Insight

Integrando a comunicação Omni-channel à sua Infraestrutura

Escolha a opção certa para as suas necessidades de mensageria.

January 23 2017

Integrar comunicações omni-channel não precisa ser um processo complicado, demorado ou de alto custo. Existem formas diretas de, não somente integrar a comunicação omni-channel, como também criar uma plataforma que sustente seu crescimento futuro.

Overview da comunicação omni-channel

Conforme descrevemos no Guia de Comunicação Omni-channel para profissionais de Marketing, o termo omni-channel significa mais do que apenas múltiplas ferramentas de comunicação para engajar clientes. Significa a integração dessas ferramentas em uma plataforma de comunicação coesa.

Frequentemente ocorre a confusão entre os termos multicanal e omni-channel. A comunicação multicanal permite que os clientes se comuniquem com você em diversos canais, porém estes canais não estão integrados entre si. Por exemplo, quando uma compra online não pode ser devolvida ao armazém ou loja física ou os e-mails para o suporte não estão arquivados quando você liga para esse departamento. Multicanal é o primeiro passo em relação ao omni-channel, mas ele pode ser muito frustrante para o consumidor. Para um cliente, todos os canais de comunicação com uma empresa são a mesma coisa. Como o cliente contata a empresa não deveria ser relevante, já que tudo deveria estar integrado. Voz, chat, email, SMS, e, até mesmo push, deveriam ser oferecidos para todos (clientes e acionistas internos), como uma única e consolidada forma de interação.

Essa integração é a promessa do omni-channel. No mundo do omni-channel, o cliente tem uma visão única de como irá interagir com a empresa. Ele espera que o histórico de e-mails se conecte com o de ligações e com chat online e assim por diante. E agora as empresas podem realmente fazer isso.

Vamos comparar uma conversa multicanal com uma omni-channel:

Multicanal

E-mail do cliente: “Olá, eu estava conversando com alguém do suporte pelo Facebook Messenger e gostaria  de saber o status do meu pedido.”

Resposta da empresa: “Desculpe, não consigo verificar a conversa feita pelo chat. Você pode me passar os dados do pedido? Você se lembra com quem estava falando?”

Cliente: Frustrado e proferindo palavrões

Omni-channel

E-mail do cliente: “Olá, eu estava conversando com alguém do suporte pelo Facebook Messenger e gostaria  de saber o status do meu pedido.”

Resposta da empresa: “Olá ! Sim, vejo aqui que você estava falando com o Roberto e ele já resolveu o seu problema. Parece que o seu pedido já foi enviado e chegará amanhã.”

Cliente: Feliz e satisfeito

Qual das conversas você gostaria que seu cliente tivesse com sua empresa?

O principal problema enfrentado por muitas empresas e departamentos de TI é saber qual a melhor forma de integrar soluções de mensageria omni-channel em seus sistemas. Existem diversas formas de fazer a integração omni-channel, mas as mais simples são as self-service, APIs e soluções híbridas hardware-cloud. Vamos analisar os prós e contras de cada uma destas soluções.

Soluções self-service

Soluções self-service são aquelas desenvolvidas através de portais web que podem ou não se conectar ao seu CRM ou solução de automação de marketing. A maioria de nós conhece e utiliza portais web voltados para e-mail marketing, CRM e outras ferramentas SaaS. As soluções self-service são fáceis de usar, requerem pouco treinamento e, caso sejam conectadas aos seus sistemas atuais, utilizam APIs nativas para fazer o trabalho.

Prós: Mais fáceis de serem implementadas. Funcionam como aplicações de SaaS. Requerem pouco treinamento.

Contras: Se você tiver aplicativos ou sistemas customizados, são necessários recursos de desenvolvimento para implementá-las.

Recomendadas para: aqueles que desejam começar no mundo omni-channel, empresas que utilizam ferramentas Saas padrão para suporte, CRM e e-commerce, PMEs sem recursos substanciais para desenvolvimento.

Conexões API para os seus apps

API connections permitem que você integre omni aos seus aplicativos, sistemas existentes ou outros sistemas internos que não são produtos SaaS comuns. Integrar uma API externa ao seu código requer recursos de desenvolvimento, mas se está criando seu aplicativo, você provavelmente já possui estes recursos. Uma conexão API permite implementar push, SMS e e-mail facilmente em seu aplicativo, sem precisar criar estas funcionalidades por conta própria. Através da mesma API você também consegue integrar os sistemas SaaS já usados. Utilizar uma conexão API direta garante mais flexibilidade e controle sobre como o omni-channel será implementado no seu negócio.

Prós: Se integra aos seus sistemas existentes ou ao seu aplicativo. Mais flexibilidade e controle quando comparado aos portais web.

Contras: Demanda recursos de desenvolvimento para implementação e integração aos seus sistemas.

Recomendadas para: empresas que já possuem um aplicativo disponível e sistemas customizados. Empresas que querem incluir notificações push, SMS e e-mail em seus aplicativos, sem precisar construir estas funcionalidades do zero.

Soluções híbridas Hardware-Cloud

Quando segurança é fundamental, a melhor opção é uma solução de hardware que conecte sistemas internos a soluções omni na nuvem, garantindo assim, segurança de ponta a ponta, por meio de túneis VPN, encriptação robusta e padrões IPsec. O firewall robusto protege seu tráfego de dados e as informações confidenciais do cliente, preservando a infraestrutura por trás do firewall, enquanto, ao mesmo tempo, permite que o serviço de mensageria funcione livremente. A utilização de dispositivos de hardware, que incluem todas as conexões de API para se conectar aos sistemas SaaS e mesmo a soluções nativas, permite que seja possível conectar ferramentas avançadas de comunicação omni-channel, garantindo uma flexibilidade incomparável frente a outras opções. Diferente das implementações típicas de gateway de hardware, as soluções híbridas juntam hardware para conexões e proteção, à comunicação baseada na nuvem para o envio e recebimento de mensagens.
Neste cenário, o hardware protege sua rede de Internet, enquanto permite que SMS, e-mail, voz, chat e notificações push trafeguem livremente. Esta solução traz menos riscos ao seu sistema do que se você tentasse construir e conectar seu sistema com recursos próprios.

Prós: Solução segura para bancos ou outras empresas FinTech. Se conecta aos aplicativos existentes, mas oferece também uma plataforma para inovações futuras.

Contras: Mais caro e de implantação mais complexa, do que as soluções que envolvem puramente software.

Recomendadas para: empresas com restrições rígidas de segurança ou regulatórias. Empresas com sistemas produzidos internamente ou já existentes, que não possuam conexões externas.

Unindo todas as opções

Todas estas formas de implementar uma comunicação omni-channel foram construídas uma sobre as outras. Esta é a mágica do omni. Mesmo com soluções híbridas de hardware, usuários não-técnicos podem utilizar o portal web para gerenciar campanhas. Cada nível de complexidade apenas melhora um ao outro. Comece com portal web, implemente a API em seu aplicativo e, após isso, traga o hardware para conexões com seus sistemas atuais – a implementação torna-se mais flexível e robusta. Usuários que dominaram o portal não precisaram aprender mais nada. Eles apenas tiveram mais ferramentas à sua disposição.

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Sabemos que uma boa experiência para o cliente e excelência técnica caminham juntas.

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