Qual o melhor tipo de campanha de SMS: Inbound ou Outbound?

Aqui você verá a diferença entre campanhas de SMS inbound e outbound e alguns exemplos práticos para o seu negócio.

June 02 2017

Criar campanhas de SMS e de marketing no Portal da Infobip é bem fácil. Também sabemos que você busca estruturar ótimas campanhas para atrair o seu público-alvo. No entanto, achamos importante tirar algumas dúvidas sobre comunicação inbound e outbound. 

Primeiro, vamos mostrar quais as principais diferenças entre eles e apresentar algumas estatísticas úteis que possam te auxiliar. 

CAMPANHAS DE SMS OUTBOUND

A primeira coisa que vem em mente quando falamos sobre marketing via SMS é a campanha outbound. Imediatamente, pensamos em diversos tipos de conteúdo promocional que podem ser enviados aos clientes.

A regra-chave é lembrar que campanhas outbound não são feitas para gerar respostas, mas para que os usuários tomem uma ação.

Isso funciona não apenas com o SMS. De acordo com o Koupon, 39% dos clientes gastam mais dinheiro quando recebem um cupom ou uma oferta personalizada via dispositivo móvel. Já a eMarketer alega que 9 em cada 10 usuários de cupons recebidos em celulares utilizarão este cupom ou código promocional nas compras online ou offline em 2017. A Loyalty 360 afirma que 70% dos consumidores dos Estados Unidos gostam de receber textos ou e-mails sobre assistência médica.

Contudo, devido à natureza pessoal do SMS e sua alta taxa de leitura (90% das mensagens são lidas em até 3 minutos de seu recebimento), é difícil acertar nas campanhas outbound, que podem facilmente ser interpretadas como spam por seus clientes. Por exemplo, nos processos de venda, um SMS outbound pode gerar 100% de conversão. Mas, enviar mensagens antes de estabelecer um contato com o lead ou potencial cliente pode afetar negativamente essa mesma taxa.

A não segmentação correta e precisa de seus clientes, e a abordagem errada nos diversos canais de comunicação disponíveis atualmente (SMS, apps de chat, voz, notificações push, e-mail...) podem impactar negativamente no resultado das suas campanhas outbound. 

Num artigo para a Entrepreneur.com, Rustam Singh afirma: 

Sempre que meu iPhone emite um som, anunciando o recebimento de um SMS, eu fico apreensivo, achando que é uma notificação do banco dizendo que alguém está usando o meu dinheiro! Será alguém não familizarizado com a tecnologia, me mandando um SMS? Será algum alerta de e-mail sobre uma transação não-autenticada? Assim, eu checo imediatamente o meu celular e tenho diferentes reações, que vão desde virar os olhos à uma simples frustração, já que, geralmente, é um SMS promocional da pizzaria. Às vezes, é um desconto em estadia de hotel de uma cidade que eu nunca sequer visitei (nem planejo visitar) ou sequer ouvi falar –  e isso é péssimo! 

Provocar uma reação negativa é muito ruim. O SMS é o canal mais pessoal disponível hoje. Por isso, quando mandar sua campanha de SMS, se assegure de que o conteúdo é interessante e engajador, e que será enviada no momento certo.

Para isso, é necessário ter certeza de que os dados dos seus clientes são precisos e estão atualizados. Análise profunda, segmentação de audiência e direcionamento correto possibilitam o envio de campanhas interessantes e de conteúdo, que contribuirão com o processo de compra do seu serviço ou produto. A tecnologia para atrair clientes existe, mas você precisa usá-la corretamente para garantir a satisfação da sua base de usuários. 

CAMPANHAS DE SMS INBOUND

Diferentemente das campanhas outbound, o principal objetivo de uma campanha de SMS inbound é gerar respostas. Tendo isso em mente, para lançar esse tipo de campanha, será necessário ter um número para o qual seus clientes possam retornar. Estes podem ser adquiridos facilmente através da API de SMS ou do Portal da Infobip. Assim que tiver o número e capturar os opt-ins, o envio é super fácil.

 Um sólido estudo de caso de campanha de SMS inbound é o ticket de atendimento de uma empresa. Em 2013, apenas 14% de todas as chamadas feitas às empresas eram atendidas. Atualmente, quando a maioria dos serviços modernos automatizou totalmente o atendimento ao cliente, ter um ser humano ao telefone para responder às suas solicitações é praticamente ficção para a maioria dos clientes.   

 Evan Aldrich, Chefe de Atendimento ao Cliente da Favor, está colaborando com a Zendesk para oferecer exatamente isso. Para responder rapidamente e informar o cliente, a equipe de atendimento da Favor passou a usar o SMS no Zendesk Text, impactando diretamente na satisfação do cliente: 

O texto é peça fundamental na nossa estratégia de atendimento. Com o portfólio de produtos da Zendesk, temos todos os canais de atendimento, incluindo email, telefone e texto, em apenas um lugar.

Vejamos alguns números. De acordo com uma pesquisa divulgada pela eWeek, mais da metade dos entrevistados disseram que enviariam uma mensagem de texto para um agente de atendimento ao cliente. Da mesma forma, 52% revelaram preferir enviar uma mensagem de texto ao atendimento ao cliente ao invés usar as formas preferidas de comunicação atuais.

Com a Infobip, você pode adquirir facilmente um ou mais números de celular para suas campanhas de SMS, independentemente do local para onde as deseja enviar. Você pode usar qualquer número para múltiplas campanhas, o que contribui com o corte de custos e com o oferecimento de um canal consistente e imediatamente reconhecível. 

DICAS E MELHORES PRÁTICAS

Agora que já falamos sobre as diferenças entre os tipos de campanha, é importante frisar que não há campanhas de SMS certas ou erradas. Apenas é necessário saber combinar as necessidades do seu negócio ao tipo de comunicação. Por isso, antes de enviar suas campanhas, é preciso ver a sua estratégia móvel como um parte de uma estratégia maior de comunicação e não de forma isolada, já que isso não traz resultados de qualidade.

Ao criar qualquer tipo de campanha de SMS, inbound ou outbound, comece avaliando seus objetivos de negócio, uma vez que a campanha poderá impactar na forma como as pessoas veem a sua empresa, bem como afetar diversos aspectos da comunicação da sua empresa.

Nas campanhas de SMS outbound, é crucial capturar opt-ins e atualizar sua lista de contatos regularmente, para ter melhores resultados. Mas isso é só o começo. Tenha ações concretas medindo, organizando e melhorando suas campanhas em tempo real. As ferramentas que você usa precisam ter painéis de performance totalmente customizáveis, mostrar a visão geral da performance e prover dados acionáveis, visando aumentar a efetividade da campanha e oferecer conteúdo sob medida para cada cliente.

Já nas campanhas inbound, a chave é analisar as taxas de entrega e de resposta. Ter um provedor que possibilite configurar as respostas das campanhas em termos de palavra-chave e números significa que você estará comunicando seu cliente no momento certo. E é isso que importa. 

INDEPENDENTEMENTE DO TIPO DE CAMPANHA, NÓS TEMOS COBERTURA GLOBAL PARA VOCÊ!

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