento para considerar isso da perspectiva do seu cliente: não seria mais simples se você pudesse fornece essas informações diretamente sobre um aplicativo que elas já têm e usam? As coisas ficam ainda melhores se você também puder fornece mais informações sobre como eles podem usar esses pontos valiosos:

2. USE O WHATSAPP PARA MANUSEAR ESTOQUE

Tudo é ótimo no varejo quando os itens de venda quente estão voando das prateleiras - tanto prateleiras reais quanto digitais. Mas o que acontece quando esses itens ficam sem estoque? Ruptura  custam dinheiro aos varejistas - não apenas em termos de custos internos, mas também de lucros e vendas perdidas. São essas vendas perdidas que frustram os clientes e criam uma barreira entre eles e a fidelidade à marca.

Existem maneiras de lidar proativamente com esse tipo de situação. Lá atrás, quando, muito antes da era dos smartphones, o lojista sob demanda poderia sugerir um produto substituto e salvar o dia. Hoje, mesmo quando a maioria de seus clientes está em movimento, você pode trazer de volta o toque pessoal do lojista tradicional ao alavancar o WhatsApp Business para se comunicar diretamente com seus clientes:

3. MANTENHA SEUS CLIENTES INFORMADOS SOBRE O RASTREAMENTO VIA WHATSAPP

O tempo é relativo. Três a cinco dias de férias podem passar em um instante. Três a cinco dias para um item que seu cliente comprou e pagou para ser entregue pode parecer uma eternidade para eles.

51% dos clientes querem visibilidade em tempo real do status de seus pedidos, enquanto 93% dizem que querem se manter informados e receber atualizações proativas dos varejistas sobre suas remessas. Mantenha seus clientes satisfeitos mantendo-os informados quando e como quiserem, e faça isso usando o aplicativo de bate-papo que eles preferem usar:

4. AJUDE SEU CLIENTE NO MOMENTO DE ERROS NA OPERAÇÃO

Apesar da implementação de sistemas projetados em torno de processos de atendimento de pedidos à prova de erros, o grande volume de compras on-line significa que erros ainda ocorrerão dentro da margem de erro estatística. Quando isso acontece, as emoções dos clientes podem variar de levemente irritadas a muito infelizes.

Imagine isso - seu cliente encomendou e pagou por uma camisa tamanho M. Graças à margem de erro estatística, eles agora precisam tentar espremer um tamanho P. Com a festa do escritório a poucos dias, quem tem tempo para devolvê-la e esperar que o tamanho correto seja enviado de volta?

É aqui que a capacidade de conversar com seus clientes entra em ação para salvar o dia. Oferecer aos seus clientes a opção de conversar permite uma resolução imediata - em vez de fazer com que eles passem pelo processo padrão, que normalmente inclui ligar ou enviar e-mails para um agente de atendimento ao cliente. Isso implica uma espera ainda maior, seja em espera para um agente disponível ou para alguém responder a um e-mail.

Usando o WhatsApp, seu cliente pode enviar uma imagem do item recebido e solicitar instruções sobre o que fazer a seguir para resolver esse problema rapidamente, resultando em uma experiência positiva para o cliente. E é provável que 89% das pessoas recomendem uma marca após uma experiência positiva do cliente no celular:

5. AJUDE SEUS CLIENTES PARA IMPULSIONAR VENDAS

Mais da metade de todos os clientes disseram que são mais propensos a comprar com uma empresa que podem entrar em contato por meio de um aplicativo de bate-papo. Isso faz sentido, considerando a crescente demanda por experiências de compras personalizadas - e o que é mais personalizado do que a comunicação um-para-um entre seus clientes e sua marca?

Bem, que tal dar a eles a opção de oferecer um aplicativo de bate-papo que eles usam e adoram? Compras pessoais podem aumentar a venda e crescer quase 100% em média - potencialmente mais se seu cliente puder se preparar para isso com antecedência, reservando um assistente pessoal de compras:

Faça o download do infográfico do WhatsApp para Varejo.

 

CONSTRUA RELAÇÕES NOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO QUE SEUS CLIENTES PREFEREM

Essas são cinco maneiras simples de usar o WhatsApp para empresas para ajudá-lo a criar o tipo de conexão emocional que seus clientes valorizam e que os manterá fiéis à sua marca. Engajar seus clientes através do canal que eles preferem usar, irá melhorar a experiência de seus clientes e sua lucratividade.

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